医务人员服务礼仪-培训课件.ppt

* 仪态——坐姿 不雅坐姿 仪态——坐姿 不雅坐姿 仪态——坐姿 不雅坐姿 4、蹲姿的要求 ? 标准蹲姿常用有两种： 第一种是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起,脚掌落地，臀部向下。 第二种是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后双腿交叉在一起，它们优点是造型优美典雅，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面、全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠,左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地,两腿靠紧,臀部向下，上身稍前倾。 仪态——蹲姿 正确的蹲姿 在站的基础上，两脚前后分开，两腿并拢，一手从后面拢平衣或裙摆，然后下蹲，前脚全着地，小腿基本与地面垂直，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下蹲。 仪态——蹲姿 禁忌蹲姿 面对他人 背对他人 双腿平行叉开 臀部翘起 注意事项： 蹲的时候，速度勿过快，下蹲时与人保持一定的距离，在他人身边下蹲时，最好与之侧身相向。正对或背对都是不礼貌的，同时身着裙装的女性，还要注意避免个人隐私的暴露。 5、走姿的要求 上体正直不低头，眼平视，面带笑容，两臂自 然前后摆动，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用 一点力使身体略微上提，会更显活力和神采。而脚 交替走在一条直线上。女士的姿态应轻捷、蕴蓄、 优雅、飘逸、展示 出柔和，娇巧的阴 柔之美。 不良的走姿： 一是走起路来两脚尖向内或向外歪，即内八字或外八字，这是走姿最忌讳的。 二是扭腰摆臀，左顾右盼，走路不成直线；走路时臀部摆动应自然，幅度不要过大。 三是弯腰驼背，歪肩晃膀，或将两手贴着裤缝或将手插在裤兜走路，使步态显得僵硬。 四是拖泥带水，抬不起脚。或是见人不好意思常低头。 还应注意几点： 一是几人同行时不要大声嘻笑、或并排行走，以免影响患者通行。 二是狭窄处、楼梯、弯角处主动为患者让道，不可抢行。 6、手势的基本要求 手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心向上或 斜上方，腕关节伸直，以肘关节为轴运动，摆动幅 度不能过大,肘关节弯曲140度左右为宜。掌心向上 的手势是一种诚恳、尊重他人的手势，要注意手势 与面部表情和身体其他部位动作的配合，才能真正 体现出尊重和礼貌。 7、握手的基本要求（1）握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 （2）握手的方法 一定要用右手握手。 要握住对方的手，时间一般以3秒为宜。 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。被点头致意时 ，以点头致意回敬。 握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。 向前伸的手不宜抬得过高或太低。 遵循“1、2、3”规则： 间距1米，握力2公斤，时间3秒以内 医务人员的仪态礼仪规范 护士的工作仪态——端治疗盘 基本姿势 双手张开，四指和手掌托于盘底边缘，拇指靠近盘边，双臂内收，双肘曲屈90度，前臂平，治疗盘内侧距胸前5-10cm。 医务人员的仪态礼仪规范 护士的工作仪态——推治疗车 双手扶住车缘把手两侧，躯干略向前倾，重心集中于前臂，将车推向前行。 基本姿势 二、医务办公礼仪 （一）用语文明 （二）电话使用注意事项 医务人员语言修养的重要性 古希腊著名医学家希坡克拉底曾经说过，有两件东西能治病，一是药物，二是语言。医务人员一句体贴安慰的话，在病人治疗，康复过程中也许会起到意想不到的作用。 中国也有一句古话：“良言一句三冬暖” 对身体健康的常人尚且如此，更何况是身体正常受着疾病折磨的病人呢？ 医务人员语言应坚持以下原则 原则性与灵活性的统一。要以体现维护病人利益为前提，讲究职业道德。应时刻想到医务人员的职业是以病人的需要为前提，对病人心存真诚的感激之情。 严肃性与亲切的统一。病人交谈时应保持一定的严肃性，同时也让病人感到温暖亲切。不要过多谈论生活琐事，不要命令的口气同病人讲话，或训斥病人的无理要求。 坦诚与慎言相结合。与病人交谈，相互尊重的前提是以诚相待，信守承诺。 语言应为以情感纽带，达到与病人的沟通效果。 服务用语 迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复。 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰。 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意。 祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐。 道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去。