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汽车经销商客户管理实战培训 客户管理的目标 缩减销售周期 降低销售和服务成本 增加收入，提高利润率 寻找拓展业务所需的新的市场和渠道 提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度 客户管理的程序 识别顾客 顾客差异 化分析 调整产品与服务 与顾客保持良好 有效的沟通 评估 漏斗原理 潜在顾客数量 从开发潜在顾客到成交所投入的时间 成交数 建立品牌知名度 信心建立 成交 漏斗原理 加大漏斗尺寸 漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。 1 淘汰不能带来利润的潜在顾客 快速过滤流失部分。 2 3 更有效地说服不确定潜在顾客 通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。 寻找更好的潜在顾客 使用更好的方法寻求能带来更高利润的潜在顾客。 4 加快漏斗工作速度 创建更有效率的方式来帮助潜在顾客通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。 5 6 每周补充漏斗 防止销售量下跌，应提早将潜在顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的潜在顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的潜在顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名潜在顾客。 顾客资源 以下这些问题您清楚吗? 平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少? 这些来店顾客中的成交数量有多少? 剩余的顾客有没有可能当年买车?4年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少? 现在每个销售员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的? 这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我） 这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有多少比例?（我们是朋友） 那又有多少顾客想要买车就能想到我!? 客户管理流程 展厅管理 潜在顾客管理 客户管理 潜在顾客促成管理 销售绩效管理 信息回馈 来店顾客登记表 来电顾客登记表 潜在顾客等级推进表 销售活动日报表 车辆销售十日收款预定表 销售流失分析表 进、销、存管理表 营业活动计划表 营业活动成效分析表 销售进度管制表 区销售进度管制表 客户管理卡 顾客分类 顾客的一级分类 顾客的二级分类 基盘顾客 可能顾客 管理内用户（自销） 管理内用户（他销） 潜在顾客 VIP 流失顾客 顾客分类 确度判别基准 现订现交 已收______元以上订金 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 订 单 O H A B 手续时间及促进频率 7日内成交至少（1次/日） 1个月内成交至少（1次/周） 1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月） 预售订金至少每周一次维系访问 C 3个月以上成交 至少（1次/月）） 潜在顾客级别判定 顾客级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据顾客的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。 顾客看过车就走了… 已经为顾客进行了较长时间的商品说明… 顾客索取商品目录… 顾客进行竞争产品比较… 议价… 客户来源 基盘汰换、增购、推介 开发 情报 提供 VIP 内部情报 整 体 面 特 约 店 店 面 特定筛选 区域攻击 管理内用户 （自销） 管理内用户 （他销） 潜在顾客 来电 来店 营业计划（一） 基盘汰换、增购、推介 管理内用户 （自销） 管理内用户 （他销） 潜在顾客 基盘维护要点是建立在客户满意度之上的, 并请其提供购买讯息 每月规划基盘维护计划，并由经理带动及督促执行 由于基盘维护首重销售员与用户平常的感情建立的原则： 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方便维护管理 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公司销售， 保修用户：应列为特约店基盘保有 营业计划（二） 整 体 面 特 约 店 店 面 潜在顾客 来电 来店 促销活动，展开辖区内基盘保有顾客与潜在顾客的告知动作 地区及特约店活动： 为使辖区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造知名度， 提升来店/电顾客数 辖区性广告宣传（电台，电视台， 地方性刊物、报纸） 夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问） 营业计划（三） 情报 提供 VIP 内部情报 潜在顾客 地方名人/关系企业/对店好意度高的客户/二手车行/修理厂等特定对象, 由经理亲自建立关系，以达到情报站的效果 尤其可运用在偏远区域 利用地区及特约店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果 可在促销期间重点运用 营业计划（四） 开发 特定筛选 区域攻击 潜在顾客