客户服务管理师—控制(二级).pptVIP

3、制定服务价格策略——3.2.定价策略 合理的利润率 投资回报 销售最大化 企业为占领市场份额而制定的产品价格。这可能包括前期为了赢得最大的市场份豁额顶而进行的亏损销售。从这个目标派生的目标是追求一个特定的市场份额，比如说企业打算在一年内把市场份额从10%增加到15%，它就要寻求一个价格和营销的方案达到目标。 4、低成本战略的思路——4.1.什么是低成本战略 低成本战略指的是企业通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势，选择不断扩大生产规模，采用先进的工艺生产标准化产品，优化调整企业价值链构成，建立低成本的物流系统，创建同企业战略相适应的企业文化，严格控制各项费用开支等措施，从而在行业内保持整体成本领先地位，以获取并长期保持竞争优势的一种竞争战略。 4、低成本战略的思路——4.2.实施低成本战略的条件 一般来说，如果消费者对价格很敏感，而对产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导的，那么努力获取成本优势，成为行业中总体单位成本最低的公司不失为一种明智的竞争策略选择。实施低成本战略一般要求企业具有较雄厚的资金实力或良好的融资条件，简化的产品设计，规模化的生产能力，丰富的相关产品生产经验，较强的工艺优化能力，低成本的物流渠道，严格有效的费用和成本控制手段，与战略相适应的企业文化等。 4、低成本战略的思路——4.3.低成本运营的路径 控制成本驱动因素 ( l)规模经济。 (2)学习及经验曲线效应。 (3)关键资源的投入成本。 (4)协调与公司有联系的活动。 (5)公司内各业务单元活动共享。 (6) –体化或外包。 (7)与先驱者的优势相关的时机因素。 (8)生产能力利用率。 (9)战略选择和经营运作决策。 4、低成本战略的思路——4.3.低成本运营的路径 改造价值链结构 (l)简化产品设计，转向“易于制造”的设计方式。 (2)削减产品或服务的附加，只提供基本的，无附加的产品或服务。 (3)转向更简单的，资本密集更低的，或者更简便，更灵活的技术过程。 (4)寻找各种途径避免使用高成本的原材料和零部件。 (5)使用“直接到达最终用户”的销售策略，从而削减由于中间商而产生的成本费用。 (6)将各种设施重新布置在更靠近供应商和消费者的地方，以减少入厂和出厂的成本。 (7)抛弃那种“定制式营销”的经营方式，将核心集中在有限的产品或服务之上，以消除产品或服务中的各种变形带来的活动和成本。 (8)再造和更新业务流程，从而统一和联合一些工作步骤，去掉附加值很低的活动。 (9)利用电子通信技术降低办公成本，减少打印和复印成本，通过电子邮件加快通信，通过电视会议减少差旅的成本，通过公司的网络传播信息，通过网址和网页同顾客建立联系。 4、低成本战略的思路——4.3.低成本运营的路径 培养低成本的企业文化 由于服务人员和客户高度接触，客户感觉中的服务质量不仅受服务结果影响，也受服务过程影响。良好的服务文化，使服务人员自觉提供低成本的优质服务，更好地满足了客户的需求，也保证了企业的合理利润。 回顾与思考 结束： 谢谢聆听！ 2、客户服务质量评估——2.3.2.衡量服务质量的标准 衡量服务质量的标准（5个维度） 5个维度 可靠性 32% 有形性 11% 响应性 22% 安全性 19% 移情性 16% 有形性是指服务产品的“有形部分”，例如各种设施、设备以及服务人员的形象等。由于服务是一个行为过程，所以顾客只能借助这些有形的、可视的部分来了解服务的基本过程。这些部分提供了有关服务质量本身的有形线索，会直接影响到顾客特别是首次接受服务的顾客对于服务质量的感知。 2、客户服务质量评估——2.3.2.衡量服务质量的标准 衡量服务质量的标准（5个维度） 5个维度 可靠性 32% 有形性 11% 响应性 22% 安全性 19% 移情性 16% 响应性是指企业愿意主动帮助顾客，及时为顾客提供必要的服务。这个维度包括企业在处理顾客要求、询问、投诉及其他类似情况时，要做到专注而快捷。为了达到快速反应的要求，企业必须站在顾客的角度而不是企业的角度来审视服务的传递和顾客关系。 2、客户服务质量评估——2.3.2.衡量服务质量的标准 衡量服务质量的标准（5个维度） 5个维度 可靠性 32% 有形性 11% 响应性 22% 安全性 19% 移情性 16% 安全性包括企业员工的专业能力和良好的态度。当顾客与一位彬彬有礼、拥有丰富专业知识的服务人员打交道的时候，会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好的态度和专业的能力缺一不可。 2、客户服务质量评估——2.3.2.衡量服务质量的标准 衡量服务质量的标准（5个维度） 5个维度 可靠性 32% 有形性 11% 响应性 22% 安全性 19% 移情性 16% 移情性意味着给予顾客关心和个