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有线电视网格化运营支撑系统简介 2014年7月 一 、定义 网格是一类根据公司经营发展和客户服务需要，对特定市场及用户群进行有标准划分的管理区域。是在区域营维中心（业务中心）下细分更小的营维客服单元。它是由营维中心经理、网格长、客户经理、渠道经理、客服人员等营维人员，自有营业厅、城市便利店、农村服务站等渠道，组成的销售和服务的组织。 网格作为公司营维体系中最末梢的营维单元，负责在根据行政区划、网络资源、业务特点、客户特点、收入规模、客户服务等特征划分的辖区内，开展渠道建设、服务支撑、全业务用户发展与维系、目标用户直销等全业务经营活动，并承接和完成辖区内与之相关的其它营维任务（下文所指的网格均为营维网格）。 一、 定义 网格区域组织结构可以划分为：集团—省—地市—区县—营维中心—网格—营维网点（区域组织层级省分可根据本地情况确定）；通过网格的划分，可以明晰客户经理等一线人员的营维责任范围，保证客户负责责任到人，保持稳定的客户服务关系，从而进一步提高一线人员的积极性、和客户服务感知；可以把渠道管理、资源管控、成本利润分摊、绩效考核直接与最小营维服务单元挂钩，从而加强渠道管理、优化资源的分配、有效控制营维成本、提高客户服务水平、增加企业市场竞争能力。 二、支撑目标 三、系统角色定位 四、开发工具及环境 四、开发工具及环境 五、系统总架构图 六、系统模块间关系 * 为了有效细分客户、深化日常运营、优化资源配置、完善考核机 制、提高工作效率，最终达到保存量市场、激增量市场，提升整体收 入的整体目标，网格化营维系统的支撑目标如下： 5 4 3 2 1 以网格为基础，划分客户市场的营维区域，在网格内设立网格长，打 造一支有区域竞争力的营维队伍，支持最小营维单元的划分和管理；. 具备对网格内目标市场、客户、渠道、网络资源、营维团队等各类资源 的名单制管理功能； 对网格营维范围内的客户实施主动的、针对性的、精细化的、系统化的 全业务闭环营维管理； 对网格营维团队和一线营维人员进行有效的绩效考核； 具备对网格各类营维数据的汇集处理、分析统计的能力，更好的展示网 格内的营维情况。 网格 客户经理 渠道经理 网格长 网格单元 营维中心 客户服务部 营维中心 …… 分公司客服 分公司经理 客服部 …… 向营维中心下达任务 集团领导 …… 集团领导 反馈、查询 反馈、查询 查询 项目 工具及环境 核心系统 JAVA、JBPM4.0、J2EE框架struts+hibernate+spring 手机端 HTML5 集成系统 缩略语 BSS Business Support System CA IP接入认证系统 OSS Operation support System Call Center 呼叫中心 网格化管理 手机 工单查询 工单确认 用户查询 设备运行状态查询 数据通道 排产管理 任务派发 任务领取 任务反馈 日志数据 资源数据 数据接口 客户名单制 目标市场名单制 资源名单制 . . . . 网格信息展示 名单制管理 网格地理信息展现 网格报表信息展现 应用架构 功能模块 任务创建 任务监控 网格360信息视图展现 待办事宜 生产统计报表 渠道名单制 生产日、月报 渠道统计报表 运维统计报表 其它报表 绩效考核 考核任务分解 考核指标管理 考核排名计算 指标得分计算 考核数据审核 考核结果应用 系统管理 网格管理 角色及权限管理 区域部门 人员管理 系统监控 源端 目标端 交互内容 渠道名单制管理 网格管理 渠道名单制管理提供渠道与网格对应关系，供网格管理进行网格合并与拆分使用 客户名单制管理 网格管理 客户名单制管理提供客户与网格对应关系，供网格管理进行网格合并与拆分使用 目标市场名单制管理 网格管理 目标市场名单制管理提供网格内目标市场与网格对应关系，供网格管理进行网格合并与拆分使用 资源名单制管理 网格管理 资源名单制管理提供网格内资源与网格对应关系，供网格管理进行网格合并与拆分使用 网格管理 渠道名单制管理 网格管理提供网格信息，供渠道名单制管理建立渠道与网格对应关系 渠道名单制管理 排产管理 渠道名单制管理生成库存预警工单，供排产管理进行后续预警任务分配 系统管理 其它模块 系统管理提供员工信息，区域、部门信息，角色和权限等信息，供其它模块使用 手机终端 其它模块 系统终端提供用户信息，运维、营销等信息，供角色人员使用 数据管理 其它模块 数据管理是网格营维系统的数据支撑模块，为其它模块提供所有需要数据的来源，并对其它模块的数据进行存储、