满意度提升措施及方法.ppt

二、2010年经销商运营评价系统--服务部分 （一）考核指标 项目 指标 分值 评价部门 客户关系管理 （250分） 销售满意度 100 调查公司 服务满意度 100 调查公司 客户关怀费用投入 50 客户服务部 服务能力 （80分） 临卖状态达标率 20 客户服务部 用户抱怨关闭率 20 客户服务部 三包索赔稽核达标率 10 客户服务部 配件任务完成率 30 客户服务部 DQV认证 加分项 客户服务部 扣分项 营销行为 公司各部门 （二）评价细则 1、客户关系管理（250分） 若经销商成功调查样本量达不到满意度调查的标准，则参照经销商用户回访成功率与全国回访率的差距进行相应折算后进行计分。 评价内容 评价方法 评分说明 A、销售满意度（100分） 评价经销商销售过程质量 销售满意度得分由销售公司聘请第三方调查公司调查获得。 评分说明 评价经销商服务过程质量 销售满意度得分由销售公司聘请第三方调查公司调查获得。 若经销商成功调查样本量达不到满意度调查的标准，则参照经销商用户回访成功率与全国回访率的差距进行相应折算后进行计分。 B、销售满意度（100分） 评价内容 评价方法 评分说明 评价内容 评价方法 C、客户关怀费用投入（50分） 客户关怀费用（40分） 客户关怀费用是指：经销商为解决客户抱怨、服务促销、俱乐部会员关怀等活动发生的费用。 评价内容 评价方法 评分说明 评价经销商客户关怀费用投入及使用情况 客户关怀费用投入得分=经销商季度客户关怀费用投入金额/(经销商季度零售总量×40元) ×40分 处理客户抱怨和投诉的客户关怀费用单车费用在300元以下由经销商自行处理，单车费用在300元以上必须经区域事业部审核同意后方可计入当期C-DOS考核； 只有按照相关规定执行并经销售公司或区域事业部同意的客户关怀费用方能计入，具体要求如下： 开展客户关怀活动需提前策划并提供活动方案向区域事业部提出申请，经区域事业部审核同意后方可执行；活动费用在10000元以上必须报请客户服务部同意后方可执行； 活动的资料必须真实，若发现无验收资料、验收资料不齐全或有失真地情况，将在下期C-DOS考核中扣40分。 俱乐部支持（10分） 俱乐部会员数 200-300人 301-500人 500人以上 得分 2分 3分 5分 俱乐部会员拓展率（R) 5%≤R＜10% 10%≤R＜15% 15%≤R 得分 2分 3分 5分 经销商报送的会员资料必须真实有效，公司将不定期进行抽查回访，如发现有弄虚作假行为，将在下季度C-DOS考核中该项分值扣10分。 经销商俱乐部会员人数在100人以下不参与该项评分。 评价经销商俱乐部的实施效果和对俱乐部会员的支持 俱乐部支持得分=俱乐部会员支持得分+俱乐部会员拓展率得分 俱乐部会员支持得分见下表 俱乐部会员拓展率得分 俱乐部会员拓展率=经销商本季度俱乐部新增会员数/经销商本季度零售车辆数×100% 2、服务能力（80分） A、临卖状态达标率（20分） 评价内容 评价方法 评分说明 评价经销商车辆临卖状态工作完成情况 临卖状态达标率得分=临卖状态检查合格车辆数/检查车辆总数×20分 临卖状态检查合格车辆指完全符合《长安汽车车辆临卖状态检查表》标准的车辆，若有一项指标不符标准，即视为不合格车辆； 区域事业部对纳入C-DOS考核的经销商（含其分子公司、二级经销商及连锁卖场）的临卖状态每月检查一次。 每月检查的车辆数不得低于20辆，要求展览（展示）车辆须全部检查，并对库房车辆按10%进行抽查。 销售公司总部将不定期对经销商的车辆的临卖状态进行检查，若发现不合格车辆，将按4分/辆进行扣减。 该项最低得分为0分。 B、用户抱怨关闭率（20分） 评价经销商处理用户投诉情况及处理用户投诉满意情况 用户抱怨关闭得分=用户抱怨关闭率×10分+用户抱怨处理满意率×10分 用户抱怨关闭率=当期需经销商处理且已处理完毕的用户抱怨事件总数/当期需经销商处理的用户抱怨事件总数×100% 用户抱怨处理满意率=当期经销商已处理且用户满意的抱怨事件总数/当期经销商已处理用户抱怨事件总数×100% C、三包索赔稽核达标率（10分） 评价内容 评价方法 评价经销商填写《结算申报单》和旧件索赔的的准确性 三包索赔稽核达标率得分=《结算申报单》合格数量/经销商申报《结算申报单》数量×5 分+回收旧件合格数量/申报旧件数量×5分 评价内容：评价经销商主要备件的采购和索赔比值 评价方法：每季度抽取经销商三包内更换排名前14位的备件三包使用数量与其对应的进货数量进行比较，计算出三包备件进货比值。 三包备件进货比值y＝每一品种的进货数量÷对应品种的三包使用数量 R=r1+ r2+r3+……+ r12+ r13+ r14 评分说明：此项得