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贞丰海江生态园员工培训讲义 第一讲 服务人员 ㈠文明礼貌的优质服务 1、站立要求 站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。其具体要领：上身正直，头正目平．面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感．而且有失仪表的端重。 女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20—250cm。穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。男子站立时．双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。 2、走姿要求 要求是“行如风”。即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。走路不要低头，后仰．切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韵律感。男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。步度是指跨步时两脚间的距离．标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。 3、操作姿势要求 操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。培养餐厅服务员优美的服务姿态。是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。因此．餐厅服务员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。 ① 必须按规定着装上岗，佩戴标志，服装平整，纽扣系齐；不得卷裤脚，不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。要容貌整洁．仪表仪容大方端庄。坐、立、走姿势端正；不得把脚放在桌上或椅上，举止要文雅。 ② 工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。在宾客面前不准吸烟、吃东西．不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，忍不住时，应用手帕掩住口鼻，面向一旁。 ③ 说话轻、走路轻、操作轻，保持餐厅安静；不得串岗、喧哗，不要高声应答。如距离较远，可招手示意。 ④ 为客人引位时，应掌心向上，四指并拢．大拇指张开．前臂自然上抬伸直。指示方向，应面带微笑，上体前倾，眼睛看着目标方向，同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。 ⑤ 迎客走在前。送客走在后．遇拐弯或台阶处应示意客人。对迎面而来的客人。应微笑点头致意．或主动让道，侍立一旁，让客人先行，并说“您好!” “您请!”等礼貌用语．不得抢行或超越客人。 ⑥ 取送物品或菜点用托盘，取低矮或落地物品，不要低头弯腰，应两脚稍分。屈膝下蹲拾起，以示文雅。 ⑦ 宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。 ㈡ 微笑服务 一个企业的信誉度，不仅表现在“硬件”设备上，更大程度取决于企业的“软件”．因为它是矛盾多发点。因此，优质服务是从微笑服务开始的。 1、微笑服务的意义 微笑服务在餐饮服务中是—种特殊无声的礼貌语言。在服务中，餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心里上产生安全感、亲近感，缩小宾客与企业的距离。微笑有极丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。”微笑可以说是没有国界的“货币”。它可以表示愉悦、欢迎、友好、满意，也可以用来表示赞赏、请求、乐意，同时，有时也可以表示致歉、谢意、否定、拒绝。微笑是善意的桥梁，能以柔克刚，以静治动，融洽气氛，是企业发展的营销艺术。全球著名的希尔顿饭店，它成功的法宝就是微笑。在整个服务过程中，微笑是迎宾曲。欢迎宾客的光临；微笑是问候语，欢迎宾客来用餐；微笑是祝酒歌，向宾客送去亲切的问候；微笑是道歉语，解释工作中的差错；微笑是欢送语，送客人离开餐厅。在全方位服务中，坚持微笑服务，就会得到宾客的尊敬与理解，让宾客有宾至如归之感。微笑服务是爱岗敬业的表现。餐厅服务员的微笑，可以反映员工热爱企业、热爱本职的思想品德，能以企业主人的身份热情地接待客人，周到地为宾客服务。这不仅受到宾客的敬佩，而且会赢得更多的回头客，使服务产生特殊的价值。微笑服务可以促进企业的效益。在企业内部。餐厅服务员见面时通过真诚自然的微笑，给对方留下良好的印象，有助于创造融洽和谐的工作环境，消融“冰冻”，减轻身体和心理的压力，激励大家工作努力；在企业外部，面对宾客，真诚的微笑是优质服务的重要标志，可以提高企业信誉，从而提高企业的经济效益和社会效益。 2、微笑服务的要求 真诚甜美是对餐厅微笑服务的要求。 真诚微笑要自然坦诚，发自内心，不可故作笑颜，假意奉承。在