第八章 服务质量通用标准.doc

仪容仪表 制服 各岗位员工必须着本岗位制服上岗，服装整洁、挺括、无皱褶。 工服必须完好，无破损、不开线、不掉扣，工服尺寸适中，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。 工服外衣衣袖、衣领处，不得显露私服；工服外不得佩戴任何私人饰品、物件。 工服口袋内不得多放物品鼓起。 仪容仪表 员工上班必须面容整洁、大方、精神饱满。 任何员工不得染彩发；男员工不留长发，不留小胡子及大鬓角，每天须修面；女员工不留怪异发型，如是长发，上岗前必须盘起。所有员工发前不过眉，侧不过耳，后不过领。 女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力。 女员工用完餐后必须补妆，口红颜色要求用鲜红色，不能用暗色口红。 化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抺，不轻佻、妖艳。 酒店员工统一着黑色皮鞋或布鞋，男员工着黑色袜子，皮鞋保持光亮；女员工着肉色丝袜，无破洞，挂丝。 员工名牌、微笑牌一上一下端正佩戴于左胸前，与衬衣第三粒纽扣平行，不得歪斜。 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪容仪表是否符合标准。 饰物 员工上班只能戴结婚戒指，耳环只能戴耳钉，不能戴手镯、项链其他饰物。 女员工夹头发只能用黑色发夹，不能用彩色或夸张的发夹。 形体动作 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 两眼平视或注视客人，与客人距离2米处时应微笑点头示意。 行进中两眼平视前方，身体保持平稳，不可跑步。任何场所遇见客人或同事，应微笑问好。 引导客人前进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，应走在客人的右前方或左前方1.5——2步远距离处，身体略侧，用余光注意客人的速度。注意不能用手指指示方向或他人，而要用自己的整个手掌。 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。不能在公共场所摸头、耳，不能抱双臂，手不能插于口袋内。 个人卫生 员工上岗前晃饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁；女员工不可涂彩色指甲油。 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑；上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食。 不在客人面前或对着食品咳嗽、打喷嚏等。 礼节礼貌 什么是礼貌？ 礼貌是人与人之间的交往，相互表示敬重和友好的行为，它体现了人们文化层次和文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 什么是礼节？ 礼节是人们在日常生活中、交际场合中的互相问候、祝愿等，礼节是礼貌的具体表现，如握手、点头、致意等形式。 什么是礼仪？ 礼仪是指人们在各种社会交往活动中，为了互相尊敬而约定俗成的、共同认可的行为规范。公共礼仪为：握手、鞠躬、接吻、拥抱、举手、吻手等。 应对谁有礼貌？ 员工应对每位顾客、管理人员、同事有礼貌，应对身边的每一个人都要有礼貌。 工作中的“三轻四语”与“五声十字” 服务三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 杜绝四语：否定语、藐视语、烦燥语、顶撞语 服务五声：遇见客人有欢迎声；回答客人有应答声；工作失误有道歉声；受到帮助有致谢声；送别客人有告别声。 常用十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 对客服务技巧之十条礼貌黄金规则 问候和微笑：问候他人是一种常见的礼貌方式；问候的同时请保持微笑，因为微笑是一种国际性语言。 使用姓名：常用客人的姓名自然称乎客人，使客人产生一种认识及尊重的舒服感。 有魅力的语言：无论任何语言，都有一些简短的礼貌短语，时刻牢记十字：您好，请，谢谢，对不起，再见。 口气和语调：与客人对话应用友善、热情的语气，声调不可过高或过低。 快捷的反应：应快速有礼貌地为客人提供服务。 专心聆听：当客人有讲话时，我们要注意聆听并表现你认真在听。 眼睛的接触：用眼睛接触对方眼睛是一种礼貌，当客人与你讲话时千万不要四处瞧看或因干扰而分散注意力。 身体语言：确保你所讲的话和身体的行为举止表达相同的意思。 仪表整洁：请时刻注意你的仪容仪表，这是为客人提供优质服务的基础。 提供额外的帮助：急客人之所急，想客人之所想。 礼节礼仪有哪些规范？ 酒店的硬件设施设备和环境是展现给社会公众的首要印象，但更为重要的是酒店全体员工给客人的总体印象。包括语言、姿态、神情、待客的礼节礼貌、态度、坐、立、行走、谈吐、化妆等，员工有良好的姿态及礼节能使人感觉热情、舒畅。如果忽略了这些，那就没有尊重客人感受。 问候礼节：应主动问候客人，要根椐时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候礼节。 称谓礼节：应根椐客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼，老顾客尽量称呼其头衔衔或称氏。 应答礼节：应根椐不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵敏，应答得体。 迎送礼节：能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，形式、语言亲切正确，关照、示意得体。 操作礼节：服务操作规范，不打扰