物管处经理岗位职责.doc

重庆雅仕物业服务有限公司 岗位职责汇编 2015年6月份(修订) 员工基本准则 一、员工守则 1、遵守国家政策法令、法规，遵守公司各项规章、制度。 2、凡公司员工必须如实填写各类人事登记表格，提供有效证件。不能有隐瞒或伪造。 3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导，各类培训及考核。 4、服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 5、严格遵守劳动纪律，遵守各项规章制度，上班时间公事外出必须留言。 6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护企业利益和公司声誉。 7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 9、衣冠整洁、大方得体、精神饱满、待人热情、文明礼貌。 10、关心企业，献计献策，发扬奉献精神，为企业做贡献。 二、仪容仪表 1、员工上岗必须按公司规定着制服或工作装，无工作装要求的人员不得着奇装异服。 2、服装必须熨烫平整，钮扣齐全，干净整洁，铭牌端正地佩戴在左胸处。口袋里不能放过多物品，不外挂手机和钥匙。 3、员工上岗期间应保持面容清洁，男员工应经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不得浓妆艳抹。 4、头发清洁、整齐；发型美观大方。 5、经常修剪指甲，保持手部清洁。不得涂染有色指甲。 6、保持身体和口腔清洁，保持皮肤健康。上班前不吃异味食物，中午非工作应酬不得喝酒。 三、礼貌礼节 1、称呼礼节 称呼客人时应恰当使用称呼。如常用：“先生”、“老师”、“太太”、“女士”、“美女”、“帅哥”等问候语。 2、接待礼节 a.接待客人时，要全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能将眼光投注到别的目标。 b.不要只和一个客人谈话太久，更不能与其它人员闲聊，而忽略了需要你服务的其它客人。 c.平等待客，无论是高层人员或普通客人，都要一视同仁。 d.送别客人时，应再次征求客人意见。并离座起身相送。 3、应答礼节 解答客人问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客人的问话听不清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”如对客人的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，并说“对不起，请稍等，我为你咨询一下”；当客人对回答表示感谢时应说“别客气，不必谢”。 礼貌语：‘没关系“、这是我应该做的”、“好的”、“非常感谢”等。禁用语：“不知道”、“不行”、“不会”、“不能”等。 4、保持环境安静 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗、聚众闲聊开玩笑、哼歌或做其它与工作无关的事。 5、严格掌握好分寸，与客人保持应有的距离。不可过分随意，过分亲热，更不得与客人开玩笑、打逗。 6、不得接受客人的任何礼物。 四、工作态度 1、服从领导——无条件服从上级的工作安排及工作调配。 2、忠于职守——守本职岗位，不擅自离岗、串岗或上班睡觉，工作尽职尽责。 3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不阳奉阴违。 4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 5、勤勉高效——提倡勤奋，求真，务实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 五、服务态度 员工的服务规范是构成公司良好形像的重要因素，是体现公司“以人为本，用心服务”的根本。因此，每一位员工都应时刻遵守服务规范，为业主提供优质服务。 1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、乐观——以乐观的态度接待客户。 3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表态方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5、耐心——对客户的诉求应认真、耐心地聆听，做好记录。 6、平等——一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。 7、规范、礼貌接听电话： a、所有来电，务必在电话铃声三响之内接答。 b、拿起话筒先说“您好，XXX管理处”，语气要平和。 c、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 d、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 e、通话完毕应说“再见”，不得用力掷放话筒。 f、上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不得超过3分钟（禁止大声打接电话）。 8、言行规范 1)、与客人谈话时必须站立与客人保持一步半距离（80厘米—1米左右）。 2)、工作场所必须讲普通话（暂不执行）。 3)、不开过分的玩笑。 4)、与客人谈话时要精神集中，留心客人的要求，不得漫不经心，左顾右盼。 5)、与客人谈话的声音以两人能够听清楚为限，语调平衡