沃德经理和沃德中心物品配备管理办法.pdfVIP

交通银行沃德客户经理工作规范 第一章 总 则 第一条 为规范沃德客户经理工作流程，明确沃德客户经理的工作职责、工 作内容和营销流程，根据《交通银行沃德客户经理日常工作指引》和《零售业务 系列丛书》相关要求特制订本办法。 第二条 本办法所称沃德客户经理是指专为沃德财富客户提供服务的专属 客户经理。 第二章 日常工作 第三条 沃德客户经理的主要工作职责是维护客户关系和为客户制定理财 规划，通过挖掘、培育、拓展及维护沃德客户，做好一对一服务，利用金融资产 增值和产品销售来实现客户贡献度的提升。 第四条 沃德客户经理每日上班前应有15-20 分钟的准备工作。 （一）环境卫生（3 分钟）。确保工作室或工作间干净整洁、无污物、无垃 圾、空气清新宜人；装饰物品无灰尘，及时清理残败的绿色植物和鲜花；桌椅无 破损和安全隐患，摆放整齐。 （二）物品资料（3 分钟）。检查必备设备，确定其是否能够正常运转；清 理桌面杂物，预备所需办公用品（名片、产品说明书、协议、表格等）；及时更 新宣传资料（手册、折页等），无过期现象。 （三）个人仪表（4 分钟）。仪容端庄、着装得体、佩戴名牌、标志齐全； 女同事化淡妆，男同事戴领带。 （四）班前晨会（5-10 分钟）。激励、分享、督导、计划。 第五条 沃德客户经理每日上班应首先查阅以下信息，并根据信息变化情况 与客户沟通联系： 1、当日预约情况； 2、客户大额资金变动或理财产品到期提醒； 3、行内重要信息提示，近期活动提示等； 4、客户重要日期或重要节日提醒、问候； 5、重要财经信息； 6、其他信息。 了解以上信息后，客户经理应迅速通过会面、电话、手机短信、信函、电子 邮件等适当方式与客户取得联系，传递信息，巩固关系。 第六条 接待客户，执行有效的接触营销流程，控制会面时间，以确保当日 的客户维护计划得到落实，引导客户办理各项业务。在每日工作过程中，可参照 《沃德客户经理日常工作情况记录表》（附件1 ）格式记录客户维护过程，并在 下班后将其内容整理到OCRM 日志中。 第七条 沃德客户经理每天应当完成以下量化工作：每天面谈客户不少于5 人，每天电话联系客户不少于10 人。客户开户三天之内必须电话回访一次。每 个沃德客户应当每月至少联系一次，每季度至少会面一次。 第八条 沃德客户经理应每天参加上班前或下班后的销售例会，汇报和总结 当日客户维护情况，并在OCRM 系统中做好工作日志。工作日志作为检查沃德 客户经理日常维护客户工作的重要依据。《沃德客户经理日常工作情况记录表》 不作为检查内容。 第九条 沃德客户经理休假或因其他事项不在岗时，应妥善安排不在岗时段 内的客户日常维护工作。 第十条 与客户进行接触后，对于现有沃德客户，及时在财富管理平台及 OCRM 系统中完善与更新客户的档案信息，调整后续维护计划；确认为新增沃 德财富客户的，应及时在系统中为该客户建立信息档案并提出沃德客户身份的申 请；对于尚未进入关系维护阶段的目标客户（待跟进处理客户），制定跟进计划， 以便日后进行跟进处理。 第十一条 营业中没有访问或接待客户的时候，沃德客户经理应做好以下事 项： （一）对近期需会见的客户做出会面安排； （二）根据近期重点销售产品，寻找目标客户，制定销售计划； （三）在系统中随时记录、查看工作日志以及日程安排； （四）追踪客户委托事项以及上级主管指派工作，以免遗漏工作内容； （五）策划客户活动方案，联系社会团体、合作伙伴等； （六）查阅其他重要信息。 第三章 具体工作流程 第十二条 沃德客户经理挖掘、培育、拓展新客户的途径： （一）厅堂识别：大堂经理、客户服务经理、高柜等网点工作人员在工作中 发现并推荐的潜力客户； （二）系统识别：通过客户关系管理系统（OCRM、ACRM ）、贷记卡客户 信息资料查询系统、个人贷款管理系统、基金代销系统等挖掘已符合或接近我行 沃德客户准入标准但尚未办理沃德财富卡的客户； （三）公私业务联动识别：公司客户经理推荐的优质企业高管、私营企业主 及其他优质客户；