营业员沟通技巧(教材) (2).docVIP

营 业 员 沟 通 技 巧 ------王颖杰编 【课程大纲】 沟通的定义及重要性 沟通的渠道 沟通中常见的障碍 倾听技巧 抱怨处理技巧 一、沟通的定义及重要性 （一）、什么是沟通 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达形式，进行信息传递和交换的过程。 （二）、沟通的重要性 　　看一下我们身边发生的变化：中国移动的用户现在已经突破一个亿！一些大中城市，如北京、上海等，家庭电话的普及率甚至超过了百分之百，就是说一个家里面可能有两部电话。这是为什么呢？因为沟通太重要了，信息太重要了，我们需要在第一时间捕捉到信息。 　　如果我们回顾一下我们每一个人走过的人生旅途，你会发现：沟通无处不在 ? 　十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出第一声啼哭开始，就向父母传递了第一个信息：我来到这个世界了。 　　当我们进入学校，在家长会上，老师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善于表达自己，还很懂礼貌。 　　随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。有些男士在女士心目中被称为白马王子，除了指他的形象比较好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通常所说的，这个人很有人缘。 　　当我们从学校步入职场，来到企业工作，在企业中我们同样面临着沟通的问题。很多企业面临着这样的问题：高层领导们的想法和操作层、管理层的想法并不统一。实践证明，老板的想法应当同公司的目标、以及每一个员工的职业生涯目标很好地结合在一起，企业才会成功。 二、沟通的渠道 　　在沟通的定义中说到了沟通的媒介，也就是沟通的渠道，如：电话、电报、电视等。那么，我们在进行沟通的时候，都经常用到哪些渠道呢？ 　　1、语言沟通。在我们的生活和工作中时刻都在进行着语言的沟通。现在又可以通过移动电话进行沟通。 　　2、文字沟通。企业每到年终，都要求写总结报告。在实施一个项目的时候，我们需要给客户提供一个投标方案，这都是文字的沟通。 　　3、肢体语言。我们需要充分、合理地利用肢体语言表达商务礼仪。 4、多媒体技术。比如说以前的讲座，是老师坐在讲台上，同学们在下面，通过老师说你听进行沟通。现在老师可以用投影仪，用笔记本电脑，通过幻灯片和同学们进行沟通。多媒体技术的应用加强了沟通的效果。 三、沟通中常见的障碍 　　在沟通中常见的障碍有： 　　1、形体障碍。比如由于错误的肢体语言，传达出来的信息会使沟通产生障碍。 　　2、心理障碍。比如有的技术人员、研发人员非常害羞，不善于表达自己，那么在沟通的过程中就会产生一定的障碍。 　　3、语言障碍。很多大型跨国企业，由于员工来自世界各地，语言上会有一些障碍。 　　4、环境障碍。很多大型跨国企业，它的中国区市场部可能在北京，物流配送中心可能在上海，研发基地可能在硅谷，这种地域上的障碍，会使沟通产生一定的影响。 　　5、地位障碍。在一些头脑风暴会议上，或者恳谈会中，如果有一位相对权威的人士参加，或者比如公司的某位领导，于是，很多员工就不会发言了。这就是地位产生的沟通障碍。 　　6、人数障碍。比如在小型的培训会上，可以进行面对面的沟通；如果下面坐着一二百学员，大家就无法进行有效的沟通。 　　7、文化障碍。麦当劳刚刚进入中国市场的时候，曾经有一段时间，员工的劳动生产率非常低，工作懈怠，牢骚满腹。经过反复地调查和沟通，员工终于说出了自己的心里话。他们说，麦当劳的老板们太“抠”，中午的午餐每人只给一个汉堡，再加一包薯条和一杯可乐，而且汉堡还不是巨无霸。这是什么问题呢？实际上是由于文化上产生的障碍，在西方很多的国家，他们的午餐就是很简单，一个汉堡，一个热狗就可以了，这就是东西方文化差异造成的沟通障碍。 　　 四、倾听的技巧 （一）、倾听的定义 　　倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 　　【案例】 　　倾听的“听”字在繁体中文是听字里有一个“耳”字，说明听字是表示用耳朵去听的；听字的下面还有一个“心”字，说明倾听时要用“心”去听；听字里还有一个“目”字，说明你听时应看着别人的眼睛地听；在“耳”的旁边还有一个“王”字，“王”字代表把说话的那个人当成是帝王来对待。 　　从听字的繁体结构中可以看出，倾听时不仅要用“耳朵”，还要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你对面的那个人当成是帝王，充分地去尊重他。 （二）、倾听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时营业员都在听什么呢？对营业员来