《沟通与说服技巧》第3节讲义.ppt

聆听技巧 1.是一种礼貌 2.建立信赖感 3.用心听 4.态度诚恳 聆听技巧 赞美的价值 1、发自内心且真诚的赞美对方； 2、赞美别人的闪光点； 3、赞美要具体； 4、间接的赞美；（赞美与他相关的人、事、物） 5、通过第三者来赞美； 6、赞美要及时； 7、公众赞美。 练 习： 轮流赞美你身边的每一个人，而且每一次的赞美次不能相同！ 人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。 肯定认同技巧 你说得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感谢你的建议 你说得很有道理 人最喜欢的人永远是自己，一旦被对方认可，也就会马上对方。 我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心会将沟通双方的距离拉近！ 我了解你的意思 肯定了对方的表达，对方才能够信任自己！ 肯定了对方的表达，对方在接下来的沟通过程中才会有安全感！ 感谢你的建议 我们对客户表示感谢的同事，客 户会感受到自己被尊重和重视！ 处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！ 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 聚成华企在线商学院 《沟通与说服技巧》 讲师：周嵘 5.记笔记 6.重新确认 7.停顿3-5秒 8.不打断插嘴 12.聆听中可以看对方的鼻尖或额头，忌直勾勾的看着对方的眼睛。 13.听别人讲话的时候不要组织语言 9.聆听中听到不明白的地方可以追问 10.听话的时候不要发出声音，如是、嗯、嗯等 11.点头微笑 反 例： 面对赞美完150人以后，下一句的赞美词却被前一个人抢先说了，此时…… 经典四句赞美语 1、你真不简单 2、我很欣赏你 3、我很佩服你 4、你很特别 中国人的特点：赞美很含蓄、骂人却很大声！ 案例： 中美文化之对比 案例概要：郎平接女儿放学，老师问了个问题，2+3=？孩子回答等于4，美国老师说：“小朋友们，非常好，你们离正确答案很近了！” 如果是中国的老师…… 启示：学会去鼓励他人，赞赏他人 我认同你的观点 你这个问题问得很好 我知道你这样做是为我好 中国古语：伸手不打笑脸人！ 我认同你的观点 人都有被认同的需求！ 一旦人被认可，接下来的谈判自然是水到渠成！ 认同客户观点，拉近与客户之间的距离！ 人生得一知己，足矣！ 你这个问题问得很好 肯定问题本身，也给自己自己找到了缓冲时间； 肯定对方的问题，化解客户的坏心情！ 我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！ 对方是关心自己的人！ 非常有效的化解对方的怒气！ “教育是为美好生活作准备！” ——斯宾塞 Thanks！ 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 *