第二章服务区管理办法.docVIP

目 录 吉林省高速公路集团有限公司服务区经营管理办法 高速公路服务区经营管理机构 高速公路服务区经营管理岗位设置 高速公路服务区经营管理目标 高速公路服务区星级标准 三星级标准 四星级标准 五星级标准 六、 高速公路服务区突发事件管理办法 餐饮部应急预案 客房部应急预案 加油站应急预案 修配厂应急预案 超市应急预案 公益性项目应急预案 特殊气候应急预案 七 、服务区星级员工标准 1、一星级员工 2、二星级员工 3、三星级员工 4、四星级员工 5、五星级员工 八、 服务区安全管理制度 九、 卫生管理制度 十、 员工管理制度 十一、现金管理制度 十二、考勤管理制度 十三、星级服务区管理办法 十四、星级员工管理办法 十五、员工聘用管理办法 十六、 吉林省高速公路集团有限公司服务区经营管理办法 第一章 总则 第一条 为加强集团公司辖管的高速公路服务区（含停车场、加油站）的管理，充分发挥服务区的功能与作用，全面提高服务区的管理水平与服务质量，更好的为过往的车辆和司乘人员提供安全、快捷、文明的服务，根据有关法律和法规制定本办法。 第二条 高速公路服务区是高速公路的附属设施，服务区征地范围内的所有设施均为高速公路服务区的组成部分。本办法对集团公司辖管的高速公路所有服务区适用。 第三条 吉林省高速公路管理局作为行业监督和管理的主管部门，依法对全省各服务区的经营活动实施有效监督管理，包括检查、监督经营单位(集团公司)的经营行经营行为和经营成果，处理重大顾客投诉,处理和处罚各种重大违规、违约行为。 第四条 服务区的各个经营业户须作为一个整体，由经营管理部统一进行管理，并作为一个服务整体,自觉接受经营管理部等上级或行业管理部门的监督检查。 第五条 高速公路服务区必须坚持“以人为本、以车为本、安全第一、生命至上”的原则,依法经营、规范管理、优质服务，坚持社会效益与经济效益兼顾并举，为司乘人员提供优质服务，不得从事影响高速公路声誉的任何活动。 第六条 服务区的各个经营业户在与经营单位(集团公司)签定合同时本办法将作为合同的一个组成部分。 第七条 高速公路服务区必须做到功能适用、设施齐全、买卖公平、服务周到、安全卫生、秩序良好、环境优美、富有地方特色。 第八条 高速公路服务区的各种设施，应按有关要求进行维护，使其经常保持完好并处于良好的工作状态。 第九条 服务区要逐步开展ISO9001质量体系、0HSAS18001职业健康安全体系和ISO14001环境管理体系认证。 第二章 服务区的经营管理 第十条 服务区须成立完善的统一的现场组织管理机构，统一各项规章制度和管理办法；统一制定各项岗位责任制和操作规程；统一制定各类公共安全、卫生和特大雪、雾天气等突发事件应急预案，建立统一快速、有效的应急救援机制。 第十一条 所有服务区经营方案、经营合同、转包或与第三方签订的经营合同送交集团公司备案。服务区无论采用何种经营方法（租赁、BOT、承包、股份制等），都必须以保证服务质量为前提。 第十二条 服务区在经营期间，各类经营性设施（如营业场所的房屋、管道、揽线、油库、围墙、加油站车道、场区路面等）新建、扩建和改建时，需申请相关管理部门批准。 第十三条 服务区的各项经营活动应严格遵守国家有关法律、法规、规章和各项制度，认真履行与业主签订的合同条款，做到证照齐全、依法经营文明服务和诚信履约，公开商品价格标准，接受上级及行业管理部门的监督与管理。 第十四条 服务区在经营过程中，建立各种与顾客的沟通方式，积极为顾客提供优质服务和各种便利措施，使用规范文明用语及微笑服务；在经营地点的明显位置公布顾客投诉电话号码，对顾客的有理投诉或合理建议，服务区管理机构应采取积极有效措施处理并建立意见反馈制度。正确处理与顾客之间的矛盾，避免或减少投诉事件的发生。 第十五条 积极参与上级主管部门和各地政府组织的各项活动和社会公益活动。积极接受上级主管部门的监督与检查。 第三章 高速公路服务区的标牌（广告）管理 第十六条 经营业户不得擅自在自己经营的区域内设立广告标志牌。 第十七条 服务区如要设立宣传自身企业形象的广告标志需申报有关部门批准后方可实施。广告牌长期闲置或锈迹、损毁影响观瞻限期未整改的，主管部门有权清除或长期无偿使用该广告牌。 第十八条 经营业户不得在经营的区域内擅自经营有偿的其它广告和无偿的友情广告及非法广告等。 第四章 服务管理 第十九条 服务区的各类服务人员（包括电工、司炉工、保安员和保洁员等）均应经专业培训，并统一着装，持证和戴牌上岗，微笑服务。能准确使用文明用语，口齿清晰、谈吐文雅。服务态度主动热情、文明礼貌。 第