空乘服务沟通与播音技巧概述B卷试题含答案.doc

云南经贸外事学校2012—2013学年上学期 期末试卷 《空乘服务沟通与播音技巧概述》 试卷编号 B 考试方式 闭卷 系 部 年 级 班 级 姓 名 学 号 题号 一 二 三 四 五 总分 复核人 得分 题号 得分 阅卷老师 一 填空题（共20分，每空2分） 1.三声服务：来有 、问有 、去有 。 2.沟通：是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法和形式，在两个或两个以上的主体之间 、 或 任何种类的信息的任何过程。 3.乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客 之前。 4.旅客安全包括物品安全和 安全。 5.翻译： Yes，I am coming right now。 The flight has been delayed because of the bad weather。 题号 得分 阅卷老师 二 选择题（共30分，每题2分） 1.C舱位代表（ ） A.头等舱 B.经济舱 C.普通舱 D.公务舱 2.下列哪个是万能用语（ ） A.Please B.你好 C.谢谢 D.对不起 3.下列用于不适宜对外国乘客说的是（ ） A.你好,请这边来 B.请问您需要点什么 C.祝您旅途愉快 D.称一个60岁老人为老奶奶 4.下列词语中必读儿化音的是（ ） A.可口 B.暗号 C.认错 D.差点 5.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（ ） A.恶心 B.价钱 C.奴才 D.教训 6.三声服务是，来有（ ），问有答声，送有去声 A. 笑声 B.迎声 C.语声 D.鞠躬 7.花中君子是（ ） A.芍药 B.牡丹 C.兰花 D.杜鹃 8.茶圣指（ ） A.李白 B.杜甫 C.白居易 D.陆羽 9.乘务员要提前（ ）小时（ ）分钟到飞机上进行直接准备。 A.1 20 B.2 20 C.1 30 D.2 30 10.对Don’t panic翻译正确的是（ ） A.不要惊慌 B.不要乱拿 C.保持安静 D.不要乱跑 11.沟通是一个（ ）过程 A.单向 B.双向互动 C.主动 D.被动 12.空乘服务的职业特点（ ） A.低收入 B.低付出 C.高风险 D.低封闭 13.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（ ）是飞机的机翼？ A.高尚的品质 B.服务技能和服务技巧 C.自身形象 D.较强的沟通能力 14.下列不是常见的见面礼节的是（ ） A.鞠躬礼 B.握手礼 C.合掌礼 D.跪拜礼 15.下列礼节正确的是（ ） A.把晚辈介绍给小辈 B.把男士介绍给女生 C.把上级介绍给下级 D.把客人介绍给主人 题号 得分 阅卷老师 一 三．简答题（共20分，每题5分） 1.写一则简单的登机广播词 . 2.空城职业的职业要求有哪些？ 3.空中沟通要领 4.优质服务应该是怎样的一种服务？ 题号 得分 阅卷老师 四 四．案例分析题（15分） 飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？ 题号 得分 阅卷老师 五 五．论述题（15分） 1.你怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？ 空乘服务沟通与播音技巧概述B卷参考答案 填空题 迎声；答声；送声 传递；交换；分享 开口； 人身 翻译： （1）好的，我马上过来。 由于天气恶劣，所以航班才延误。 选择题 1.D 2.A 3.D 4.D 5.D 6.B 7.C 8.D 9.A 10.A 11.B 12.C 13.B 14.D 15.D 三．简答题 空中沟通要领;努力创造亲和效应 尊重旅客，学会用心倾听;使用委婉，亲切的语言 以幽默化解矛盾 写一则简单的登机广播词 女士们、先生们： 早上好！ 欢迎您乘坐——航空公司——航班由——前往——。请按照座位号对号入座。我谨代表机组人员衷心的祝愿所有来宾生活愉快。希望我们的服务能给您留下美好的印象。 客舱服务实施阶段包括哪些程序 迎接旅客登机;客舱安