沟通技巧和方法.ppt

物业管理中沟通的技巧和方法 内容大纲 何为沟通 管理员自身应有的思想认识 与业主沟通的原则 沟通方法 沟通时注意事项及沟通技巧 业主分类 入伙期与业主的沟通 客户访问时处理投诉的方法 一、何为沟通 物业管理关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通”这座桥梁，我们和服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。 二、管理员自身应有的思想认识 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧”就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 1、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人，也得不到别人的尊重。 2、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通”而言？ 3、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴”、“掼浪头”，事后不兑现，敷衍了事。 4、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 5、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提下，尽量地予以变通、灵活。 6、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 三、 与业主沟通的原则 1、勿呈一时的口舌之能: (1)、如果你逞一时的口舌之能,会获得短暂的胜利之快感，但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度; (2)、真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点; (3)、你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子。 与业主沟通的原则 2、顾全客人的面子: (1)、要想说服客人,你就应该顾全别人的面子,不要一语点破。要给客人有下台阶的机会; (2)、顾全客人的面子,客人才能会给你面子; (3)、顾全客人的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞; 与业主沟通的原则 3、不要太“卖弄”你的专业术语 : (1)、千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂; (2)、在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子来比较,让客户容易了解接受; (3)、在与客人沟通时,不要老以为自己高人一等。 与业主沟通的原则 4、维护公司的利益: (1)、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心; (2)、更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。 四、沟通方法 1、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。 讲法律、讲政策理所当然，但怎么讲，很有讲究。因此，本方法常常要和别的方法结合使用，方能奏效。 2、换位思考法 “爱”与“被爱”是一对矛盾。作为管理者，有时也要换个角度，如果“我是个业 主”会怎么想？以他的心态感受一下他的感受。同时也可以请业户也换个角度，如果他是管理者，该如何做？将心比心，相互理解，解决矛盾。 四、沟通方法 3、入乡随俗法 在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对旬的不责骂，特别对一些老年人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”，同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑、挖苦他。特别是对敏感方言，如“苏北话”，不要轻易模仿。 4、避实就虚法 有时直截了当，直奔主题，往往会使矛盾激化，双方弄僵。还不如避实就虚，先谈点和主题无关的话题，谈点天气，交通什么的，缓和一下气氛，然后再找机会，切入主题。 四、沟通方法