服务从心开始.ppt

服务从“心”开始 主讲：朱云 1、“爱心”：爱心是人类共同的语言，酒店服务需要每一位服务倾注更多的爱与关注。案例：12月20日，客房服务小李无意间在A223房做小整的时候发现客人枕边有一盒感冒药，马上意识到也许客人受了风寒，于是赶紧泡了一杯姜茶且用保鲜膜包好放在客人的茶几上，并附上一张小纸条：“尊敬的客人：您好！清理您房间时发现房内有感冒药片，您的身体是否有些不适，未经您允许我给您送了一杯姜茶，希望您能喜欢并缓解您的不适，祝您早日康复。” 2、“关心”：关心顾客的需求，绝不只是一句简单的口号。永远要在客人开口前满足顾客的需要。急顾客所急，想顾客所想。案例：一对年轻夫妇带着小孩在餐厅用餐完毕后，在沙发上休息。这时，中餐厅的服务小余细心地发现那位女士一直在皱眉晃着自己手中的奶瓶。小余便上前询问是不是奶不够热，女士点点头。小余征得客人同意接过奶瓶放入开水中加温热。夫妻俩特别感动，一直不停的说：“你们的服务服务真是太好、太周到了，真的非常感谢你，我的小孩喝了热奶就不会肠胃不舒服了，感谢星河温泉。” 3、“细心”：细节决定成败。优质服务要抓住别人最忽视的细节处，从小处入手，从小处做起。案例：温泉部的服务员小白是刚到温泉部不久的员工，一次临时接到县政府领导即将莅临的通知。期间政府官员的问询他的回答都游刃有余。当她看到领导打开烟盒抽出一根烟的时候，立即上前递上连老员工都没有的打火机，领导惊奇的问：“你们不是没有打火机嘛？”她说：“平时看到其他客人有要，自己就带着了。”领导笑着说：“小姑娘真是有心人。” 4、“贴心”：沟通，无时无刻。有效的沟通不仅通过语言交流，有时，一个眼神、一个微笑，甚至一个手势也能传情达意，拉近心与心的距离。案例：一天清晨，客房服务员小铁在B210房间打扫完毕后，刚要去工作间拿些需要补充的布草，在房口遇见了正准备出门的外国客人。她发现这位客人颈部挂有玉佩的红线已经抽丝了，而且有断裂的迹象。因为语言不通，她没有办法用语言告诉客人，这里她突然想到用打手势的方法，老外立刻明白她的意思并接受了她的帮助，连连竖起大拇指感激地说：“Very good,very good.” 5、“舒心”：把客人当家人，亲情式的服务要让客人切实感受到“宾至如归。”案例：客房服务员小张给A405的客人开夜床的时候，无意间发现客人的牙膏空了。心想：“客人自己带了牙膏，肯定是不习惯用酒店的牙膏，而且从预订报表上看了解到客人还要住很多天。”第二天，她自费给客人买了跟客人一模一样的佳洁士牙膏，放在客人的洗漱台上，并写了温馨提示。 见到客人要开心。孔子曰：“有朋自远方来不亦乐乎？”说的就是见到客人要开心。客人是我们的财神爷，他们到星河温泉SPA度假酒店是给我们送钱来的，我们更应该高兴，更应该快乐。 帮助客人要热心。帮助别人是人道主义，而且我们是从事温泉旅游业，帮助客人也就是我们的职业道德。我们需要创造优质服务，做口碑宣传。在对客服务的过程中，每一秒钟都是创造良好口碑的机会，因此，在帮助客人的时候，我们一定要热心，也就是用我们的热情帮助那些需要帮助的客人。这样，客人在我们星河温泉的服务才能留深刻印象，我们才能创造良好的经济效益和社会效益。 接待服务要贴心。我们都有外出的经历，对于陌生的地方，我们会很茫然，将心比心，客人也会一样。因此，第一次来我们星河温泉的宾客，对我们整个酒店的环境是陌生的，非常需要我们详细的介绍和引导，在第一个经营场所，我们都需要给客人提供善意的提醒，让客人在星河温泉，就象在家里一样方便。 对待宾客要有爱心。“老吾老以及人之老，幼吾以及人之幼。”说得是我们要尊老爱幼，这是中华民族的传统美德，也就是我们要奉献爱心。爱心能使人温暖，爱心能使人快乐。身为炎黄子孙，我们要弘扬中华民族的传统美德，把客人当作亲人和朋友一样照顾，让客人感觉到在星河温泉象在家一样温馨。 听取意见要耐心。耐心听取别人意见是一种涵养。学会倾听意味着成熟。愚蠢人总认为自己永远是正确的，听不到别人半句的意见；聪明人总是虚怀若谷，放下架子，耐心听取不同的意见。三个臭皮匠顶上一个诸葛亮，十条建议换来黄金万两。不同的建议，不同的思路，仁者见仁，智者见智。智慧和成功来自于好的建议。 处理问题要诚心。诚心就是心意真诚恳切。诚心除了是对宾客尊之外，还是处理问题的有效途径。古人说得好：“诚心能叫石头落泪，实意能让枯木发芽。”说得就是指人的诚心所到，能感动天地。在对客服务的过程中，真诚为客人解决问题，客人是能感觉得到的，就算在我们的能力范围内没能解决问题，但是客人知道我们已经做出努力，他们也会感动。 谢谢！ * *