某外资餐饮中级管理手册.docVIP

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某外资餐饮中级管理手册 领导风格、委任授权、辅导及顾客沟通 简 介 作为一名经理应具备的一项最重要的素质,就是能够与不同的人:顾客、员工及其他经理成功地合作。身为XX公司经理,你必须尊敬他人、保持积极友善的态度,礼貌而又专业地处理各种情况,并尽量发掘与你一起工作的人的潜质。 在MDP1的基本管理手册中,你学会了与他人建立良好关系的基本技巧:人际关系、沟通及追踪技巧。 运用人际关系技巧,能够热诚地对待和尊敬他人。 运用沟通技巧,能够帮助你传达和接收清楚的信息。 运用追踪技巧,能够让别人知道自己的工作表现,并帮助他们改进。 在中级管理手册中,你将有机会更多地运用这些技巧,把它们应用于复杂的情况中。 课程内容简介 在本课中,你会学到一些新的方法和程序,帮助你继续成长,成为一位成功的XX公司经理。 我们将首先探讨领导风格,领导风格的含义,以及如何提高自己的能力,帮助他人具有出色的工作表现。 然后,你将学习三种有效的领导方法:委任授权、、辅导及顾客沟通。 我们先来谈谈委任授权,教你如何利用这种方法,通过他人完成更多的工作。, 接着,你将学习辅导技巧,它能够帮助你解决与他人之间的问题。 最后,你会学习一些有效地与顾客沟通的方法;回答问题,主动与顾客接触和处理顾客投诉。 学习方法 你将观看中级管理手册录象带的第一和第二部分,阅读课文,完成各项活动。本手册的结构与基本管理手册大同小异。 我们首先会通过录象带,向你介绍并解释每一个主题。然后,你再阅读手册。手册为你提供了额外的提示和练习,让你学以致用,丰富你的知识。 本课程共分为两部分,每部分大约需要一小时的时间来完成。你应计划在完成第一部分的数天内,完成第二部分。 在第一部分中,你将完成课程的第一和第二节: 第一节:领导风格 第二节:委任授权 在第二部分中,你将完成课程的最后两节: 第三节:辅导 第四节:与顾客沟通 下页的图表可以让你了解需要完成的课程及完成的先后次序。 尽可能在不受干扰的情况下完成每一部分课程。随身带好一支笔,以便完成手册中的各项活动。你可以随意在手册上,记下任何你感兴趣的内容。如果你已准备好,那么就让我们开始第一部分课程。 请观看中级管理手册录象带第一部分,第一节领导风格。 我将实践我的。。。。。。。。 领导风格 请圈出两条有助于获得尊重并成为领导者的句子: 我能: 以身作则 了解并做好自己的工作 表现出充满信心 作出良好的决定 尊重他人 恰当地运用命令式和参与式的领导风格 请圈出两条有助于你赢得信任并成为领导者的句子: 我能: 运用正面和修正性的追踪技巧 用自己希望被对待的方式去对待他人 在个人基础上进一步了解别人 公正并保持一致 竭尽所能,帮助他人 履行承诺 既然你已作出承诺,那么请将自己选择的句子写在今后几天的值班检查表上,以便提示自己! 你已经学习了第一章:领导风格,完成了该课程第一部分的一半内容。如果愿意的话,请将起来,舒展一下身体,休息片刻。然后开始学习怎样运用领导风格去处理一些特别情况。在第二章,你将学习如何把部分职责委任授权给其他人。 如果你已准备好,请继续观看中级管理手册录象带第一部分第二章:委任授权。 第二章 委任授权 请回答下列问题: 我是否用了很长的工作时间,却仍然没能完成所有的工作? 是 否 我是否为了要加快进度而影响到工作质量? 是 否 我是否认为只有自己亲自去做才能把事情干好? 是 否 与我一起工作的员工或组长是否感到乏味,是否认为工作毫无挑战性? 是 否 除了执行工作站的能力之外,我还知道员工的其它才能吗? 是 否 如果以上任何一个问题的答案你选择了是的话,那么你肯定会从委任授权一课中获益不浅。为什么呢? 委任授权的好处 委任授权是通过他人完成工作的一种技巧。当你经常授权时: 你可以腾出部分时间,减轻自己的压力。 把一些只有自己才能做的工作,完成得更好、更彻底。 培养你周围的人具有团队合作精神,一起朝着共同的目标努力。 除日常工作外,使员工享受到新任务乐趣。 事实上,当责任越来越多时,你就会发现,完成所有工作的唯一办法,就是运用委任授权技巧。 怎样委任授权 你从录象带中学到委任授权时,应该: 确定需要授权的工作项目 选择合适的人员 沟通需要完成的事项 追踪 当你成为见习经理或员工组长时,就已经开始练习委任授权的技巧了。例如: 当你决定委派一个人专职炸薯条时,便确定了需要授权的工作项目。 当你挑选了某个人专职炸薯条时,便选择了合适的人选。 当你布置挑选的人员去薯条站时,便沟通了工作事项。 在值班中,当你给员工提供正面和修

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