有效沟通技巧(正式版本).ppt

课程《有效沟通技巧》 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问 题 举 例 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 2．转化法 3．太极法 4．询问法 5．是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 人际风格沟通 讲师自我介绍 * 国华台电企业文化研讨营 关 于沟 通 “管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织的未来 发展方向产生共识。如果他们不能在这些‘计划’ 上统一步调 那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。” ——西方著名管理学家亨利?明兹泊格 “老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。” ——哈佛大学著名管理学家迈克尔教授 企业与外部组群沟通定位的图示 竞争对手/竞合伙伴组织群 政府及 职能部门 媒介 组织群 金融及非金 融组织群 分销商组织群 智能库及 智能人士 企业 （内部五层面） 属地社区 组织群 供应商 组织群 分销商组织群 零售商组织群 零售商组织群 金融关系层 原辅料关系层 媒介关系层 政法关系层 智能关系层 社区关系层 终端消费群体及 潜在消费群体 客 户 关 系 层 市 场 关 系 层 竞争/竞合关系层 客 户 关 系 层 分销关系层 资源关系层 社会资源所 有权者群体 沟 通 的 基 本定 义 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 沟 通 的 媒 介 有声 非语言 口 头 类语言 体 态 书 面 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言 7％ 38％ 55％ 1）看完预算之 后，我再考 虑给你的部 门增加一个 人手。 上司所说的话 大约三个礼拜之后，我们再开始进行招募工作。 上司的原意 我现在有更重要的事情要办。让我们忘掉未来雇人的事吧。 部属听到的意思 无 效 沟 通 案 例 2）你的绩效这 一季比上一 季低，我真 的期望你再 加点油。 上司所说的话 你需要再努力一点，而且我相信你做得到。 上司的原意 如果再落后的话，你会被解雇。 部属听到的意思 无 效 沟 通 案 例 3）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。 上司所说的话 一个礼拜以内，我需要那份报告。 上司的原意 停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。 部属听到的意思 无 效 沟 通 案 例 ? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 ? 何时发送信息 时间是否恰当 ? 确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 How？ When？ What？ 有效的信息发送 ? 谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪 ? 何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who？ Where？ 有效的信息发送 双 向 沟 通 传送者 接受者 信息 反馈 传送者与