演示国际服务贸易第一章20.ppt

服务贸易第一章 第一节 服务的概念和特征 一、服务的概念 （一）古典经济学家关于服务的定义 经济学把满足人类欲望的物品分为： 自由物品：指人类无需通过努力就能自由取用的物品。 经济物品：人类必须付出代价才可得到的物品。实物形态（商品或货物）：非实物形态（服务） Say（政治经济学概论）：无形产品同样是人类劳动的果实，是资本的产物。 （二）马克思关于服务的定义 服务这个名词，一般地说，不过是指这种劳动所提供的特殊使用价值，就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样，但这种劳动的特殊使用价值在这里取得了“服务”这个特殊名称，是劳动不是作为物，而是活动提供服务的。 商品和服务本质上是一致的，都是劳动产品、社会财富、使用价值,可以投入市场进行交换。 商品和服务在形式上存在差异，商品提供的是实物形式，服务体现为一种活动形式。 （三）Hill（1977） 一项服务生产活动是这样一种活动，即生产者的活动会改善其他一些经济单位的状况，这种改善可以采取消费单位所拥有的一种商品或一些商品的物质变化形式，另一方面，改善也可以关系到某个人或一批人的肉体或精神状态，随便在哪一种情形下，服务生产的显著特点是，生产者不是对商品或本人增加价值，而是对其他某一经济单位的商品或个人增加价值。 服务应向某一经济单位提供，这一点是服务观念所固有的，它和商品生产形成鲜明的对照，在商品生产中，生产者也许没有谁将获得他正在制造的商品的想法……，就服务来说，实际生产过程一定要直接触及某一进行消费的经济单位，以便提供一种服务。 不论提供服务的性质如何，贯穿于一切种类服务生产的一个共同要素是，服务在其生产时一定要交付，这就成为它同商品生产的根本区别，在商品生产中，没有这样的生产限制，另外服务在生产时一定要由消费者获得。这就意味着，服务不能由生产者堆到存货中的。 （四）陈宪的定义 服务是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。 (五)饶友玲的定义 通过提供必要的手段和方法，满足接受服务的对象的需求的过程。 二、服务的特征 服务一般是无形的 服务的生产和消费通常是同时发生的 服务是难以贮存的 服务的异质性（服务提供者的角度，服务消费者的角度） 服务通常是不可运输的 具有较强的经验特征和信任特征（感性区别） 购买商品所能得到的品质和效果是能够事先预期的，是相对确定的，而购买服务所可能得到的品质和效果则是难以预期的。也就是说，与商品相比，服务具有较强的经验特征和信任特征。 1970年，F.尼而森将产品品质区分为两大类：即寻找品质和经验品质。 寻找品质是顾客在购买之前就能确定的产品属性及产品的价格。 经验品质是指只有在购买之后或者在消费过程中才能体会到的属性。 1973年达比和卡内又在前商品品质二分法的基础上增加了信任品质：它是指那些顾客即使在购买和消费之后也很难做出评价的属性。 因此，不同的商品表现出不同的品质特征： 寻找特征 经验特征 信任特征 难以评价 在现代市场经济体系中，服务与商品存在着一定的替代性和统一性。 替代性表现为服务可以替代商品，商品也可以替代服务。 统一性表现为：人们对商品和服务的需求都是通过货币购买来实现的。 启示 1.由于服务一结束，服务随之消失，顾客即使不满意也无法退服务，不能象制造业那样通过更换商品来使顾客满意，挽回印象，因此，在服务业,服务人员的技术水平和服务态度尤其重要。 2.由于服务的生产与消费的同时性，不能储存，因此，服务地点应选择离顾客近的地方，或交通便利的地方。应对服务能力进行科学设计. 3.由于服务的异质性,服务的质量标准只能规定一般的要求,服务的质量管理要比商品的质量管理要困难的多,灵活的多,因此,在服务业,更容易产生腐败. 4.由于服务的异质性,无形性,使得对服务人员的服务质量的评价易受主观意志的影响,因此,对评价人员的道德品质提出了更高的要求. 5.由于服务的生产一般需要服务消费者的参与,因此,对服务提供者的服务质量与效果的评价,也应考虑服务消费者的影响. 6.由于服务的无形性,使得顾客对服务产品的认识比实物产品更为困难,服务消费者往往要身临其境,服务企业和它的员工所拥有的形象和信誉比制造业更重要. 三、服务工作与服务交付机构 （一）服务工作 服务工作与服务或服务活动不同，它指的是从事服务的职业或岗位。 （二）服务交付机构 服务交付机构是指服务通过什么样的机制或制度安排而被提出来的。 服务交付机构一般可以概括分为四种类型（1）家庭；（2）市场；（3）自愿组织（包括宗教组织、慈善组织等）；（4）政府。 第二节