网上购物物流快递客服满意度调研报告1.docVIP

生产实习报告 题 目 网上购物物流快递客服满意度调研 姓 名 指导老师 时 间 单 位 目录 前言 ……………………………………………………………………………… 2 第一章 电子商务 ………………………………………………………………… 3 电子商务的发展史 ……………………………………………………… 3 电子商务的现状 ……………………………………………………… 4 电子商务的主要模式 …………………………………………………… 5 1.3.1 EDI模式 ………………………………………………………… 5 1.3.2 B2C模式 ………………………………………………………… 6 1.3.3 B2B模式 ………………………………………………………… 7 1.3.4 C2C模式 ………………………………………………………… 8 第二章 网上购物 ………………………………………………………………… 8 2.1网购现状 ………………………………………………………………… 8 2.1.1网购的概述……………………………………………………… 8 2.1.2网购存在的问题题……………………………………………… 10 2.2网上购物的目标人群 ……………………………………………………11 2.3网上购物类型 …………………………………………………………… 12 2.4网上购物的一般流程 …………………………………………………… 18 第三章 物流（快递） …………………………………………………………… 20 3.1物流（快递）业现状 …………………………………………………… 20 3.1.1 概念……………………………………………………………… 20 3.1.2特征……………………………………………………………… 20 3.1.3我国快递业发展现状…………………………………………… 20 3.2快递企业类型 …………………………………………………………… 22 3.2.1快递公司概述………………………………………………………22 3.2.2快递企业分类………………………………………………………22 3.2.3几大主流网购快递企业状况………………………………………23 3.3 网店对物流（快递）的选择 …………………………………………… 24 3.4网上购物物流相关流程图 ……………………………………………… 26 3.5物流客服状况 …………………………………………………………… 27 3.5.1现状背景概述 …………………………………………………… 27 3.5.2问卷调查结果以及发现问题 …………………………………… 28 3.5.3改进方案 ………………………………………………………… 33 结语 ……………………………………………………………………………… 35 参考文献……………………………………………………………………………35 附件一：任务进度表及成员分工 ……………………………………………… 38 附件二：问卷调查表 …………………………………………………………… 39 前言 随着信息时代的飞速前进，电子商务已然成为中国各大企业洽谈商务的一个重要平台。网上购物亦随着电子商务迅速发展。中国网上购物消费者已形成一个巨大的用户规模和方兴未艾的增长势态。2010年网上购物人数已升至1.8亿，2011年的网上购物人数更有望突破2亿。网上购物已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。人们也逐渐从最初对网购真实性的怀疑，到对商品质量的关心，转到现在对客户服务的关注。基于网上购物的人群数量越来越多，买家对快递的各方面服务质量要求越来越高，为了发现目前阶段网购中有关快递类存在的问题，我们设计对网上购物快递物流企业进行了一次客户满意度调查，从而了解目前人们对快递服务的各方面要求、期望以及总体的满意程度，进而发现现在网上购物快递物流企业存在的问题，提出解决的建议，以寻求快递企业的持续发展，提高客户满意度，同时促进网上购物的良性发展。 一、电子商务 1.1 电子商务的发展史 电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中