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营销口才 第十三章 营销口才 营销口才是推销员成功地说服客户购买商品的一种语言艺术。是一门把话说得悦耳动听、滴水不漏的经商艺术，是赢得顾客、扩大市场的成功法宝。决战商海，必须要拥有良好的营销口才。妙用好口才，就可以使营销化难为易，化繁为筒，就可以让顾客变拒为纳，变疑为信，进而采取购买行动。 第一节 营销的含义与作用 一.营销的含义: 市场上的营销的含义是指：市场营销是与市场有关的人类活动，市场营销意味着和市场打交道，为了满足人类需要个欲望，去实现潜在交换。市场营销是一种过程。个人和团体通过创造以及与别人交换产品和价值来满足其需要和欲望。 二.营销的作用： 人员推销是一种最古老的,最简单的销售的方法。它具有其他推销方式无可比拟的优势和特点。 人员推销的作用： 1.它是企业和客户之间的联系纽带，帮助顾客认识商品和解决有关问题，在顾客心目中建立起企业和商品的良好信誉，使顾客最终成为企业的买主。 2.针对性强，工作弹性比较大，可以直接对顾客进行预测分析，确定重点对象，进行面对面的推销，签订销售合同，克服广告销售无法立即购买的不足。 3.可以使推销员在本职工作范围内独立地，创造性地工作，稳妥有效地实现企业的销售目标。 营销口才的作用 案例比较 案例1： 老马是自动办公设备公司的直销员，他对自己所直销的产品充满信心，因为这些产品确实称得上质量好、价格合理。在直销中，他常常使用这样的语言：“我说，你们的办公设备已经过时了，如果使用我们的设备，每天可以节省几个小时的时间。”“老兄，我们的产品才是真正一流货色。”尽管他的话符合实际情况，但却使很多顾客感到不快。一些顾客反驳说：“我不信你那一套！”老马认为这样就等于给了他进一步介绍产品的机会。于是，他就开始向顾客介绍产品的性能、特点、价格等，但他很快就不得不停了下来，因为顾客已经走开了。 案例2： 一位家庭主妇走进一个家电商店。她想买个冰箱，但拿不定主意该买哪一种才好。于是她向店员询问：“我该买大一点的比较好呢，还是小一点的？”有一位成绩良好、很有经验的推销员，这样告诉她说：“这台大的比较好一些，夏天你不仅可以为每一个家人准备好冷毛巾，甚至可以将您先生的家居服装放进里面，让他度过一个凉爽的夏天。相信您和您的家人都会为此感到高兴的。”于是，那位顾客点头做出决定：“是啊，那我就买这一台了。” 点评分析： 老马的产品质量很好，为什么卖不出去呢？因为老马贬低别人，吹嘘自己，这种做法令人反感。所以他卖不出去。 卖冰箱的推销员主动给客户推荐商品，并真诚为对方着想，宣传商品的种种好处，这样就打动了顾客的心，使她产生了购买的欲望。 第二节 营销行为的技巧 一.主动接近顾客: 推销人员设法主动接近顾客，使自己从“不速之客”变成收欢迎的人。初次接触顾客，选择恰当时机和话题是决定成败的关键。广交朋友是获取信息、打入市场、推销商品的有效方法。友谊是保持长久关系的关键，要建立真正的友谊，必须做到以下几点： （1）主动热情，乐于助人。 （2）宽宏大量 （3）守口如瓶 1.争取顾客好感 （1）服务式 （2）交流式 2.接近顾客的方式 （1）陌生拜访法 （2）缘故法 （3）介绍法 （4）通信法（5）咨询法（6）电话约谈法 3.接近顾客的话语 二.了解顾客的需求： 1.客户的需求与客户的认同 2.客户的需求与实现销售 3.沟通供需 比如：销售员可以通过了解顾客现在的情况、面临的困难和不满，进而问到他们想要的。仔细倾听其回答，就可以掌握顾客真正的需求。例如超市收银系统的客户需求调查。 （1）相关情况问题。 （2）疑难问题。 （3）暗示性问题。 第三节 销售的语言技巧 一.销售陈述： 销售陈述就是在销售过程中，销售人员向客户进行产品或服务方面的清晰而简明的介绍。其目的在于以下三个方面： （1）让客户清晰地了解自己的需求。 （2）创造消费、享受的氛围，让客户有满足的感觉。 （3）通过销售陈述化解客户异议，进入购买程序，实现商品销售。 二.理解顾客异议 1.发掘异议 2.理解异议 三.化解异议的语言方式 案例： 在家电商场，一个中年男顾客盯住一台大彩电看又看。营业员含笑走上前去。 营业员：“喜欢吗，大屏幕、重低音，价钱比去年便宜了近千元……” 顾客：“色彩、声音都不错，就是太大了，跟我房间不相配。” 营业员：“哎呀先生，现在住房改革，房间可以由小变大，电视机就不能由小变大？现在时兴大屏幕，将来配卡拉OK、影碟