派力营销之售后服务技巧.doc

派力营销——售后服务技巧 第一集 完美的顾客服务 生活中你有没有遇到过这样的情况，飞机晚点，却没有任何工作人员向大家就解释原因；你打电话到一家公司的客服部，半天才接电话，然后你所找的人还不在；你到商店买东西，售货员对你爱答不理，你一气之下离开。这时，你会向周围很多人抱怨。 享受服务的顾客中，25%不满意，45%会抱怨，19%不抱怨，也不来了。满意的告诉5人，不满意的会告诉11人——好事不出门，坏事传千里。 满意的顾客推动企业的发展。 如果顾客生气的话，他不会和你争论的，他只会掉头而去的。 据调查表明，即使是在表示满意的顾客，仍有65%—85%的顾客会选择新的替代品，竞争性减价会诱使顾客离开杰出的公司，而不管他对现有公司的满意度有多高，因此，企业仅仅保持顾客的满意还是不够的，还应当尽力使满意的顾客忠诚，毕竟等以前的顾客流失时，也就意味着这些投资随之而去。 一、尽力使满意的顾客忠诚 什么才是顾客忠诚的特征呢？ 特征一 再次或大量的购买企业该品牌的产品和服务 特征二 主动向亲朋好友或周围的人推荐该品牌的产品或服务 特征三 能抵制其他品牌的促销诱惑 特征四 忠实的顾客发现该品牌或服务的其他缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息。 忠实的顾客才是企业实现利润的稳定基础，也是企业利润的重要驱动力，应该成为企业全力追求的目标。 在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能够赢得顾客，并使顾客满意，最终成为忠实的顾客。 售中服务主要包括：现场导购、现场宣传、现场演示、现场适用、礼貌待客、热情回答、协助选择、帮助调试和包装等。 有些产品的购买程序比较复杂，还要联系运输工具，在这种情况下，售中服务就更为重要了。 售前服务的主要目标是尽可能地把商品信息迅速、准确、有效地传递给消费者，消除消费者购买异议。主要策略有：免费培训班、导购咨询、免费试用，赠送产品宣传材料等。 售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后所提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客感情的延伸。 顾客服务的特征：无形性、不可分割性、不确定性、即时性、有偿性、可得性、互动性、独特性、广泛性。 对顾客服务的误区： 错误一：认为花大钱就能搞好服务 顾客服务是一种文化，不是促销活动，它需要长期的积累过程。 错误二：服务是售后的事，因此叫售后服务。 顾客服务是贯穿于为满足客服需要的整个过程之中。 错误三：只是一线员工的事 优质服务包含的因素：质量、精确、可靠、服务速度、有竞争力的价格，与顾客建立起来亲切的人际关系。 亲爱的朋友们，顾客在你眼中到底又是什么呢？也许只有真正理解了这个问题，我们才能真正提供出最完美的顾客服务。 第二集 送货上门 满意到家 我们每个人都既是生产者也是消费者，作为消费者，我们都希望获得最优质的服务，而衡量服务的好坏不仅仅包括服务态度，服务技能也很重要。 你知道吗？其实你的一言一行对公司都很关键，好的形象靠一点一滴的树立，并且依靠长期的维护。可是破坏这个形象没准就是一句话的事。所以我们应该给自己的言行和工作方法建立一个标准。 正确标准（服务人员在上门安装调试时应该注意）： 把给顾客带来的干扰和麻烦降低到最小，尽量抓紧时间，尽量不大面积污染客户居室；如果遇到问题自己不能解决时，不要直接告诉顾客或者当面查资料；耐心回答客户的提问； 耐心向顾客讲解使用和保养方法； 当调试出现质量问题时，应第一时间与公司取得联系，尽快更换产品。 送货上门是顾客服务的一个环节，是企业的一种竞争优势。 从服务人员的角度讲，要强调工作的主动性，服务人员应主动与销售部、库房沟通联系， 积极做好工作： 1、在顾客交款完毕之后，营业员应与顾客商定送货时间 2、营业员应及时与库房、安装部联络，确定送货及安装时间 3、将相关单据交给顾客 4、再次确认 速度是送货上门服务要保证的重点之一。服务人员应按顾客要求尽可能快的将货物送到顾客手中。 送货安装安排应该注意几点： 按任务单制定每日送货计划； 合理安排路线，将一天内要送货的尽量安排在同一路线上，把同一方向或区域的用户细分，尽量缩短每两个用户的距离； 出发前与顾客沟通，再次确认送货地点和时间，不得随意改变送货计划； 虽然服务速度至关重要，但是我们在服务中应该强调送货上门的守时性，我们一定要在顾客约定的时间内将货物送到指定的地点。 在送货服务中，经常会出现很多的临时事情，就会体现服务部门的灵活性，这就需要 服务部门临时处理，比如修改服务安排，用户改变交货地点、随时修改送货时间、取消送货服务等，服务人员应该根据需要重新设计路线或者重新安排时间来满足顾客的要求，如果改过的计划还牵扯到其他用户，务必提前通知用户重新安排的送货计划。 送货上门应保证做到五个方面： 速度、守时、灵活性、故障与恢复、可靠性 第三集 让修补重塑完