第一部分职业道德.docVIP

序 言 在现今越来越激烈的市场竞争环境中，房地产销售人员的基本素质对于整个房地产销售的过程起到至关重要的作用，良好的职业道德和心理素质、优雅得体的礼仪、完备的知识结构及出众的职业技能，小到对于具体的某一交易行为，大到对于企业的品牌和信誉，都产生一定的作用。 因此，本培训手册立足于房地产销售人员的职业道德及心理素质、知识结构、销售礼仪及职业技能四个方面，在第一册中重点讲述职业道德与心理素质、市场调研基础知识、房地产基本制度及政策、房屋建筑基础知识、销售礼仪与行为。  第一部分 职业道德及心理素质 职业道德 房地产销售人员的职业道德的基本要求主要体现在职业良心、职业责任感和职业理念三个方面，根据我国房地产行业当前的实际情况，房地产销售人员的职业道德方面应当符合以下基本要求： 遵纪守法 遵纪守法是每个公民的基本道德修养，而作为一个房地产销售人员则更应该牢固的树立这一思想观念，并理解其对于自己职业活动的特殊意义。 房地产是不动产，它的产权完全依靠有关的法律文件来证明其存在； 产权交易也必须通过有关的法律程序才能得以完成； 房地产销售人员以促成他人进行房地产交易为自己服务的主要内容，必须严格遵守有关的法律法规，否则，自己的服务就不能实现其价值，自己也就失去了立身之本。 以“诚”为本 房地产销售是以促成他人交易为目的而提供的服务，实质上是一种信息沟通为主的动态过程。要促成交易，首先要让对方相信自己。而房地产销售与普通的商业服务相比，并不占优实体物质形态的商品，在此时，“诚”之一字对于促成房地产销售将起到较为重要的作用。 真诚 真心以客户的利益为己任，切实分析客户的具体情况，挖掘客户最深层次的需求，推荐给客户最合适其现有条件的物业。 有些销售人员一味的追求自己的个人业绩，而忽略了客户真实的需求，这样反而使客户丧失对销售人员应有的信心，起到适得其反的作用。 从这个意义上讲，真诚是“诚”的第一要义。 坦诚 诚实的告诉客户自己的所知。 房地产市场是一个非常复杂的市场，涉及的法律法规及各种程序纷繁复杂，一般客户常常无法全面的了解和把握。此时，房地产销售人员就应该通过自己的专业知识和市场经验来帮助客户。当出现一些不利于成交的因素的时候，应该诚实的向客户提出；当客户由于不懂专业知识或部具备专业经验而对成交价格产生不恰当的期望时，不能为了成交而一味的迎合客户，而应站在客观的角度上帮助客户进行分析。 对客户坦诚的目的是为了使客户充分知道影响交易的方方面面，并完全按照自己的意愿作出决定。 从这种意义上讲，坦诚是“诚”的第二要义。 恪守信用 在现代商业社会中，信用是保持经济活动运行的重要因素。房地产经纪业是以促成客户交易为服务内容的，良好的信用可以给房地产销售人员带来更多的客户，树立良好的品牌和信誉。因此，房地产销售人员应该牢固树立“信用是金”的思想观念。一方面，要做到言必信，行必果，另一方面，应注意不随意许诺，避免失信。 房地产销售人员作为具有房地产专业知识和经验的人员，是客户最重要的参谋和具体事务代办者，客户会不断地提出服务的要求。对于客户提出的这些要求，一方面应区分合理正当要求和不合理要求，对不合理要求，应在说明道理后态度和蔼但立场坚定的拒绝。另一方面，对于客户提出的正当合理的要求，还要注意分析，判断满足其要求的可能性，不要轻易承诺。对于由于各种客观原因明显不能满足的要求，不要轻易承诺，要客观地向客户进行解释，争取谅解。 尽职尽责 首先，房地产销售中的许多环节都是必不可少的，因此，销售人员绝对不能为了图轻松而省略，也不能马马虎虎，敷衍了事。 其次，房地产销售人员是以自己拥有的专业知识、市场信息和市场经验来为客户提供服务的。因此，房地产销售人员要真正承担起自己的职业责任，还必须不断提高自己的专业水平。加强理论知识的学习，掌握日新月异的房地产专业知识和相关知识，另一方面还应不断通过实地考察，与同行及相关人群交流来充实自己的信息量，提高专业技能。 第三，房地产属于大宗资产，一些房地产交易活动，常常是客户的商业机密或个人隐私，同事，房地产交易还常常涉及到客户的许多其他机密。因此，除客户涉及违法行为，否则销售人员绝对不能将客户的机密散布出去，更不能以此牟利，应该替客户严守咪咪，充分保护客户的利益。 第四，销售人员对外服务是以公司的名义来进行的，因此房地产销售人员应该对自己所在的公司承担一定的责任。一方面要竭尽所能，为自己也为公司实现盈利目标，另一方面要从实际行动上坚决维护公司的信誉和品牌。 公平竞争，团结合作 竞争与合作始终贯穿在房地产销售的全过程，如何面对和处理好竞争与合作的关系，是体现一个销售人员是否成熟的标志之一。 首先，房地产销售人员应该以良好的心态去面对竞争，不怕竞争、勇于竞争。以坦然的心态、公平的方式参与竞争，相信别人能够做到的事情，我们