沟通的基本技巧Jack.ppt

沟通的基本技巧 沟通能够： 疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共识 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励员工 沟通 vs 有效沟通 倾 听 倾听就是接收其他人所讲的一切 倾听就是理解其他人的想法 理解并不意味着接受 倾听的艺术 沟通的高手首先是倾听的高手 耐性倾听不仅是尊重对方的具体表现，也是了解对方、获取信息、发现事实、探索对方动机的最主要手段，使谈判中的重要基础和前提。在谈判中采取多听少讲策略对于洞察对方实力、扬长避短、有的放矢等都具有重大的现实指导意义 倾听的要点 首先忘掉自己立场和见解 让对方放松心情 让对方把话说完（保持沉默） 允许别人有不同的观点（求同存异） 听的过程：点头、微笑、赞许 向对方表示你想聆听； 要设身处地以对方的立场思考 避免争辩与批评 不走神 注意对方的非语言因素 对所表述的重要感受做简短的重复以表示理解 赞 美 赞美的定义 赞美就是将对方身上确实存在的 优点与长处 你欣赏他的地方 他希望你欣赏的地方 强调给对方听！ 如何赞扬？ PMP的作用 请在纸上写下对每一个成员的赞扬 阐述赞扬的时候要面对着他说 要真诚，有事实依据 赞扬将要求你首先发现他人的优点 赞扬将发现自己没有的优点 赞扬将促进团队中积极的气氛 有效赞赏的原则 明确的 真诚的 不带负面转折的，如“但是” 对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱 赞美的艺术 提 问 提问的艺术 表 达 清楚表达是 表达应确切，简明，扼要和完整 使用听众熟悉的语言 强调重点 语言与肢体语言一致 检查听众是否明白你所表达的内容 四种典型性格类型 五个层次的需求(Maslow’s Hierarchy of Needs) 个性的分类 如何与不同类型的人沟通 培养敏锐度 对不同沟通风格的观察与判断 提高自己的适应力 适应各种不同风格类型的人 调整自己的风格 如何与行动型的人沟通 穿著要专业.正式 要准时 说话要简单扼要,不要反反复覆 掌握重点与结果 筛选可行方案并提出优劣分析供其决策 步调要快并注重时限 强调挑战性与机会 赋予其更多的责任与机会 如何与表现型的人沟通 穿著打扮明亮大方 先营造气氛与建立关系 多让对方有表现的机会 对其表示尊重与赞赏 先专注于大方向,再提出计画与细节 对话中注意不要离题太远或太久 沟通共识协议后留下书面资料或签字 如何与分析型的人沟通 穿著打扮保守,举止端庄 要守时 有备而来,要有系统.讲求事实.资料与数据 鼓励对方做决定,但不可以代替他们做决定 提出低风险的构想并分析其利弊得失 提供充分的时间仔细斟酌再作决定 提出书面报告以补充口头说明的不足 多说明新事物与旧事物的关联 如何与和蔼型的人沟通 穿著要随和朴实 说话要温和.不严厉 鼓励对方发言,提出意见,但不要评断 耐心与其沟通,鼓励他做决定,但不施压 多向其保证低风险但不可过度华实破坏信用 表现高度支持与合作的意愿 多赞美其人际关系 其它一些有用的分析： 人有三种天性：神性、人性和动物性 血型分析 星座分析 家庭、经历分析 人生石头轮分析 。。。 说服力与影响力 目的： 能够让群众承诺对某种商业结果付出努力 能够促使事情发生 -- 说服与影响比权力与强制更深远 互动技巧 (KP+IG+PS) KP (Key Principles)基本原则 IG (Interaction Guidelines)沟通守则 PS (Process Skill)程序技巧 基本原则 KP-处理情绪的技巧 KP1:维护自尊，加强自信 KP2:仔细聆听，善意回应 KP3:谋求协助，促进参与 KP4:分享感想，传情达理 KP5:给予支援，鼓励承担 沟通守则IG (Interaction Guidelines) 开展讨论（Open） 澄清资料（Clarify） 发展方案（Develop) 达成决议（Agree) 总结讨论（Close） 程序技巧PS（Process Skills） PS1：确认相互了解 PS2：作出程序建议 说服性销售技巧 客户表现不关心是由于 构思与准备简报 步骤一：分析 步骤二：简报架构 寻问(Probing) 目的： 对客户的需要，有清楚、完整和有共识的了解 好处： -能清楚了解客户所表达的每一个需要 -了解需要在客户心中的优先级 -帮助客户更了解他的需要 -除了关心客户的实时需要，也会顾及客户总体的需要(情形和环境) -可以对客户提出好的建议 说服的方式 确认该需要 介绍相关的特征与利益(F B) 询问对方是否接受 NOTE: 一次说服一个需要 询问是否接受不一定需要使用言语。有时可透过手