汽车快修店经营管理新理念培训资料-35页.ppt

南汽集团主管技能培训 邮电规划院主管培训 五、员工管理的基本方法 (四)、员工管理的原则： (二) 工作分派的 6W2H What 工作的目标及内容 When 何时开始和结束 Where 何处运行 Who 谁负责、谁来做 Which 优先次序 Why 工作目的 How 如何做 How many/How much 运用多少资源 A P D C 分析现 状 找出 问题 找出 原因 找出其 中主要 原因 针对主要原因 制定措施计划 按措施计划执行 检查执行情况 对检查结果 按标准执行 不能作标准化处 理的，转入下一 循环，或更 新处理 (三)“P-D-C-A 循环” 1、更多地了解你的员工 2、正人先正已 3、明确工作范围 4、聆听员工的心声 ●商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！● * ●商务文库网，精品资料下载，助您迅速完成工作！● 欢迎参加快修培训 与安全、学习和生活有关的说明 消防 洗手间 吸烟区 手机 课间休息及午餐时间 第一篇：快修店经营管理新理念 一、公司的战略方向、定位和经营价值观 二、市场竞争环境 三、对修车顾客的重新认识 四、优质客户服务 五、员工管理的基本方法 一、思考： “重要的不在于所处的位置，而是你将前行的方向”； “高度决定视野，思想决定位置”； 结合公司的未来发展方向，谈谈你的看法？ 小故事： 监狱中的3个人：美国人爱雪茄，要了三箱雪茄；。。。 法国人爱浪漫，要了一个美丽的女子；。。。 犹太人爱钱，要了一外外界沟通的电话；。。。 对你的启示是。。。。。。。。。。。 竞争战略的五力分析模型 新进入者 供应商 同行业 买方 替代品 基业长青的秘密 赚 钱 人脉 能力 贵 困难 成正比 深度 宽度 诚 勤 基业长青的秘密 基业长青的秘密 一个企业的开始，意味着一个良好信誉的开始，有了信誉，自然就会有财路，这是必须具备的商业道德。就像做人一样，忠诚、有义气，对于自己说出的每一句话语、作出的每一个承诺，一定要牢牢记在心里，并且一定要能够做到。 李嘉诚《赢得财富的资本》 二、$$$$竞争市场的认识 维修业的三大阵营: ▲ 四位一体阵营 ▲ 连锁店阵营 (AC德科、德尔福、苏友、中车汽修、快车手、博世) ▲ 独立品牌阵营 真正意义上连锁店的特征： 统一的品牌形象； 统一的服务理念； 统一的设备配套； 统一的宣传推广； 统一的价格体系； 统一的经营管理； 统一的备件配送； 统一的技术培训； 三、对修车顾客的重新认识 （一）、客戶来店修车的決定(M.O.T.) 小小时刻 小小印象 小小决定 新的期望 竭尽全力地为他们服务 友好 礼貌 遵守诺言 舒适的体息室 良好的沟通技巧 一条龙的服务 （二）、维修行业顾客的期望 旧的期望 离维修厂地点近 技工的技术好 诚实可靠 价格合理 （三）、客戶来店修车的決定(M.O.T.) 9 8 7 6 5 4 3 2 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 四、优质客户服务就是超越客户的期望值 为什么优质客户服务重要？ 服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义 4种不同类型的客户服务 冷漠型 生产型 友好型 优质型 程序方面 慢 不一致 无组织 混乱 方便 个人方面 不敏感 冷漠 缺乏感情 疏远 没兴趣 “冷漠型” 高 高 高 低 程序 个性化服务 我们不在乎你 低 “生产型” 程序方面 及时 有效率 一致性 个人方面 不敏感 缺乏感情 疏远 没兴趣 高 高 高 低 程序 个性化服务 你是一个数字 “友好型” 程序方面 慢 不一致 无组织 混乱 个人方面 友好 优雅 有兴趣 足智多谋 程序 个性化服务 低 高 高 高 我们实在很努力， 但不知道在做什么 “优质型” 程序方面 及时 效率 一致性 个人方面 友好 优雅 有兴趣 足智多谋 高 高 高 低 程序 个性化服