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液压挖掘机市场的“变革者”？ 探寻现有信用体系下一种工程机械服务的新方式 □本刊记者/谭笑颖 毕淑娟 当人们对20世纪90年代中后期的工程机械销售分期付款仍心有余悸时，银行、保险公司对工程机械销售业务的介入让大家看到了希望。但好景不长，2003年8月，受不良按揭贷款业务的影响，银行和保险公司对工程机械销售按揭和保险业务突然叫停。 其实并非是银行、保险公司、厂家以及代理商认为这项业务无利可图，而是此项业务存在极高的风险，银行、保险公司找不到大家都能接受的有效手段，以保证该业务的正常开展。面对此状况，银行、保险公司也正在重新探寻更加科学的方法，如提高首付款、提升利率、加强调查和严控审批、严密跟踪等等，但收效甚微。与此同时，代理商也在开始探索新的办法以改善工程机械销售受阻的状况。 形成这种尴尬境地的原因何在?可以这样认为，其根本原因是目前整个市场(包括工程机械市场)的信用体系尚未健全起来。为此，在信用体系尚未健全的情况下，在享用现有的金融服务的同时，工程机械用户必须为银行、保险公司较高的风险付出更多的代价、更高的首付款、更高的贷款利息、更高的保险费用，以及更繁杂的手续等等；工程机械代理商们也必须为此付出更多的人力财力和精力。所有这些付出都可以称之为信用成本，这种付出牵扯面广，且费用不菲! 难道就没有更好的办法吗? 本刊记者在一次采访中无意接触到液压挖掘机智能服务系统，正是这种系统帮助研制者顺利地度过了按揭贷款和担保叫停所带来的突发危机，并抢得了市场先机。不仅如此，在对该系统做深入研究时发现，该系统不仅是适合现阶段信用体系不健全背景下的一种“信用产品”；而且一旦其功能被进一步开发和利用起来，用户将从中直接获益，并且有可能对现有的工程机械按揭贷款和保险、销售及售后服务、租赁及二手设备的销售，乃至主机制造商产品的研制和改进产生重大的影响，在工程机械领域掀起一轮技术革新推动产业变革的新浪潮。 探讨的对象 天远挖掘机智能服务系统 一次偶然的事件促使天远集团石家庄天远科技有限公司历时4年、投入逾500万元开始该系统的研发，而当时的理由和目的极为简单(详细情况请见“韩晓明和他的GPS”)，但最终的结果远远超出了当时的设想。该系统2003年下半年投放市场后，已在1200多台液压挖掘机上安装使用。 在挖掘机的整个生命周期中涉及到5大利益团体。他们是挖掘机用户、制造商、代理商(售后服务供应商)、银行和保险公司。该智能服务系统利用互联网和现代通信技术搭建的高速公路，为工程机械的5大利益团体建立起2条获取信息的高速通道。 传输机械状态信息的高速通道 安装在液压挖掘机上的计算机系统可自动检测液压挖掘机的工作信息。这些信息经过机载计算机和监控中心的综合与分析，生成分别适合5大利益团体的分析结果，并把结果传输给他们。 传输服务指令和服务信息的高速通道 制造商和售后服务供应商根据液压挖掘机的工作信息适时下达服务指令，调配装有导航一通信系统的服务车，迅速到达服务现场。智能服务系统自动接收、分析服务人员以短信息方式报告的服务进程，监督服务的进展过程。 通过上述2个高速信息通道，5大利益团体能够获得其工作、决策的基础信息，使其工作更具效率和科学性，从而得到相应的利益回报。 探讨的焦点问题 智能服务系统对售后服务工作有何提升和推进? 智能服务系统能为用户带来哪些利益? 智能服务系统能为制造商和代理商带来哪些利益? 智能服务系统能否和银行、保险公司实现完美组合7 智能服务系统对产业链的完善有何贡献? 五大利益集团关注的焦点问题 用户 设备的管理、完好率、使用效率和安全性 制造商 获取设备生命周期中最重要的使用阶段的原始资料，由此有针对性地对技术和产品进行提升 代理商 确保整个销售过程的顺利进行，提升售后服务的水准，进一步向售后服务阶段延伸利润链 银行 按揭贷款资金的及时回笼 保险公司 出险的概率降至最低 探讨问题之一 传统售后服务的一场变革 服务变被动为主动 智能服务系统有助于保养时间、故障原因和挖掘机精确位置的判断。机载单元每隔30 min就将工作状态向监控中心汇报一次，监控中心可以随时了解挖掘机的工作小时数。定期服务工作由被动服务变为主动服务。售后服务人员通过监控中心可以全面了解挖掘机传感器的输出数据，能够在挖掘机实际报警前向用户提出保养建议，对于常见故障也能够做到心中有数。同时，机载系统也在不停地汇报着其位置坐标，误差小于15 m。服务人员在导航一通信系统或GPS手持机的引导下，能够方便、精确地找到挖掘机。 降低服务的盲目性，提升服务的效率 一旦设备出现故障，服务人员在出发前通过监控中心对报警、故障的原因已经心中有数，做了充分的准备。这样，一