广东移动——提升梦网业务广义投诉点击准确率.pdf

现场型 提升梦 网业务广义投诉点击准确率 中国移动广东公司客户服务 （江门）中心 梦之星QC小组 2014年5月 目 录 一、小组概况3 二、选择课题5 三、目标确定5 四、目标可行性分析6 五、原因分析11 六、要因确认12 七、制定对策13 八、对策实施14 九、效果检查24 十、巩固措施27 十一、总结与下一步计划29 一、小组概况 梦之星QC小组成立于2012年6月 ，小组成员10人 ，由广东移动客户服务 （江门）中心质量管理室 室经理及多名管理技术骨干员工组成。 QC小组成立后 ，于2014年5月选择 “提升梦网业务广义投诉点击准确率”为功关课题 ，开展一线人 员提升梦网业务广义投诉点击准确率的分析工作。根据分析结果 ，确定相应的解决方案 ，并制定相关的改 进措施。通过实施有效对策 ，在QC小组的工作目标上 ，取得了较好的效果。 表1-1 小组概况表 小组名称 梦之星QC小组 课题名称 提升梦网业务广义投诉点击准确率 成果类型 现场型 活动时间 2014年5月--2014年12月 注册登记号 J 小组口号 专业，专注，专心 小组人数 10人 小组成员 职务 文化程度 小组职位 负责分工 曾伟锋 质量管理室室经理 本科 组长 组织协调 李文秀 电子服务运营管理 本科 组员 项目策划 傅小璟 业务运营支撑管理 本科 组员 项目策划 叶健敏 电子服务运营管理 本科 组员 技术支撑 元文君 电子服务运营管理 本科 组员 技术支撑 何佩芳 业务运营支撑管理 本科 组员 项目实施 梁雯慧 监控组班长 本科 组员 项目实施 谭耀坤 电子服务运营管理专员 本科 组员 项目实施 吴惠连 工单组班长 研究生 组员 项目实施 司徒春兰 高级电子服务运营管理助理 本科 组员 项目实施 （制表人 ：李文秀 时间 ：2014-05） 表2-1 活动计划进度表 二、选择课题 （一）选题理由 小组结合公司现阶段梦网业务广义投诉点击准确率等相关工作的要求及对现存问题进行分析 ，通 过多次讨论 ，最终确定了选题为 “提升梦网业务广义投诉点击准确率”。 图2-1 选题理由