质量管理体系教程5.docVIP

5. 管理职责 5.1 管理承诺 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据； a) 向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b) 制定质量方针； c) 确保质量目标的制定； d) 进行管理评审； e) 确保资源的获得。 1.最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人，既可以是公司的总经理及其领导层的成员，当然也可以是校长、银行的行长、工厂的厂长等及其领导班子。在2000版的质量管理体系赋予最高管理者的职责体现在GB/T19001标准的第五章，正如图上所表示的一个承诺和五个方面的证据。 2.GB/T19000-ISO 9000：2000标准指出最高管理者依据质量管理的八项原则应发挥如下九个作用： 2.1制定并保持组织的质量方针和质量目标（5.1 b、c）； 2.2通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现（5.1 b、c）； 2.3确保整个组织关注顾客要求（5.1 a）； 2.4确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标（5.1 b、c）； 2.5确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些目标（承诺）； 2.6确保获得必要的资源（5.1 e）； 2.7定期评审质量管理体系（5.1 d）； 2.8决定有关质量方针和质量目标的措施（5.1 b、c）； 2.9决定改进质量管理体系的措施（承诺）。 这九个作用与标准的（5.1）是完全一致的。围绕着组织的质量方针和目标，最高管理者首先可以依据八项质量管理原则作为制定组织质量方针的基础，尤其要注意抓住两个基本点以“顾客为关注焦点”和“持续改进”去展开、拓展。质量方针与质量目标是相辅相承的，方针为目标的提出和评审提供框架，而目标又是要与质量方针保持一致的。最高管理者要实现质量方针和质量目标基础是全体员工，所以必须让员工了解理解质量方针和质量目标，提高员工的质量意识，使之认识到自身在质量管理体系中的重要地位，积极地为实现质量目标而贡献力量；除此之外，要实现组织的质量方针和目标，最高管理者需要去建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，和确保实施适宜的过程去实现目标；而且还要有相应的措施，目标的实现才有保证；确保资源；定期的管理评审才能掌握质量管理体系运行的适宜性，充分性和有效性，找出从质量管理体系，从产品的符合性方面不断改进的方向。 注：括号内的数字为对应于87-88页叙述的条款号 5.2 以顾客为关注焦点 最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。 5.3 质量方针 最高管理者应确保质量方针： a) 与组织的宗旨相适应； b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； c) 提供制定和评审质量目标的框架； d) 在组织内得到沟通和理解； e) 在持续适宜性方面得到评审。 5.4 策划 5.4.1 质量目标 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a）。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。 示例 质量方针与质量目标的示例 例一 我国某修船公司的质量方针和质量目标 （1）质量方针 我们将持续地改进管理，以优质的修船质量和服务让顾客满意，并不断提高公司整体效益水平。 （2）质量目标 a) 质量：严格控制不合格产品的发生，确保产品合格率的稳定和提高； b) 工期：严格控制计划的实施，确保各项工作按期完成； c) 成本：严格控制各项费用的开支，确保预算指标的实现； d) 安全：严格控制人、机事故的发生，确保重大事故为“零”； e) 能力：严格考核各岗位人员能力，确保员工素质的稳定和提高； f) 船东满意：认真收集、分析顾客反馈，确保及时，合理地满意答复； g) 持续改进：认真分析、总结各类指标、保证目标的实现和提高。 例二 加拿大某电器公司的质量方针和质量目标 （1）质量方针 本公司在任何时间和场合都将向顾客提供卓越设计和精心制作的产品，以满足与顾客所签订合同中的需求，保证在使用中安全可靠，履行自己的全部承诺，并通过不断改进、创新和追求，使产品质量水平处在世界电器行业的前列。 （2）质量目标 a) 对顾客询价的报价时间，80%缩减到2天之内完成，其余的不超过3天； b) 接到