网上购物客户满意度调查报告.doc

题目： 网上购物客户满意度调查报告 团队成员：袁建强 王睿 何炳亨 谢中广 单磊 张荣 卢佳禄 周群杰 二○一一年五月 网上购物客户满意度调查 内 容 摘 要 网上购物是电子商务的一种表现形式，它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件越来越多这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。本文概述了的提高警惕 一、调查得出的基本情况……………………………………………………………2 （一）目前关于网上购物的现状……………………………………………………5 （二）目前关于网上购物顾客满意程度……………………………………………5 （三）目前关于网上购物存在的问题………………………………………………5 二、针对基本情况，深入分析问题的成因…………………………………………6 （一）商品质量难以保证……………………………………………………………6 （二）网上购物安全性不高…………………………………………………………6 （三）商品配送方面存在问题………………………………………………………6 （四）售后服务质量不佳……………………………………………………………7 （五）信用制度不健全………………………………………………………………7 三、对网上购物建议和措施…………………………………………………………8 （一）提高商品质量…………………………………………………………………8 （二）提高网上购物的安全性………………………………………………………8 （三）减少商品在配送方面容易出现的问题………………………………………8 （四）保证售后服务质量、加强对企业家的商业伦理道德教育…………………8 （五）建立健全信用制度，加强消费者保护权益…………………………………8 四、总结………………………………………………………………………………9 附录 …………………………………………………………………………………10  关于网上购物满意程度的调查报告 人类利用电子通讯方式进行贸易活动已有几十年的历史了。早在20世纪60年代，人们就开始了用电报报文发送商务文件。70年代人们又普遍采用方便、快捷的传真机来代替电报，后来人们开始采用EDI（电子数据交换）作为企业间商务的应用技术，这也就是电子商务的雏形。网上购物是电子商务的基础表现形式，随着我国互联网络的飞速发展，网上购物也在我国悄然兴起。1996年，一位来自加拿大的商人他在北京通过互联网在燕莎友谊商城购买了一个景泰蓝“龙凤牡丹瓶”创下了中国第一次网络购物纪录，中国的“网络购物”由此起步北京、上海、广州武汉等多个大城市出现销售互联网络本地局域网的热潮，包括向大型城市商场提供网络服务，以便开展“网上购物”的新业务。，中国网上商店已600家从网上商店里，人们几乎可以买到任何商品，小到一本书、一盒磁带，大至一部汽车、一所房子，林林总总，应有尽有在消费需求、消费能力和接受能力上，也都渐趋成熟网上购物已经成了人们追求现代生活的标志。中国的网络零售业，在经历了一番摸爬滚打后，逐渐形成了自己的网络销售市场。的投诉案件越来越多这些会影响网上购物市场持续健康的发展不容置疑的消费趋势。调查的问题 图1 网上购物原因 从网上购物原因（图1）的调查结果得出： 选择接受网上购物的网民占：58% 选择接受节省时间的网民占：63% 选择接受操作方便的网民占：57% 选择接受节约费用的网民占：28% 选择接受价格便宜的网民占：33% 选择接受服务质量好的网民占：12% 选择接受找稀有物品的网民占：26% 从上述调查结果我们可以看出选择网上购物选择节约时间和操作方便的分别占63%和57%，这说明随着生活节奏的加快，人们越来越希望拥有简单快捷的购物方式。 图2 用户选择商品配送的方式 从用户选择商品配送方式（图2）的调查结果得出： 用户选择送货上门的占：44% 用户选择普通邮寄的占：24% 用户选择EMS的占：16% 用户选择航空、铁路发运的占：14% 用户选择其它的占：2% 从上述调查结果我们可以看出用户选择送货上门的占：44%，这说明人们大多希望可以直接拿到物品，而不耽搁自己的时间，并且可以当面检查所购的物品。 图3 用户认为目前网上交易存在的最大问题 从用户认为目前网上交易存在的最大问题（图3）的调查结果得出： 用户选择质量无保障的占：37% 用户选择安全性无保障的占：24% 用户选择售后服务无保障的占：20% 用户选择付款不方便的占：20% 用户选择信息不可靠的占：13% 用户选择送货不及时的占：