湾里街道办事处《物业服务标准》.doc

湾里街道办事处《物业服务标准》 【管理服务模式】 1、管家式的物业服务模式 作为高品质的物业，不仅需要配备良好的硬件设施，还需要提供良好的优质服务。只有经验丰富的物业管理公司和资深物业人员才能为所管理的项目精心考虑及设计一套完善的管理方案。我们将根据项目本身特点，量身定制管家式物业管理模式。为了能达到这一标准，本司将利用多年积累的管理经验和特有资源，制定各项规范的服务流程及准则，并通过系统、全方位、多层次的培训，加强员工服务意识、改进工作方式，真诚服务、让客户满意。 2、一站式服务 首问责任制 在所有管理项目内推行一站式服务，所有业主或客户需要解决的问题，只需面对物业的窗口——客户服务中心。无论业主的咨询、服务需求、收费、投诉等均在客户服务中心完成。我们内部经过一个封闭的服务循环方式，将为业主提供一个满意的解决途径，服务的便捷、高效也将从此体。 我们在小区管理中推行首问责任制，要求工作人员对所接触的来电、来访、咨询等负第一责任，并负责落实。就是说物业公司任何一个员工在得到业主需求信息，如报修、求助、建议、投诉等信息，第一个接到信息的员工，负责问题的解决，若是份内的事则及时解决，并给予业主明确回答；若不属于本职范围内的事，则负责与有关部门有关人员联系传达需求信息，让其立即解决，第一个人还要负责跟进，了解问题处理情况，并负责与业主回复。其它部门人员接到物业人员转达的业主需求的信息，必须立即去办，并负责向转达信息人回复。若事情确实超出我们能力范围，由第一人向上级汇报，由上级负责向业主回复，真正实现“只要您一个电话，剩下的事由我来做”。 3、构建和谐社区，倡导业主生活 构建和谐社区，倡导业主生活。源于“基本生活方式、社会生活方式、精神生活方式”三大部分，策划一种“健康、快乐、舒适、高尚”的物业生活方式。高杨“为业主所想、为业主所做”充分演绎“舍得”理念，从而发展和维护“万豪物业”品牌。 【服务目标】 为给业主创造一个安全、文明、整洁、舒适的工作、生活环境，物业管理坚持“以人为本”的服务管理理念，对居住小区实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入物业先进的管理理念，创建出一套与入住小区的工作生活需求相符的管理模式，使广大入住业主真切地感受高品位的物业所带来的新生活、新理念。 【绿化与环境卫生】 物业公司负责小区内所有绿化养护和补植，草坪上的白色垃圾及枯树枝、树叶的清扫及修剪； 保证小区公共环境卫生清洁，道路每天要清扫两次，垃圾桶内垃圾要及时收集、清运，不准外溢； 路面保洁要做到路见本色/、无沙石、无泥土、无废弃物； “路牙净”要做到路牙无明显灰沙带，无明显积水和废弃物； 严禁向窨井口内清扫垃圾，窨井口无堵塞和明显废弃物； 绿化带内无杂物； 道路清扫保洁和垃圾要及时收集清运到指定地点，不得倒入绿化带内，垃圾桶的垃圾必须日产日清，不准外溢； 垃圾桶管理要及时清掏、洗刷、定期消毒、确保垃圾桶不外溢、桶完好及周围卫生整洁。 【人员配备方案】 人员 人数 工作职责 保洁 3人 负责3栋房屋公共设施的保洁工作（含外围环境） 保安 2人 负责日常的外来人员登记情况、夜间巡查（白班、夜班） 项目负责人 1人 负责日常卫生的检查及人员安排（组织应急） 以及会务、茶水工作、会议室的清扫，保洁 根据国家《物业管理办法》的要求拟定以上人员，可根据实际情况进行调整。 【人员费用明细表】 人员 数量 月工资 合计 备注 保洁 3人 3人*1500元/月=4500元 10300元 保安 2人 2人*1800元/月=3600元 项目负责人 1人 1人*2200元/月=2200元 管理费用 （计提5﹪） 515元 税金 （计提0.936） 1012元 累计金额 11824元 安徽万豪物业管理有限公司 2013年1月4日