客户服务师复习资料.doc

1、标杆管理的基本思想是什么？ 标杆管理的基本思想是以最强的竞争企业或那些在行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标。 分析企业的竞争对手非常重要。可从企业的现行战略、未来目标、竞争实力和自我假设4个方面分析竞争对手的行为和反应模式。 3、服务成本的构成有哪些？ 服务企业管理都希望提高企业的服务质量，但在具体实施时却常常感到进退两难。 服务产品的成本分为三种：固定成本、变动成本、准变动成本。在使用服务的过程中，顾客也要承担一些其他成本。 4、服务广告的内涵是什么？ 服务广告是指可以确认的广告主以非人员方式有偿地进行思想、商品及服务的揭示和促进。通过广告，销售者可以重复发送信息，购买者可以接受并比较同类产品的信息。 广告对于受众的职能是广播，而不是对话。 5、什么是公共关系？ 通过获得正面的知名度，树立良好的企业形象，稳妥地处理不利的谣言、传闻或事件，企业可以和社会上的方方面面建立良好的公共关系。 企业不但要考虑自己与客户的利益，还应当考虑那些可能受其活动影响的其他公众的利益。 6、什么是客户反馈？ 客户反馈的信息能促使专业人员改变服务行为。客户反映的服务质量问题，可帮助企业改进服务质量。如果企业不注重征求客户的意见，就无法发现服务工作中存在的问题。客户反馈制度是整体服务质量规划中一个不可缺少的组成部分。 7、什么是客户沟通管理？ 客户沟通管理是指公司与潜在顾客和客户之间的所有形式的互动和沟通，它对所有渠道和信息的整体宏观观察提供一种全新的战略，它担任着将沟通链中的所有关系整合在一起的职能。 就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和必威体育官网网址工作，并对客户进行分析、评定、管理客户信用，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。 10、什么是数据库管理系统？ 数据库管理系统是一种操纵和管理数据库的大型软件，是用于建立、使用和维护数据库，简称 dbms。它对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的安全性和完整性。 11、服务质量出现问题的主因是什么？ 主要原因是整体基础工作不牢，一是考核与管理不到位，二是对员工缺乏有效培训，三是责任不到位，从而导致连客户最基本的需求都满足不了。 12、请简述构成服务实体显示的要素有哪些？ 从构成要素看，实体显示的类型包括：一是环境与气氛要素；二是设计要素；三是社交要素。 13、如何加强全面服务质量管理？ 全面服务质量管理是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。为此，从顾客满意、不断改进、企业整体三个方面加强全面服务质量管理。 14、您对全面服务质量管理的理解？ 全面服务质量管理是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。根据这一定义，企业内部每位员工都必须对内部顾客或外部顾客负责。企业管理人员应采取一系列定量分析法，找出生产和管理工作中存在的问题，采取必要的措施，减少差错，以便更有效地满足顾客的需要。 许多服务产品其实都是由一系列的活动组成，包括核心产品和附加的服务。 （2）服务作为一个系统 任何一项服务都可以被看做是包含服务活动的一个系统。 （3）顾客参与 按照顾客参与的程度，可把服务分成高度参与、中度参与、低度参与者3种。 16、请简述减少服务质量风险的技巧有哪些？ （1）建立以质量为核心的服务企业文化。2）重视员工培训。3）广告宣传强调“质量”在设计广告宣传时应针对此种心理状态形象地突出有关产品质量特征与水平。4）加强营销推广。5）善用口碑营销。 管理人员应通过市场调研，征求顾客的意见，发现本企业服务体系中的薄弱环节，以便确定服务质量管理规划的重点。通过调查，可以了解哪些服务属性对顾客满意程度的影响最大。 管理人员应根据各个服务属性的重要性，以及各个属性是否符合顾客的期望，使用统计分析方法，确定顾客对各个属性的满意程度。服务质量管理规划的重点，应该是提高这类属性的质量。 要为客户提供优质服务，服务管理人员必须做好无数“微不足道”的小事。这就要求管理人员设身处地为客户着想，严格自律，以高度负责的精神，做好服务工作中的每一件小事。 20、为提升客户满意度，应特别注意哪些问题？ 为提升客户满意度，应特别注意以下问题： 关注客户、关注细节、积极的心态、优质的服务、聘用客户喜欢的服务人员， 持续改进、依靠信息。 21、获取客户满意度信息的渠道有哪些？ 从何处获取客户是否满意的信息，是对客户满意度进行监视和测评的关键。获取客户满意度信息的渠道有（只要回答了四种就可以）： （1）客户投诉（2）与客户的直接沟通（3）问卷和调查（4）中介机构等等 22、构建高效团队的方法有哪些？ （1）组建多元团队（2）加强沟通（3）进行有效培训 （4）定期对