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《呼叫服务员（五级）》培训补充讲义 第一章 基础知识 第一章 职业道德 第一节 职业道德基本知识 职业道德是通过人们的职业活动、职业关系、职业态度、职业作风及其社会效果表现出来的。不同职业有不同的职业规范，为保证行业自身的经济效益与社会整体经济效益相协调，承担起本行业所肩负的社会责任，需要从业者的职业行为与行业和岗位的社会地位、权利和义务相一致。职业道德在整个社会道德体系中具有重要的地位作用。 一、职业道德的基本概念 1．道德与社会主义道德 道德是人们在社会活动中通过社会舆论、人的信念、教育和传统习惯的力量，去调整个人和个人、个人和社会之间关系的原则和规范的总和。社会主义道德是指社会主义社会对人的道德规范和要求，它建立在社会主义经济关系之上，反映了社会主义的本质特征。在发展社会主义市场经济的条件下，社会主义道德建设以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守信为重点，以爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求，在全社会倡导“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德规范。 2．职业道德 所谓“职业道德”，是指从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的、靠社会舆论和传统习惯及内心信念来维持的行为规范的总和。它不仅是从业人员职业活动的行为标准，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务，是一般社会道德在职业生活领域中的具体体现。 职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。社会主义职业道德是社会主义道德结构中的一个重要组成部分，它以为人民服务为核心成为区别于其它社会职业道德的本质，也是其精髓所在。要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会为主要内容的社会主义职业道德，鼓励人们在工作中做一个好建设者。 3．呼叫服务员职业道德 呼叫服务员职业道德是众多职业道德中的一种。它规定了呼叫服务员在职业活动中应当遵循的行为准则。呼叫服务员是通过通信工具为政府、企业、社会等提供有效服务的。在我国，呼叫服务员是一个新兴的社会职位，在充满挑战性的工作过程中，必须通过热忱的态度、辛勤的劳动和周到的服务，赢得社会的认可。优良的职业道德是新时期呼叫服务员从事快节奏、高效率工作的动力，是呼叫服务员自我完善的必要条件。 二、职业道德的特点和作用 1．职业道德的特点 职业道德除具有一般社会公德的特点外，还具有以下三个特点： （1）范围上的有限性 任何职业道德只能在特定的职业范围内起作用，只能规范约束从事本职业人员的职业行为。 （2）内容上的稳定性和连续性 由于职业分工的相对稳定性，与其相适应的职业道德也就有较强的稳定性和连续性。 （3）形式上的多样性 职业道德反映的是不同职业的特殊道德要求，是适应各种职业活动的内容与交往形式的要求而形成的，因此，它的反映形式和表现方式是多样的。 2．职业道德的作用 职业道德作为社会道德体系的重要组成部分，对整个社会的进步与发展起着重要的作用。主要表现在： （1）职业道德能很好地调节职业内部和外部各个方面的关系，从道义上保证职业活动的完成。 （2）有助于提高从业人员培养良好的职业道德素质，确保从业人员出色地完成本职工作。 （3）有助于促进行业的发展，提高企业竞争力。 （4）有助于提高整个社会的道德水平。 三、职业道德修养 所谓“职业道德修养”，是指从业人员按照职业道德的原则和规范，在道德品质与思想意识方面的“自我锻炼”和“自我改造”，从而形成的职业道德品质以及达到的职业道德境界。它至少包含两层含义：一是指从业者根据其职业道德规则和基本要求而进行的反省、检查、自我批评和自我解剖；二是指从业者在职业活动中通过自我修养所形成的道德品质和道德境界。 职业道德修养的目的 职业道德修养的根本目的在于通过对职业的认识和实践，培养从业者高尚的职业道德品质，使每个从业者结合自己的职业特点，把职业道德的基本原则与规范，自觉地转化为个人内心的要求和坚定的信念，逐步形成良好的职业行为习惯，成为具有高尚职业道德的、受社会欢迎的职业工作者。 职业道德修养的途径 职业道德修养的途径主要是：认真学习马克思主义理论和科学文化知识，确立正确的人生观；勇于参加社会实践，培养良好的行为习惯；学习先进人物的优秀品质，以高标准要求自己；不断地同旧思想、旧意识以及社会上的不良现象作斗争。 职业道德修养的方法、 职业道德修养的方法是多种多样的，概括起来主要有：学习职业道德规范，掌握职业道德知识；努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化素养；经常进行自我反省，增加自律性；提高精神境界，努力做到“慎独”。“慎独”就是要求人们在独处时，在没有任何人监督的情况下，仍能坚持道德信念，保守道德操守，独善其身。同时，职业道德修养是在长期的从业过程中经过不断修炼、不断培