客户心理学和客户沟通技巧课程.doc

?????????????? / 课程特色 ??? 课程背景： ????本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。 课程收益了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响 掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律 如何辨别客户人际风格的类型 如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通 掌握客户购买过程中心理和行为分析 明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为 掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧 ??? 课程特点 ????在最短的时间内，使学员能初步掌握应用心理学的基本知识 ????提供丰富的案例，使学员感性地理解课程内容 ????安排身临其境的角色扮演，使学员能切身体会所学的技巧 ????通过精彩的视频短片，使学员加深对相关知识、技能和观念的理解 课程大纲 一、????客户心理的基本分析 1.????人的一般心理现象分析 2.????客户购买心理的循环过程 二、????客户心理的需要与动机分析 1.????客户需要的形成 2.????客户需要的一般特征 3.????客户不同层次需要的分析 4.????影响客户购买需要的因素 5.????客户购买动机的形成 6.????常见的客户购买动机分析 三、????客户心理中的人际风格分析 1.????人际风格类型分类 2.????客户的人际风格分析 3.????客户购买行为中的人际风格判断 4.????赢得不同人际风格客户信任的方法 5.????购买者人际风格对购买行为的影响 6.????说服不同人际风格客户的方法 -????表现型客户的表现和沟通方法 -????友善型客户的表现和沟通方法 -????控制型客户的表现和沟通方法 -????分析型客户的表现和沟通方法 四、????购买过程中客户心理和行为分析 1.????观察阶段 2.????兴趣阶段 3.????联想阶段 4.????欲望阶段 5.????评价阶段 6.????信心阶段 7.????行动阶段 8.????感受阶段 五、????销售及服务过程中的心理和行为分析 1.????准备与待机 2.????接近客户 3.????确定客户需求 4.????产品及服务说明 5.????引导和劝说 6.????促成交易 7.????客户异议处理 8.????销售后的追踪落实 六、????客户抱怨和投诉中的处理技巧 1.????客户抱怨和投诉原因的分析 2.????客户抱怨和投诉的一般流程 3.????客户抱怨和投诉一般沟通方法 4.????如何应对难缠的客户 -????吵嚷型客户及其应对 -????强势型客户及其应对 -????犹豫型客户及其应对 -????挑剔型客户及其应对 课程主讲 ??? 王老师： ??? 王老师毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年，主要讲授管理类及应用心理学类课程。之后，在3m公司等多家世界500强外资企业（包括工业品、高科技及消费品）服务十多年，在营销、人力资源发展、培训和管理方面业绩突出。 ??? 王老师于1995年开始正式担任企业专职培训师，曾负责公司数千名员工的各类培训，并为公司的重要客户提供全面培训。同时，作为一位经验丰富的培训管理者，他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系，并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。基于他的经历，王老师既有相当的理论功底，又有丰富的实际工作经验；既熟悉工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作 ??? 他具有丰富的培训经验和经历，尤以培训师的培训、销售培训、顾客服务、领导及管理以及团队建立训练等课程见长。他为各类企业提供了大量的培训课程，他的培训客户包括来自3m、abb、ici、tcl、lg、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空?、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电