服务理念教程.ppt

第一部分  建立服务理念 客户的分类 内部客户就是公司内部各部门的同事。 公司内部也是存在着密切的服务关系。 随着全球市场竞争焦点的转变以及生产制造模式由“以产品为核心”变为“以客户为核心”带来的全新经营理念，企业如何认清自身客户群体的存在范围，直接关系着企业发展的命脉。 外部客户就是公司外部的客户，包括所有与公司发生交易行为和没有发生交易行为的客户。 企业对外经营时，企业作为一个整体的概念提供产品和服务，而最终用户、服务提供商则成为企业的客户。企业要想取得最佳的客户服务效果，应该先保证内部的和谐与团结。这也同样说明，如果要真正做好客户服务工作就应该首先保证做好内部的客户服务。 内部客户分类： 水平支援型： 彼此独立工作如是遇困难则相互帮助 上下源流型： 自己工作完成后，转给下一位员工 团队配合型： 一个团队共同协作完成一种工作 外部客户 直接客户： 了解商品的信息和购买渠道，可以为企业立即带来收入，所以也是竞争企业极力争夺的消费群体。 间接客户： 具有足够的消费能力，对某种商品具有购买要求。 按照客户所处的时间状态 客户还可以分为 按照客户的表现类型 要求型客户 需求明确、思路清晰，如：精确查询、有哪些信誉好的足球投注网站查询 困惑型客户 客户对某个问题不清楚或有误会，需要你替 他解释清楚 激动型客户 客户很激动，对产品或服务不满意 在客户服务的范畴中，客户服务意味着客户认为我们应当做了什么或没做什么，而不是我们实际做了什么或没做什么。 客户服务就是致力使客户满意并继续购买产品或服务的一切活动的统称； 客户服务口诀 一 服务口诀二： 任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。那么你的微笑也是客户服务的范畴。 业务空间就是你在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题； 个人空间则是指你与客户进行非业务范围的沟通。 业务空间过大，会给顾客留下太公式化、模式化的感觉，从而降低客户满意度。但是如果个人空间过于浓厚，则又会给顾客造成服务不够专业的印象，所以，在发挥个人空间的时候也要把握住这个度，平衡好这两个因素，就可以称之为人性化的优质服务。 客户服务的类型 第一种类型：冰冷型的客户服务 第二种类型：工厂型的客户服务 第三种类型：友好动物园型的客户服务 第四种类型：高质的客户服务 客户满意的服务意识 客户至上 客户永远是对的 一切为了客户 客户满意状态 我们提供什么样的服务才能使顾客真正的满意？ 客户在购买产品或享受服务前，总会有一个期望值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户期望值”。 客户满意含义 “客户满意”的具体含义如下 舒适的（Comfortable）： 理解的（Understandable）： 微笑的（Smiling）： 感谢的(Thankful)： 有选择的(Optional)： 记忆的(Memorial)： 教育的(Educational)： 解决的(Resolution)： 小心“100-1=0”的等式原则 “100-1=0”，这是CS（顾客满意）经营中的一个非常有名的等式。 其意义为，尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成0。 这一等式又是怎样计算出来的呢？ 众所周知，当客户感到自己的期望值得以满足，他会不断认准你的品牌来重复购买，还会把它当作一次“愉快的经历”，四处为你的产品和服务做“义务广告”；同时他会产生一种抵御其它竞争品牌诱惑的免疫力，绝不会离你而去、背叛你。反之，当一位客户受到企业的恶劣服务后，他会非常生气地将此段“不愉快的冷遇”告之11个人，而这11个人又各自会与另外8个人说起此事。 调查数据： 有68%转向竞争对手是由于服务人员态度冷漠，客户没有受到礼貌的接待 在不满意的客户中，只有4%会正式提出投诉 ，大约有90%感到不满意的客户不再选择此次项服务 从数字上看，每有1名提出投诉的客户就大约有26名保持沉默但感到不满的客户。更重要的是，这26名客户每人都会对另外10名亲朋好友宣传企业服务的恶名，而这10名亲朋好友中约有33%的人会把这一坏消息再传递给其它20个人， 这样：1=26×10+0.33 ×10 × 20=326 即每一名投诉的顾客背后，有326个潜在客户对企业不满