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中央电大护理学专业 本科生毕业科研论文 题目：优质护理服务与护理质量管理对提高患者满意度的作用 学 生：冯瑞霞 指导老师：李颖建 2012年5月25日  优质护理服务与护理质量管理对提高患者满意度的作用 论文摘要 本研究通过实践，探讨其对提高患者满意度的作用，提出提升患者满意度的护理服务标准。制定优质护理服务及护理质量管理措施，为今后临床更好的开展优质护理事业，提升护理服务质量，提升患者满意度提供参考。根据便利抽样的原则，随机抽取于2012.10之间住院的105位优质护理服务示范病房的患者和105位常规护理病房的患者，观察组和对照组，采用自行设计的问卷进行调查，问卷内容包括患者的一般资料及患者满意度情况。结果显示是医院患者满意度从31.4%提高到94.3%。 因此，实施优质护理服务与护理质量管理的患者满意度大幅度提高，继续推行优质护理服务及护理质量管理，提升患者满意度，改善护理管理体系，提高护理质量。 关键词：优质护理服务 护理质量管理 患者满意度 前 言 医学模式和人们健康观念的转变，我国医疗卫生体制的改革，以及当前医患关系的现状，特别是2010年卫生部提出的优质护理服务，这些都对当代护理工作者提出更高的要求。护理学的本质是对人的尊重、关怀以及对生命健康的珍重，但是由于现在的护理条件，还存在着一些缺陷，如护理人员不足导致的护士忙于常规护理操作忽视对病人的人文关怀、绩效考核不到位护士没有动力对病人实施整体护理、护士在职期间接受的相关教育少等等。这样的一种现状，迫使护士队伍数量迅速壮大，截止2010年底，全国注册护士总数为205万，比2005年增长了70万，实现了“量”的激增；护理队伍已经从以中专、大专、本科多层次学历结构，通过对ICU、急诊急救等专业护士的规范培训，促进了护理的专业化发展，提高了护理的技术水平，也发生了“质”的飞跃，实现护理工作贴近临床，贴近患者、贴近社会准备了必要条件，为提升和扩大护理服务能力奠定了基础；并且首次提出我国护理发展的三个层次——护理专业（培养具有护理专业技术和实践能力人才的过程——人才培育）、护理事业(广大护理工作者树立明确的目标，运用自身专业知识，不断为医疗卫生事业发展做出重要贡献的持续性活动——人才实践)、护理产业(整个护理队伍面向社会，不仅要为人民群众提供优质的护理服务，而且要把护理事业发展壮大，包括产生一定的经济效益，从而实现患者受益、社会认可，自身的劳动价值得到体现的目的——价值体现)。同时，随着经济日益增长，人们的生活水平已经大幅度提升，单一的生理护理模式“以疾病为中心”已经不能满足病人的整体需求，更高的追求物质与精神统一结合的整体护理，护理模式转变的趋势迫在眉睫，通过调查患者对护理服务满意度，加强护理服务与护理管理力度，对促进护理事业发展的现实意义，提出具有建设性、持续性的发展策略。 正是基于上述背景确立了本次研究课题。根据便利抽样的原则，采用问卷调查的方法，选取香河县人民医院的210位患者作为调查对象，制定新的护理细则及护理管理措施，调查实施优质护理服务与护理质量管理对提高患者满意度的作用，确立新的护理模式。 中心部分 本研究通过实践，探讨其对提高患者满意度的作用，提出提升患者满意度的护理服务标准。制定优质护理服务及护理质量管理措施，为今后临床更好的开展优质护理事业，提升护理服务质量，提升患者满意度提供参考。根据便利抽样的原则，随机抽取于2012.10之间住院的105位优质护理服务示范病房的患者和105位常规护理病房的患者，观察组和对照组，采用自行设计的问卷进行调查，问卷内容包括患者的一般资料及患者满意度情况。结果显示是医院患者满意度从31.4%提高到94.3%。 因此，实施优质护理服务与护理质量管理的患者满意度大幅度提高，继续推行优质护理服务及护理质量管理，提升患者满意度，改善护理管理体系，提高护理质量。 一、研究背景 自1997年美国医学家恩格尔提出“生物—心理——社会”医学模式以来，传统的生物医学模式逐渐被取代。在这一新型的医学模式影响下，护理模式也由单一的“以疾病为中心”的功能制护理发展到今天“以病人为中心”的整体护理。世界卫生组织在1990年也提出了新的健康概念，即“健康不仅是没有疾病，而且包括躯体健康、心理健康、社会适应良好和道德健康”[1]。随着人们对健康的更高追求，“人性化”的护理服务越来越受到重视，人们就医需要生理、心理、精神上趋于健康，这就要求护士在工作中运用所学的心理知识、沟通技巧，以人为本，爱护，关心病人。 目前我国医患关系出现了前所未有的不和谐紧张状态，尽管这不和谐是总体和谐中的一小部分，但不容忽视[2]。导致医院关系紧张的一个重要因素是医护人员仅仅把患者看成生物学上的人，没有满足患者心理、社会上的需求，没有为患者提供人文关怀[3]