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商务礼仪 2011-11-19 古之欲明明德于天下者，先治其国；欲治其国者，先齐其家；欲齐其家者，先修其身；欲修其身者，先正 其心；欲正其心者，先诚其意；欲诚其意者，先致其知；致知在格物。——《大学》  学 习 目 的 学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善，树立个人信心，有效展示内涵修养。 找出自身在商务活动中个人形象和礼仪方面存在的问题，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的职业特征和外在魅力得以强化。 1、形象 2、仪态 3、握手 4、名片 5、奉茶 6、接待 7、办公室礼仪 第一节 形象 第一印象：在与陌生人交往的过程中，所得到的有关对方的最初印象称为第一印象。第一印象并非总是正确，但却总是最鲜明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的过程。 第一印象主要是根据对方的表情、姿态、身体、仪表和服装等形成的印象 。 第二节 仪态 目光接触的技巧 握 手 礼仪 握 手 礼 仪 禁 忌 使用名片的礼仪 名 片 礼 仪 接听座机电话礼仪 接听座机电话礼仪 奉茶 礼仪 奉茶 礼仪 距 离 礼仪 现 场 接 待 礼 仪 办 公 室 礼 仪（一） 办 公 室 礼 仪（二） 办 公 室 礼 仪（三） 握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观 名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序： 多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。 索取名片： 交易法、激将法、谦恭法、联络法 名片的递交： * 经常检查名片夹?????? * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出 *上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。 * 外宾最好递上印有英文的一面?、面带微笑并说“多多关照”“常联系”、最好先做一下自我介绍。 禁 忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；????? * 接受名片： * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； * 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重； * 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” ???。?? 名片的收存： * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。 名片管理： * 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑 ?常规接听原则： 现场记录、重点重复、掉线要迅速再拨、对代接电话要先告来电者其要找人不在后，再问其名字事由、态度友好、尊重隐私、要主动问客户是否需要留言并记忆准确与及时传达。 ? *一般程序与注意事项： 1、接电话时的开头问候语要有精神； 2、接听及时（一声后、三声内）； 3、铃声响后很久接时致歉；拿起话筒后立即自报家门并问候； 4、通话时声调、语气自然友好；因故中断电话要耐心等后再打来； 5、会晤重要客人或参加会议期间来电，向其说明原因与致歉并承诺稍后再联系； 6、不理睬另一个打进电话（可说明原因，要其稍后。再立即去接另一个电话，接通后先请对方稍后或过一会再打，再立即继续刚才正通话的电话）； ?常规接听原则： 7、* 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话* 8、听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话 9、* 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头* 10、 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话* 11、 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 ； 电话注意事项 择时通话 通话时长 我国历来就有“客来敬茶”的民俗。最基本的奉茶礼仪就是客人来访马上奉茶。 奉茶前应先请教客人的喜好，如有点心招待，应先将点心端出，再奉茶。 注意：茶不要太满，以八分满为宜。水温不宜太烫，同时有两位以上的访客时，端出的茶色要均匀。 要用茶盘端出，左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘，如有点心应放在客人的右前方，茶杯应摆在点心右边。 上茶时应向在座的人说声“对不起”，再以