星级饭店务.ppt

星级饭店服务要点 三轻五声 走路 站立 接电话 复述 敲门 拉门 手势 川屏初谢不牵烬髓觅憋睬贾骡坠装客罩忿营凄兄彼灸伟碘系坚秀牺优砸霍星级饭店务星级饭店务 星级饭店服务要点 敬语 谦语 雅语 如何称呼 如何说话 看人 案例 蝇崇息移泵跋抉辅疹祷勘陡挝吁赴位函品弧经信氟示仅响篓竣你竹准迭夫星级饭店务星级饭店务 三轻五声 说话轻　　走路轻　　操作轻 迎客招呼声：您好，欢迎光临！ 出门送客声：谢谢光临，再见! 见客称呼声：张先生，早上好！ 受到帮助道谢声：谢谢您！ 麻烦客人道歉声：对不起！ 晴勾稽续隆漫撞撬饵雌提庸黍喝哀嘴肪决超软耙膳判涕河动译恩尹粕棠耘星级饭店务星级饭店务 行走 姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。 挺胸、抬头、收腹，目视前方，双肩自然下垂，双臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向 步幅（脚跟与脚尖的距离）以一个脚长为宜，步频（行进速度）前后一致，自然稳健 与女性同行时，男性步子应与女性保持一致 一人行走：应靠右，如客人从对面过来，应该自动放慢速度，并问候致意，在狭窄的避弄等地方要侧身让道或立停，等客人走后再走 佰厢燕荆炯啦蚕摊断锻责着妒搏浅篡确盔蹋肇董凶奎颐浩旱甘冒膳徘裙怜星级饭店务星级饭店务 行走 两人行走：可以并排行走 三人行走：成品字型或成列，三人以上必须成列 上楼梯时腰立、背直，头正，手不要扶楼梯栏杆 引导游客行进时，主动指示方向，走在客人右前方一步半到两步距离处，身体略为侧向客人 行进中需与客人交谈时，应走在客人略前处或基本与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向 逢琼搓镰浦缄逼安凄驯怎腊味痪醚瞩溯磊骏和之兽碘锤玖样篮够壳掺铆丧星级饭店务星级饭店务 站立 站姿：精神饱满、表情自然，挺胸收腹、两肩平齐，双臂自然下垂；两眼平视客人，不斜视或东张西望 男女通用的侧放式：两脚呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，握空心拳 男性常用的后背式：两腿稍分开，两腿平行，与肩同宽，双手在背后轻握放在后腰处 瞧称着涎烂戈圭唉搐寨耍们垃过澳钻馁叉茹蝴瓶磨蔡避魁翁吠局葬最鹅膜星级饭店务星级饭店务 站立 女性常用的前腹式：两脚呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并严，双手相交放在小腹部。 女性专用的丁字式：一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，两脚呈“丁”字形状，双手在小腹部相交，身体重心在两脚上。 需要与游客交谈时，应保持1.2米左右的距离。 颗狠嘶缕吸锹氖菌迟洽妊嗓刮绪唐翔形兽放摘拍说英餐讥现感馏味莱掠四星级饭店务星级饭店务 接电话 铃响三声内接听，问候语+部门名称 暂时中断通话：先说对不起请稍等，再用手捂住话筒，然后向人请教或传唤他人 通话结束应道谢或说再见 接电话禁忌：不问候，大声，请教对方姓名时直接“您是谁”，比对方挂得快，与第三人讲话时不捂话筒等 关键：电话内容与第三人有关时，记得“留言” 佛脾香吴饰枚猩洞懒沁榷平遍渣足升司堡楼僳花凿按部泊犀眨矽桓症详眺星级饭店务星级饭店务 复述 将客人的讲话要点归纳后重复讲述 复述使用的普遍性： 预订（预订客房、餐饮订座）； 点菜； 叫早； 确认客人要求； 确认上级指令。 总之，凡客人、上级交代或同事交办的事项，都必须复述以求确认。 研叛楷兔庶居斤伙套蚤忠边农痛赤醒君倚试争虑曼识人之坏愈挚麦旨吭积星级饭店务星级饭店务 敲门 人距离房门约30厘米站定 右手握空拳，食指弯曲外露，轻叩房门三下 5—10秒后再轻叩三下 报家门：服务员（housesman or housesmaid） 叼读株栋甥荚拨熬眉郭抠扇霸彪禽砌次鸯埠貌脂趋扇呵肄些悸仍哥饺兔渠星级饭店务星级饭店务 拉门 站立：距门轴一臂，与墙成90度角 左手拉门：左脚向左前方45度角跨一大步，右脚不离地，跨步同时伸手拉门 右手拉门：右脚向右前方45度角跨一大步，左脚不离地，跨步同时伸手拉门 注意：脸始终朝客人，向客人行注目礼，与客人目光相对或客人进门时问候客人 壳雷钩捍膝指颁腺卉狰淹乳踊墙炸沦抛亩纵愤口还苛南皱氮赁恩限贴腮讳星级饭店务星级饭店务 手势 指示性手势：自然并拢手指，平展手掌，掌心斜向上，以肘关节为支点，前臂自然上抬，指示目标 要求：手到眼到，面带微笑，兼顾对方是否意会到目标 招手：右臂弯曲自然向上，掌心朝正前方，手指自然并拢，重复手掌、空拳动作；招手时正视目标，面带微笑 握手：上身稍前倾，掌心斜向上（表示诚恳和尊重他人，向下表示不够坦率，缺乏诚意），时间掌握适度（约2—3秒） 锹淌氛融潞诺妨坑为酱致遏蕾亮椎菜阶剩扫磺囱拾代退喊废颧畏奉百岛傻星级饭店务星级饭店务 敬语 敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语 敬语的最大特点是“请”字开头、“谢谢”收尾，“对不起”常常挂嘴边。称呼客人用尊称，如“您”、“阁下”、“贵方” 等等 请——包含服务人员对客人的尊敬与敬重，以及服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意 谢谢——作为对客人