自动外呼系统群呼说明-卓尔达.doc

 呼叫中心说明 －企业用户  概述 3 登录（Login） 3 企业用户的功能介绍（群呼版） 4 1 群呼管理 4 2客服管理 6 3 记录信息查看 8 4 呼叫结果 8 文档简介： 文档介绍了呼叫中心系统管理员的配置及相关使用方法，红色文字部分为重点需要注意的地方； 基础术语（Basic terminology） 术语 解释 外呼 由系统向用户发起呼叫 呼入 用户拨打企业对外号码 机构 企业 子机构 企业的分支机构 班长 管理子机构并可监视该组的客服员工 客服 客户打电话到企业时，负责接听电话，服务客户的企业人员 接听组 多个客服（客服）可以组成一个接听组，以实现客服效率最高化利用率最大化。系统支持策略有：群振、轮训、最少接听、最优先接听等 语音文件 客户打入电话到企业时，企业要播放的语音提示音给客户听，就必须上传相关的语音文件。系统支持WAV、MP3等格式（上传语音文件 IVR(交互式语音) 客户打入电话到企业时，需要拨放一定的提示音以方便用户选择 被叫号码 系统对外呼叫时的被叫号码 去电号码 系统对外呼叫，用户在接听时手机上显示的号码 项目 系统任务 群呼项目 系统自动对一批被叫号码时行自动外呼 手动呼叫项目 客服取号自动对客户进行一对一呼叫 呼入项目 系统对来话的被叫进行分处理 智能手动呼叫 在客服不挂机的情况下，对被叫号码进行连续不间的呼叫 远端客服 除SIP客服之外的手机、固定电话、众方的EIA客服 黑名单 自动外呼时遇到黑名单自动跳过 知识库 由机构负责人建立一套话术，客服员登录后可以查看 客服（座席） 分机 呼叫比率 当自动外呼项目设置了接听组时，系统会自动跟据空闲客服和呼叫比率来调节呼出并发数。比如：呼叫比率为2，当没有空闲客服系统呼出为0，当有1个空闲客服时，系统呼出2线，当空闲客服100个时，系统呼出200线。 概述 角色： 企业用户其中包含3种角色，、子机构、班长、客服。企业账户可以创建下级子机构。班长是一个特殊客服可以监视并管理同组的客服。所有的角色通过统一的登录界面登录。 登录（Login） 在IE中输入 http://IP:端口 进入登录页面，如下图所示： 注：请在IE7以上的版本浏览器使用 输入账号密码，点击确认登录进入 企业用户的功能介绍（群呼版） 1 群呼管理 语音文件管理 UCS呼叫中心系统目前支持WAV和MP3格式的语音，上传完毕后，可以点击播放 图标试听，如果听到所上传的声音，测试上传成功，否则需要重新上传，每次上传的语音文件都管理员审核成功以后，才可以使用。 主叫号码管理 去电号码主要是用用作自动外呼是，在被叫手机上显示的号码。被叫号码可以是手机号码，固定电话号码，400号码（上传时需要跟系统管理确认，是否支持去电显示400号码），固定电话区号和号码直连，不需要用 “-” 隔开，如 075512345678 被叫号码管理 被叫号码管理主要是系统自动外呼和客服手动呼叫时的被叫号码。可以通过系统指定的格式（支持CSV和TXT格式）来上传号码，支持多列，最多支持一个CSV文件10列号码上传。 用户黑名单管理 可以导入和添加用户黑名单，自动外呼时遇到黑名单自动跳过。 群呼任务管理 点击新增： 语音呼叫方式：可选3种方式，可修改，超时指的是开始播放语音到挂机的时间。 去电显示号码：可以上传去电显示号码。 被叫文件名称：上传被叫文件，格式支持txt,csv等。 语音文件名称：上传语音文件，文件格式支持WAV和MP3。 客服接听组名：创建接听组。 超时：语音时长加上用户输入时间。 最大并发数：同时最多打出电话的数目，0表示没有限制，最大999。 振铃秒数：客户手机振铃的时间，一般不建议设置过短，系统默认是45秒 语音播放次数：语音文件播放的次数。 超时时间：语音播放时长（包括循环次数播放语音时长）加上用户输入时间。 创建成功后如果新上传的被叫文件和语音文件都是未通过审核的，呼叫状态会显示等待审核的，这样的还不能呼叫，必须通过管理员的审核通过。 可以先进行单条测试，单条测试的号码不会加入到被叫的号码里面，单条测试正常之后也不会继续呼叫上传的被叫文件里的号码。 详细请见《附一》的自动外呼示例 2客服管理 客服管理主要功能是客服组的新增、修改、删除、客服成员的添加，客服成员监控等 客服成员管理：点击新增，可以增加客服 客服组管理：新增 如图所示