湖滨小区家用电器满意度调查报告.doc

湖滨小区家用电器满意度调查报告 基本情况 市场调查背景 从1999年开始，家用电器使用率逐年增长，科技技术的发展，使家用电器更新换代速度飞快。家用电器的前景良好，但竞争力激烈，想要立足于家电市场中，必须知己知彼，抓住顾客群体。并且随着国家政策的不断改善，家用电器市场更加活跃，尤其在城市中，小区的数量增加，家庭的增加，对家用电器的需求量更大，各旧城区的家用电器需要更新换代，因此，家用电器在小区的市场占的比例很大。 此次调查以九江湖滨小区的居民为调查对象，目的在于了解湖滨小区居民对家用电器的满意度如何，提供最直接、最有效的数据，为家电市场提供可行的建议，将小区家电市场挖掘更深。 调研的内容与方法 （1）研究内容。采用问卷调查的方法，对湖滨小区四小区进行了随机抽样调查，同时结合访谈法，进行1对1调查，调查后及时收回问卷。内容涉及被调查者的购买家用电器前、中、后的满意度以及对家电使用的满意度。调查问卷发放200份，共回收问卷200份，回收率达100%。其中有效问卷200份，占100%。本次调查中四小区各50人，各占总人数25%。调查男女比例1:1。 （2）研究方法。采用文献资料、问卷调查和数理统计的方法。 分析部分 分析部分，通过对电器质量分析、销售服务分析、促销活动分析、客户投诉处理的及时性等四个角度揭示顾客对家用电器满意的特征。从而了解为什么顾客对家用电器的满意或不满意。 1、电器质量分析 调查结果显示，电器使用质量中选择偶尔运行不便与维修了好几次占居民人数总比例分别为37%、42%。说明小区居民对于电器的质量还是比较满意的。在购买电器后对满意的方面中质量可靠占85%，可以看出质量对电器的满意度影响甚大。并且在是否会再次选择购买过的市场，78%的居民选择了会做回头客，在访谈中，我们还了解到，之所以做回头客，主要是因为质量问题，并且居民不想去没有去过的市场，担心质量无保证。 销售服务分析 调查结果表明，在家电售后服务中顾客的满意度集中在送货服务（占比列32.5%）、咨询服务（占比列30.1%）、安装服务（占比例26.6%），而退货服务与换货服务中，我们了解到，除非是质量出现很大故障才可行，并且有时间限制。对于维修服务的不满主要因为维修时间过长、收费较高，并且不愿选择再次在市场购买的22%的顾客也表示由于维修服务不好而不考虑再次选择。不过，在购买时，对销售人员的服务态度满意的占76%，在访谈中也了解到，居民有时决定购买是因为销售人员的服务，有些也表示即使电器质量不错，但服务不好也会放弃购买，从一方面说销售人员的服务态度影响顾客的购买决心 促销活动分析 对于在促销活动中购买的家电商品，32.5%的居民选择了非常满意，39%的居民选择了比较满意。可以看出居民对于促销商品的满意度较高，会选择促销商品。并且在选择购买电器商场中，30%的居民选择了商场内的促销活动吸引人，选择VIP会员政策优惠且丰富的占%。50%的居民还表示，促销购物的环境氛围非常满意，不会过于拥挤，商场人员将秩序维护的很好，20%的居民也表示，有时不选择促销商品是因为商场过于混乱，担心发生踩踏事件。可以看出商场氛围对顾客影响较大。 客户投诉处理及时性 对于客户投诉处理及时性方面，31.6%的居民选择了比较满意，43.4%的居民选择了一般。可以看出居民对于客户投诉处理及时性并不是非常满意。选择比较满意的居民里有43.5%选择需要再次购买家电产品时会到之前购买的商场进行购买，31%的居民选择了看情况而定，25.5%的人选择不会到之前购买的商场购买。而选择了一般的居民里有56.6%选择需要再次购买家电产品时不会到之前购买的商场进行购买，只有17.4%选择会到之前购买的商场进行购买，其中原因是因为商场比较近。从中可以看出居民在家电产品对客户投诉处理这方面的满意度比较注重，更希望投诉时得到更好的更及时处理，而不是置之不理的态度。 综上所述，在家用电器市场中，居民对电器的满意度更注重的是电器的质量还有商家的服务态度。本此调查发现居民对家用电器满意度注重的以下几个特征： （1）注重质量，讲究性价比。 （2）注重服务态度，服务质量。 （3）大多都满意促销购买电器 （4）注重商家的处理投诉的态度 结尾 针对以上顾客对家用电器满意都体现的特征，可以为家用电器厂家及商场提供以下意见和对策。 完善商场信息发放渠道。不应仅仅依存商场内的宣传手册，可以在九江的公众微信号内宣传商场的信息，在微信举行一系列的优惠活动，吸引顾客，也可将商场的各类活动发放在浔阳晚报上，大型的活动也可与微博合作。针对年纪较大的消费群体，可在小区的宣传栏上放置商品广告。从而达到覆盖面广阔，让顾客及时了解商品信息。 2、提高售后服务质量。不能只注重在售时