第九章 4s店相关人.pptVIP

第九章 4S店相关人员职责及其对消费者的影响 知识目标：明确4S店相关人员的职责 明确4S店相亲人员对消费者的影响 明确4S店的销售流程 技能目标：使学生掌握营销人员的沟通技巧 态度目标：使学生形成对4S店各有岗位的正确认知 使学生能有爱一行、干一行的内心体验 使学生逐步树立“我准备好了”的信念 引导案例 销售流程与客户利益 2007年8月27日，这是一个普通的工作日。一个高个子青年人走进了展厅。销售顾问小施凭直觉认定这是一名真实的买家。小施热情地上前打招呼(汽车销售的第一个步骤：接触客户，并用和善的目光与他交流)，并作了自我介绍。“您好，欢迎光临我们店。我是销售顾问小施，请问您怎么称呼?”“我姓陶，陶金泉。”他看起来对A4很有兴趣，展厅内正好有一台A41．8T的红色舒适型与一台新出的蓝色个性风格版。“请问您需要什么样的帮助?”小施的问话是为了消除陌生感，拉近与陌生人之间的距离。陶先生现在开的车不是德系的，开起来感觉不是很好，考虑再三想买一款德系车。他对新出来的A4个性风格版非常感兴趣。 小施开始收集客户的需求信息(汽车销售流程的第二步)。“您买车是作为商务用还是家庭用?”“都有吧，我是做服装代理的。”“平时是您自己开还是有驾驶员?”“我自己开，不用驾驶员。”“平时车上都坐着什么人?”“一般情况下，也就我一个人。”“长途多还是短途多?”“短途多些。”“那您这次买车比较看重车子的哪些方面呢?”“我觉得车子还是要性能好。我喜欢德国车。”在沟通之后，小施开始了汽车销售的第三个步骤——满足客户需求。 “对，许多优秀的汽车品牌都出自于德国，奔驰、宝马、奥迪，都是德国的。德国车稳重扎实，时速200公里也没有飘的感觉，坐在车里您会感到很安全。” 在交谈中，小施发现陶先生平时喜欢开车兜风。这样的信息对销售人员来说是非常重要的。小施非常认真地倾听着来自客户的所有信息。陶先生目标很明确，就是A41．8T红色的个性风格版。小施开始了销售流程的第四个步骤——产品展示。 陶先生的个子超过了一米八，因此在A4的驾驶座上显得有些拘束。小施帮他调低、调后了驾驶座，但他还是感觉不是很舒适。陶先生的注意力转到展厅内的A6L上面。他坐进一辆A6L的驾驶舱，感叹道：“还是这个空间大，可是我是想买A4的呀，我感觉A6是年纪大的人开的。”于是，小施建议陶先生分别试驾A4和A6，在试驾过程中感觉哪款更适合他。 销售流程第五步——试乘试驾。陶先生觉得A6L空间比较大，并且操控性也不错。但他觉得黑色的车看起来还是太老气了一些，提出回去与家人商量一下。这个时候，小施本来可以使用销售中的一个技巧——压力销售，但他没有那么做，他相信客户肯定会回来。过了几天，陶先生带着他的家人又来看车了。他的家人看过A4马上就不赞同，觉得车子太小，坐着不舒服。又过了两天，展厅到了一辆银色A6L2．0T。小施立刻打电话通知陶先生，说这车不仅他那样的个头坐着舒适，而且同样年轻时尚，运动优雅。陶先生挺高兴，说下午马上来看。下午的时候，陶先生果然按约前来。于是就进入到销售流程的第六步：报价成交。在谈定价格后，陶先生几乎没有异议地接受了分期付款的方式，并付了首付款。陶先生愉快地提了车，并在小施的推荐下做了3万多的汽车装潢。 提车两天后，小施打了回访电话，询问陶先生对汽车的使用感受。陶先生说：“挺满意的，我本来认定要买A4的，怎么就买了A6呢?”小施笑着回答：“是啊，谁让你个子高呢，不过银色的A6L也很适合你呀，你开这个车很帅嘛!”小施在电话里又交代了一些注意事项，并提醒他，车子跑了5 000公里后要来做一次保养。 这是一个真实的销售案例。 思考题： 1．小施对销售流程掌控得怎么样?是否存在不恰当之处? 2．小施是怎么照顾客户利益的?客户的购车意向是怎样被小施改变的? 案例分析：应当说，小施对销售流程掌握得还是很熟练的，并无不妥之处。客户对A4挺感兴趣，但是他个头大，A4的内部空间小；另一方面，客户又嫌展厅里摆放的那辆A6是黑色的，他感觉那是上年纪的人开的车，他开就显得老气。这就是客户的心理活动，是他的利益所在。恰好店里来了一辆银色的A6，满足了客户的需要，符合客户的利益。小施通过试驾环节，让客户分别试驾A4和A6，不比不知道，一比见分晓。比较之后，还是A6空间大，舒适；加上后来新到了一辆银色的A6，就彻底避开了客户的顾忌——黑色的老气。就这样，小施把客户原来的购车主张改变了。 第一节 4S店概述 一、什么是4S店 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售(Sale)、零配件(Spare Part)、售后服务(service)、信息反馈(Surve