怎样提高服务意识.doc

如何提高服务意识 服务的感知 服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价。了解客户对服务的感知是至关重要的，因为客户对服务质量的判断、客户对服务的满意程度是源自客户对服务的感知。 客户对服务质量的感知 有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性 可靠性 服务的可靠性,是指服务人员在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。可靠性，尤其核心服务的可靠性，是顾客用以感知服务质量最重要的层面。 反应性 服务的反应性,是指服务人员能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。迅速、及时和灵活是反应性的要点，它们体现着服务质量。 顾客的需求是否得到迅速、及时、灵活的反映。 顾客的潜在需求是否提前得到关注。 保证性 服务的保证性,是指服务人员具有能胜任提供服务的能力。 关怀性 服务的关怀性,是指服务人员能时时为顾客着想，同情客户的处境和困难，给予客户个性化的关注。服务人员常常能熟悉自己的顾客，与客户之间保持良好的关系，对客户的个性化需要和特殊要求比较了解。 如果，我们能在做好基础服务的前提下为顾客提供关怀性服务，那么其服务质量的评价就会不低。 有形性 服务的有形性,是指服务人员能通过组织服务的有形元素如服务场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客展示服务的质量，有形性是客户感知服务质量的一个重要层面。有形性或有形实据能加深和帮助客户对服务机构其他4个层面的质量感知。 服务感知的层次 客户对服务的感知，又包括4个层次如左图所示。从对单个服务服务接触点的感知但对某一服务行业的感知，服务感知从特殊到一般，从具体到抽象，从低层次到高层次。 不同层的服务感知之间是相互影响的。例如，顾客在某商店对某一柜台服务质量的感知，会影响对这家商店整个服务质量的感知。反之亦然，顾客对名牌商店的服务质量的感知，会影响顾客对这家商店某一柜台服务质量的感知。又如，先期到中国大陆的麦当劳和肯德基引起大陆顾客良好的感知，并进而引起对整个快餐行业良好的感知。这不仅为后期进入中国的必胜客、汉堡王创造了条件，而且推动了中国本土快餐业的发展。在中国快餐业的发展中，消费者对个别服务公司的感知起了到关键作用。 顾客的消费心理 1） 花钱买服务; 2) 我的困难总是最重要、最紧迫的; 3) 消费就是追求心理上的满足感; 4) 我需要被尊重。 餐饮行业的服务特点分析： ????? 工作量大而且范围广； ??????细小又琐碎； ? 出气桶。 优质服务的起码标准 1.主动热情、宾客至上、人情化服务 2.耐心周到、体贴入微、周到服务 3.服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅 4.谦恭友善、助人为乐、照顾周祥 如何实现优质服务？ 员工优质服务的要素 工作能力 专业知识 自豪感 彬彬有礼 多尽一份力 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 专 业 知 识 能够解答和处理问题 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 彬彬有礼 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 如何提高员工服务意识 1.自上而下的改进服务 2. 明确工作标准和优质服务的目标 3.训练员工了解、理解和尊重客人 1）角色转化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些时候顾客会提出一些特殊或额外的，乃至从管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此时此刻你不要着急，将自己放到顾客的角度考虑他们所提的要求，你就会理解和尽己所能帮助他/她。 2）对所有顾客要一视同仁，就会赢得顾客的认可和尊重。 4.不断学习，丰富自己各方面的知识 我想大家都听说过这句古话“活到老，学到老。” “学无止境”，像人类的进步，社会的发展都是经过不断的学习和创新的前提下前进。只有具备了相应的一定能力在工作中才能得心应手。 5.重视客户的员工应当受到企业的重视 培养员工的几项基本技能 记住顾客的姓名、学会正确称呼顾客: ——男士有职位时，一律称职位; ——没有职位的一律称 “先生”; ——女士已婚。可以称 “女士”; ——弄不清楚时一律称 “小姐”; 2、任何服务从微笑开始 3、任何时候注意自己的仪容仪表 4、任何语言都要使用文明用语 5、任何沟通都要说清楚、听明白 6、任何信息都有有反馈 7、任何情况下不允许说不知道 员工发展应具备的条件 忠诚 协调能力（人际关系） 解决问题的能力 专业知识 有四种员工在竞争中容易被淘汰 新员工（学习能力差的员工） 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工 十类不受欢迎的员工 缺乏敬业意识的人 说原公司坏话的人 自由散漫的人 态度倨傲的人 无群体意识的人 虚伪自吹的人 衣冠不整的人 口头表达能力欠佳的人 感情用事的人 刺探别人隐私的人 语 言 胜利者 我当然帮忙， 我们