房修工作指引文件(讨论版)3.doc

房修工作指引文件 （讨论版） 目 录 第一部分：房修组织定义 一、目的 二、范围 三、架构 四、部门职责 五、房修中心各岗位职责 第二部分：房屋报修标准流程、实施规范及标准表单 一、房修保修标准流程图 二、房屋保修实施规范 三、房修中心标准表单 第三部分：房修业务关键工作规范 一、证据保全 二、客户投诉、赔付管理 三、扣款制度 四、房修第三方管理 五、缺陷反馈及风险预警 第一部分 房修组织定义 一、目的 理顺房修管理工作的程序和内容，使交付后项目的房修工作顺利进行，及时有效的处理质量类报修和客户投诉，预防重大投诉风险，闭环公司经营流程。 提供专业化的维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持客户价值的持续创造，提高客户满意度。 二、适用范围 适用于南京复地新都国际项目的房修管理和现场维修工作。 三、房修中心管理组织架构 四、部门职责 1、房屋维修的实施机构，负责项目交付验房接待、工程保修管理、零星工程改造等； 2、配合项目部对项目的系统性工程、设计缺陷的整改工作进行跟踪； 3、建立工程维修分户档案，负责工程维修、整改完成后的统计分析和总结。 五、房修中心各岗位职责 1、房修经理岗位职责 （1）负责制定房修标准流程及服务标准，进行房修业务的指导、监督、考评等工作； （2）公司房屋保修管理的对接部门，及时向公司有关部门提供房屋维修信息； （3）协调内外部资源，对第三方选择、人员培训、内外部交流等方面对公司相关部门提供协助。 2、房修工程师岗位职责 （1）负责质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理； （2）协同客服部进行保修期内工程质量投诉的处理； （3）建立维修电子档案； （4）负责管理区域内房修对外委托施工单位的施工管理，并对维修工作量进行审核； （5）负责相关质保金的管理及保修款支付审核； （6）配合相关部门完成集中交付工作。 3、房修前台岗位职责 （1）业主报修记录信息登记，并做好相关记录； （2）将业主报修问题，及时开单给相关房修工程师进行处理，并对每天维修进度进行更新； （3）定期对维修表单进行梳理，并汇报公司各相关部门； （4）对维修完成问题进行回访，确认业主报修问题已全部落实完成，并将维修完成纸质单据进行资料存档； （5）定期将房修工程师电脑内电子档进行整理汇总，资料备份； （6）将房修中心报修记录资料、知会、工程结算资料、工作联系函等进行收集整理。 4、房修协管员岗位职责 （1）协助房修工程师对施工单位的维修进行监督管理； （2）对业主在质保期内报修的问题，就现场维修情况，在施工单位一时无法到场的情况下，上门进行做临时或紧急维修处理； （3）配合房修工程师对业主报修问题进行复验。 第二部分：房屋报修标准流程、实施规范及标准表单 一、房屋保修标准流程脉络图 二、房屋保修实施规范 （一）项目前期介入阶段房屋保修实施规范 前期介入阶段定义：新项目销售合同中约定的集中交付前三个月起至集中交付开始之日止。 1、人员派驻 （1）新项目集中交付前三个月，开始房修中心的筹备工作，并至少派驻1名房修工程师到项目经理部。 （2）房修工程师派驻项目经理部期间，接受项目经理部工作安排对即将交付房屋的质量进行跟踪，并协助房修经理负责房修中心的筹备工作。 （3）至集中交付前一个月，房修中心配合项目部进行交付前的整改工作。 （4）房修工程师派驻项目期间，每周提交前期介入周报，从房修视角提前发现总结问题，同时针对重大隐患的缺陷问题进行相应预警，并跟踪整改落实情况。报送范围：客户关系中心、项目部、房修中心、物业公司。 2、保修单位管理 （1）新项目集中交付前两个月，房修中心完成与各总包单位的保修协议约谈，新项目交付前一个月内完成保修协议签订。 （2）集中交付前一个月，由项目经理部牵头组织专项房修见面会，各总分包单位与房修中心到岗人员见面沟通； （3）项目集中交付前一个月，房修中心至少组织2次保修单位人员培训。 （4）新项目集中交付前15天，要求各总分包单位提供书面保修授权委托书，委托书中包含保修联系人、联系方式、传真号码、维修工人花名册等相关保修信息。 3、前期介入阶段各部门协作关系梳理 （1）新项目交付前，房修中心根据项目特点和工作需要，及时与项目经理部、客户关系中心、物业公司就房修工作进行关系梳理，明确责任、义务和相关配合事项。 （2）新项目交付前三个月，房修中心提交办公室及办公设备需求计划，公司在交付前一个月完成办公室的选址及装修工作，在交付前15天，办公设备配备到位。 （3）新项目交付前两个月，由房修中心提交备品备件清单，项目经理部配合下订单采购，在交付前一个月备齐，到货后移交房修中心。 （4）交付前一个月，项目经理部负责为房修中心提供房修备品备件仓库，地点要求干燥通风，避免材料受