有效沟通培训课件.ppt

有效沟通 陕西鸿瑞旅游发展有限公司 综合办公室 二〇一三年五月七日 培训目标 沟通小故事 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。　秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。　 提示:平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 课 程 目 录 沟通视窗 图示 沟通的概念 沟通是人类社会交往的基本行为过程。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。（沟通的三大要素） 沟通是一个双向的过程。 沟通就是好好商量。 沟通的目的 达成协议，共同实施 双赢 圆满 沟通的过程 双向性 1、构思 2、编码 3、传播 4、接收 5、解码 6、行动与反馈 沟通的渠道 正式沟通渠道 信息传递的官方渠道。 非正式沟通渠道 是一种非官方的沟通网络。 沟通的两种方式 语言沟通 语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形，更擅长沟通的是信息。 非语言（肢体语言）沟通 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。  “镜映”：用来与他人建立亲和感的非语言沟通形式，对他人的镜映是指精确地仿效他人。 非语言信息有时会暗示问题的存在。 非语言沟通的性别差异。《男人来自火星，女人来自金星》。 沟通中的三行为 － 说 说：即表达，发音要清晰，表达要清楚 沟通中的三行为 － 说 “说”服力：指信息发送者说服信息接收者接收其信息的能力，包含把观念推销给他人的能力。 沟通中的三行为 － 听 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真地回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！ 提示：你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”： 1、听话不要听一半。 2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 沟通中的三行为 － 听 沟通中的三行为 － 听 提高倾听技巧 专心倾听，以达到感受说话者情感的目的。 表达同理心（接受信息发送者的用语特征），让信息发送者感觉到被理解与被接受 观察信息的非语言部分来判断其态度真诚与否。 释义（即用自己的话重复对方的所说、所感与所指） 鼓励信息发送者，通过提问、点头表示赞同以及寻找共同点来鼓励对方。 听话听音 沟通的三大要素 从态度（人性）的角度 沟通的基本问题——心态 自私（关心只在五伦以内）、自我（别人的问题与我无关）、自大（我的想法就是答案） 沟通的基本原理——关心 关心是一种问候与帮助别人的表达方式，是一种发自内心的真挚情感。关注别人的状况与难处；关注别人的需求与不便；关注别人的痛苦与问题。 沟通的基本要求——主动 对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。 从行为（内容）的角度 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的三大原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听  课 程 目 录 沟通失败的原因 缺乏信任 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距 克服沟通障碍 沟通的第一要领是让对方听得进去。 1、了解信息接收者 2、使用语言反馈或非语言反馈 3、小心把握发送信息的时机 4、减少物理障碍。 5、避免信号混淆。 6、使用难度适中的语句。 7、尽量减少心理防备。 克服沟通障碍 8、有效利用电子邮件与即时通讯。 9、参与到闲谈与选择性的闲聊之中。 有效沟通六步骤 步骤一：事前准备 确切地知道你要什么…… 步骤二：确认需求