质量屋(houseofquality).doc

质量屋(house of quality) 又名：HOQ，质量功能展开矩阵(QFD matrix)，需求矩阵(requirment matrix) 概述 质量屋是最早在质量功能展开中用于计划设计、改进产品或服务质量的图。它把很多矩阵和图表组合成一张大的图。“屋”的结构见图表5.97。 质量屋的构造始于分析顾客需求，写在矩阵的行里。矩阵列中是产品或服务的重量特性。矩阵中心和边缘是这组信息的关系，指导新设计的决定。 作为结果，顾客需求被转化为产品或服务的技术规格，从而使得设计能够最大化顾客的满意度。 适用场合 ·当要分析顾客需求时； ·当要将顾客的需求转化为组织可理解的语言时； ·当需求冲突需要权衡时； ·当你开始设计新的产品或服务时。 实施步骤 1成立一个跨职能小组：包括熟悉顾客的人员以及熟悉产品或服务的人员。接下来的每步中，小组成员必须首先获得构建质量屋的信息。这些信息可以从与顾客的直接接触中获得，也可以从部门内的调查中得到（例如营销和工程部门），或者依靠小组成员的工作经验。 顾客需求——“什么”( Whats) 2把顾客需求写在屋的左侧作为行标，尽可能用顾客自己的语言。 3在行标与中心间加一列来表示重要度。通常用1～10表示，1表示最不重要，10表示极其重要。基于从顾客得到的信息对每个顾客需求赋予数值。 4质量屋的右侧记录的是顾客对该公司及其竞争对手现有的、具可比性的产品或服务的评价。通常用1～5表示，并且用不同的符号表示自己和竞争对手的产品。 5（可选项）增加额外的有关顾客需求的信息：顾客投诉、卖点、竞争的目标值、提高因 子和绝对权重。详细情况参阅“注意事项”。产品或服务特性——“怎么样”( Hows) 　 6在顶楼写上产品或服务的特性作为列标。选择那些可直接影响顾客需求及可度量的特性，并且用组织的技术语言表达。 　7在顶楼再加一行，用符号来表示为了更好满足顾客需求，特性是否需要提高或降低。常用的符号是＋和－或者↑和↓。 8（可选项）增加更多的有关产品或服务的信息：成本、处理投诉成本及技术难度。 关系 9在屋的房间里，用顾客需求（行）和产品或服务的特性（列）形成的矩阵表示他们之间的关系。用符号表示需求和特性间的关系是正还是负，以及程度的强弱。 10在屋顶用矩阵代表产品或服务特性之间的相互关系。用符号表示这种关系是正还是负，以及程度的强弱。 目标度量 11在地下室用一行表示产品或服务特性的度量单位。 12还是在地下室，记录有关本公司或竞争对手现有的、具可比性的产品或服务绩效的数据。或者用1～5的相对刻度和不同的符号表示不同的公司，与顾客需求评定一样。 分析及设定目标 13(可选项)对每个产品或服务的特性确定一个权重。质量屋中间的关系符号赋予一个数值刻度。通常用1，3，5或1，3，9分别表示弱、强、非常强。从第一列开始，每个关系数值乘上顾客需求的重要度（或者绝对权重，如果用的话），整个列的结果相加，和就是那一列特性的权重。在紧接着的行中，对产品或服务的特性排序，权重得分最高的特性排第一，依此类推。 14为每个产品或服务的特性确定目标值。结合质量屋的所有信息为新设计决定适当的目标。把目标值记录在地下室的一行中。 示例 一家目录服装零售商用质量功能展开计划改善他们的电话顾客服务质量。由客服代表、培训师、产品专家、电话中心经理、信息系统专家组成的格雷特话务小组构建了如图表5. 98所示的质量屋。 这家公司的优势在于通过对有关新产品信息的电话代表的持续培训及一组产品专家的支持为顾客提供产品信息。他们有两个主要的竞争者。竞争者1以有顾客喜欢的友好电话代表而出名。这些代表被授权对有关顾客问题作决定，如批准无成本返回和换货。竞争者2以管理严格而出名，严格控制每个电话及错误率的成本。 经过头脑风暴、讨论以及列表削减法等分析后，他们确认了服务质量特性，并列于各列中。其中，“通话水平”的评定，是通过核对话务员有无使用列有诸如顾客的名字、关键用语等项目的列表来进行的。而项目小组分析发现，对于信息系统(IS)与 “愉快、友好的接线员”、“愉快的经历”等顾客需求之间是否有相关性存在很大的分歧，相当多的人认为它们之间完全没有关联，顾客服务的代表就试图说服小组其他成员，他们声称整天与计算机系统折腾，很难保证提供令人愉悦和个性化的服务。同时，管理者则更为关注通话时长和错误率两个测量指标，显然，这两个指标与各项顾客需求呈负相关。 对各竞争者相应服务特性的评估是通过外包的市场调研中得到的，所得的结果和顾客的感受相符。竞争者2非常重点强调成本管理，其在缩减错误率方面表现出众，但