有效沟通培训课件.ppt

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有效沟通 陕西鸿瑞旅游发展有限公司 综合办公室 二〇一三年五月七日 培训目标 沟通小故事 有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说:“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字,但是听得懂“过来”两个字,于是把柴担到秀才面前。 秀才问他:“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话,但是听得懂“价”这个字,于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说:“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来,会浓烟多而火焰小,请减些价钱吧。)” 卖柴的人因为听不懂秀才的话,于是担着柴就走了。  提示:平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息,而且对于说话的对象、时机要有所掌握,有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 课 程 目 录 沟通视窗 图示 沟通的概念 沟通是人类社会交往的基本行为过程。 沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。(沟通的三大要素) 沟通是一个双向的过程。 沟通就是好好商量。 沟通的目的 达成协议,共同实施 双赢 圆满 沟通的过程 双向性 1、构思 2、编码 3、传播 4、接收 5、解码 6、行动与反馈 沟通的渠道 正式沟通渠道 信息传递的官方渠道。 非正式沟通渠道 是一种非官方的沟通网络。 沟通的两种方式 语言沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形,更擅长沟通的是信息。 非语言(肢体语言)沟通 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 “镜映”:用来与他人建立亲和感的非语言沟通形式,对他人的镜映是指精确地仿效他人。 非语言信息有时会暗示问题的存在。 非语言沟通的性别差异。《男人来自火星,女人来自金星》。 沟通中的三行为 - 说 说:即表达,发音要清晰,表达要清楚 沟通中的三行为 - 说 “说”服力:指信息发送者说服信息接收者接收其信息的能力,包含把观念推销给他人的能力。 沟通中的三行为 - 听 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友,问他说:“你长大后想要当甚么呀?”小朋友天真地回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友想了想:“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时,林克莱特继续注视着这孩子,想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到,接着孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说:“为甚么要这么做?”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法: “我要去拿燃料,我还要回来!! 提示:你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗?你懂吗?如果不懂,就请听别人说完吧,这就是“听的艺术”: 1、听话不要听一半。 2、不要把自己的意思,投射到别人所说的话上头。 沟通中的三行为 - 听 沟通中的三行为 - 听 提高倾听技巧 专心倾听,以达到感受说话者情感的目的。 表达同理心(接受信息发送者的用语特征),让信息发送者感觉到被理解与被接受 观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。 释义(即用自己的话重复对方的所说、所感与所指) 鼓励信息发送者,通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励对方。 听话听音 沟通的三大要素 从态度(人性)的角度 沟通的基本问题——心态 自私(关心只在五伦以内)、自我(别人的问题与我无关)、自大(我的想法就是答案) 沟通的基本原理——关心 关心是一种问候与帮助别人的表达方式,是一种发自内心的真挚情感。关注别人的状况与难处;关注别人的需求与不便;关注别人的痛苦与问题。 沟通的基本要求——主动 对公司而言是一个系统,即不是主动的支持就是主动的反馈。 从行为(内容)的角度 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的三大原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 课 程 目 录 沟通失败的原因 缺乏信任 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达,没有注重倾听 没有完全理解对方的话,以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距 克服沟通障碍 沟通的第一要领是让对方听得进去。 1、了解信息接收者 2、使用语言反馈或非语言反馈 3、小心把握发送信息的时机 4、减少物理障碍。 5、避免信号混淆。 6、使用难度适中的语句。 7、尽量减少心理防备。 克服沟通障碍 8、有效利用电子邮件与即时通讯。 9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。 有效沟通六步骤 步骤一:事前准备 确切地知道你要什么…… 步骤二:确认需求

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