新龙湖物培训课程——语言规范.ppt

“我代表着龙湖” —树保安形象窗口主题培训 新龙湖物业保安培训课程 语言规范 称呼 住宅区：对年龄看上去三十岁以上的客人可称呼“老师”；对十八岁至三十年龄段的女士可称“小姐”，对男士可称“先生”；对小孩统一称“小朋友”；对学生可称“同学”； 商业及写字楼：男士统一称“先生”，三十岁以上的女性称“女士”，三十岁以下的女性可称“小姐”。对小孩统一称“小朋友”；对学生可称“同学” 问候 见面问候时可用“您好！XX”或以当时的时间来问好如“早上好！XX”（早上十点钟之前）、“中午好！XX”、“下午好！XX”、“晚上好！XX” 微笑并点头示意 祝福语 每逢周末时向业主问候后可送上祝福语“周末愉快！” 每逢节假日向业主祝福“节日快乐！” 对讲机用语 接到对方呼唤时，回答：“收到，请讲” 听清后，回答：“好的”或“明白”， ‘请’字、‘谢’字不离口，不说与工作无关的用语、不说脏话低级庸俗的语言、不在对讲机里开玩笑、说话声音要小、以自己听清为限。 工作情景用语 一、上门帮业主输水、气卡的语言 上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是您需要输水卡（或气卡）吗？” 得到业主肯定回答后，进户内帮业主输水卡（或气卡）时，可一边操作一边向业主讲解输水卡、气卡的操作内容。引导业主自己学会操作处理。 工作情景用语 当业主说：“谢谢你！”，回答说：“不客气！” 输完水卡（或气卡）后准备离开时说：“老师，请问您还需要其他的帮忙吗？” 当业主说：“不用了。”此时说：“您如果需要我们服务时， 请随时拔打我们的客服热线。 工作情景用语 上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！我是小区保安。刚才我们监控中心接到您户内的健盘或紧急报警,请问您好需要什么帮助吗?” 当业主说无异常情况时，对不认识的开门者,应说：“老师，为了安全起见，我需要核实您的身份，麻烦您出示有效证件好吗？谢谢您的合作！” 工作情景用语 当业主(开门者)说：“我就是业主或业主卡掉了”时。回答说：“老师，请问您贵姓，叫什么名字，我需要核实一下！” 当业主不配合工作时，可根据情况反复敬礼，向业主解释：“非常抱歉，我们也是为了业主的安全，因为发生了报警，所以需要核实您的身份，这是我的职责，请您理解和配合。”(在这种方式过后,当达不成一致时,应留守此处,报客户中心电话联系其它家庭成员核实解决) 工作情景用语 当业主说：“这是怎么回事嘛，经常报警。” 核实身份后回答说：“老师，如果你是按设防时间进出房间的话,可能是报警器出了故障，请问您什么时候有空呢，我安排工程人员来给你检查维修。”同时,顺便教业主正确使用安防设备。然后按业主说的时间通知客户中心作报事处理。 核实完准备离开时，说：“老师，请您拆一下防，谢谢！打扰您了！”或“老师，给您带来的麻烦，我深感抱歉” 然后轻轻关门离开。 工作情景用语 三、上门帮业主合闸的语言 上门时（先敲门、敬礼）说： “老师，您好！请问是您需要合闸吗？” 当得到业主肯定回答后，向业主说： “老师，请检查一下电器是否关闭，我马上合闸了。” 工作情景用语 如果室外强电柜内未跳闸，说： “老师，外面没跳闸，可能是您室内空开跳闸了，我帮您检查一下。” 如室内空开合不上或合上还没电时，向业主说到：“老师，可能是线路有故障，我马上通知工程人员上来给你检查，请您稍等一下。” 工作情景用语 当业主说：“谢谢你！”回答：“不客气!” 合完闸后准备离开时说：“老师，请问您还需要其他的帮助吗？” 当业主说：“不用了。” 此时回答说：“您如果需要我们服务时， 请随时拔打我们的服务电话！” 工作情景用语 四、上门帮业主点锅炉的语言 上门（先敲门、敬礼）说：“老师，您好！请问是您需要点锅炉吗？” 在点锅炉时可一边操作一边向业主讲解（见点锅炉的操作内容）。 工作情景用语 当业主说：“谢谢你！” 回答说：“不客气!” 点完锅炉后准备离开时说：“老师，请问您还需要其他的帮助吗？” 当业主说：“不用了。” 此时回答说：“您如果需要我们服务时， 请随时拔打我们的服务电话！” 工作情景用语 五、门岗询问业主的语言 （先敬礼）问：“您好！老师，请出示有效证件” 当业主说：“我是业主（或我回家）。” 回答询问：“老师，请问您是哪一栋，几单元几 号房呢？” 业主说：XX栋XX单元XX号房时。 回答询问：“请问老师贵姓呢？我需要核实一下。” 核实完后说：“谢谢！” 工作情景用语 当业主说：“你烦不烦嘛，每天都来问；我又不是坏人等语言或不配合时。” 应回答说：“对不起，老师，我确实不认识您，为了所有业