雅丽诗热水器售后服务管理手册.doc

总则 为规范威雅电器售后服务管理的工作流程、提升服务质量，使用户服务工作标准化、制度化、规范化特制定本管理手册。 本手册的适用范围为，总部售后服务部、特约服务网点及第三方服务网点。 本手册适用产品范围为威雅电器电热水器所有型号。 本手册所指质量保修是指由于产品设计、制造、装配以及材料质量等原因引起的产品故障，威雅电器服务网络依据国家有关法律、法规及质量保修规定，给予购买使用时间在国家有关质量保修规定时间范围内的用户提供免费维修服务，超出规定时间不再享受质量保修待遇。 威雅电器的服务理念：做好电热水器，迅速微笑服务。 售后服务部架构及部门职责 售后服务部外部管理体系 售后服务部 市级代理商特约服务网点 省级代理商特约服务网点 第三方售后服务网点 经销商服务网点 专业安装维修公司 二、售后服务部内部管理体系及人员配置： 售后服务部 综合管理科（3人） 配件管理科（1人） 技术支持科（1人） 三、售后服务部的8大重点工作项目： 用户投诉及重大质量事故的处理跟踪 安装维修费用结算管理 配件管理 退换机的管理 技术支持及培训 市场质量信息管理 售后服务网点建立及管理 用户档案、服务网点档案的建立。 四、部门科室工作职责 售后经理的工作职责： 1.制定年度售后服务发展战略及工作目标，并予以实施监控； 2.制定用户服务政策、制度、标准及考核办法； 3.服务品牌的建立、宣传与推广，服务形象、服务规范的确定； 4.服务活动方案的制定与策划，组织、开展之有效的各种服务活动，提升公司服务品牌； 5.售后服务部的整体管理，对在职服务人员的工作指导和考核。 综合管理科工作职责： 1.对服务网点的管理，日常服务工作执行情况进行监督与考核； 2.服务网点上报产品信息单及产品维修单的接收、审核、结算与报批； 3.建立服务网点相关台账，定期盘点、对账（相关台账：如维修费、安装费、配件费用、质量返修费用等）； 4.服务网点日常上报各式传真、报告的接收、反馈与回复； 5.处理用户咨询、报修、投诉、并及时进行回访； 6.用户档案的建立，定期进行用户关怀咨询及重大信息发布； 7.根据部门工作需要，制定部门相关表格、单据、部门工作流程等； 8.配合售后经理对部门的管理工作开展。 配件管理科工作职责： 1.按照公司规定对退/换货产品、委托维修产品及关键配件的清点、验收及三包冲账； 2.退/换货产品、委托维修产品返修方案的确定及返修进度的跟进，确保及时返还； 3.拟定售后服务配件计划，严格控制服务配件合理库存； 4.建立服务配件安全库及淘汰产品服务配件库，并及时储备淘汰配件； 5.对服务配件帐务进行定期盘点与对账； 6.服务配件的开单、领料及发放； 7.服务网点所紧急服务配件的邮寄与跟踪。 8.根据产品指点协议及外协件质量协议实施退换货产品及三包配件的索赔。 技术支持科工作职责： 1.编制产品安装/维修指南、各类培训教材及技术资料； 2.新产品上市及产品工艺更新的技术资料发布； 3.制定年度培训计划，组织开展培训，提高售后服务人员的技能水平； 4.对服务网点人员的技术指导和工作监督； 5.收集、统计、分析及提炼产品市场质量信息和产品故障维修信息，并反馈给品质部和技术部处理； 6.对产品的普遍性故障及特殊性故障进行汇总分析，定期召开产品质量信息汇报会； 7.跟进处理销售区域反馈回公司的产品质量专题报告； 8.重大质量事故赴现场协助相关单位进行鉴定处理； 9.配合配件科对退/换货产品的鉴定； 10.协助部门各科室的技术工作开展，并给予技术援助； 用户服务体系用户服务承诺 一、总部售后服务部对各服务网点的承诺 1.定期对各服务网点的产品知识、维修技术、服务理念、服务技巧等方面进行培训； 2.奖优罚劣，保证定期地各服务网点的服务工作做出公正的考核； 3.帮助各服务网点根据市场的变化，不断改进和提高服务质量； 4.保证产品退/换货及关键配件三包退回的处理速度； 5.重大、紧急问题回复在3小时内有处理意见； 6.质量信息报告在4个工作日内回复处理意见； 7.及时处理相关服务费用的支付； 8.维修服务紧缺配件在3天内给予答复并积极组织协调。 二、总部售后服务部及各服务网点对用户的承诺 1.坚决执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》（即新“三包”规定），为用户提供全方位服务： 2.设立10小时服务咨询、投诉热线（早上8：00至下午18：00）； 3.用户报装、报修来电1小时内回复，确定上门服务时间。中心城市一个工作日服务到位，周边地区乡镇、边远农村地区两个工作日服务到位中心城市