管理技能开发复习提纲.doc

管理技能开发 自我意识的维护： 1.个人价值观①普遍主义、特殊主义②个体、集体③情感、中性④具体、整合⑤成就、归属⑥时间⑦内外控 2.人际取向：接纳、控制、情感 3.学习风格：抽象理论、实际操纵两种获取信息 4.变革取向:外界变化而产生的取向及模糊的耐受性 1).模糊的耐受性 ①新奇事物 ②复杂事物 ③无法解决的 2).内外控 内控：自己控制命运 外控：环境制约 个人价值观自我意识了解的目的：①管理行为成功②员工的个人价值观念与企业吻合，有很高的工作绩效和满足感 第二章 压力管理 一、压力源分类 1.时间性压力源——时间管理 2.遭遇性压力源由人际关系产生——合作 3.情境性压力源——工作再设计（不重点考） 4.预期性压力源——目标管理、小量成功策略 二、所采取的策略 1.规范性策略→减少或消除压力源 2.积极行动策略→心理弹性（生理、心理、社会） 心理弹性：A型人格，B型人格，坚强型人格 3.反应性策略 时间管理矩阵： 紧急性高 紧急性低 重要性高 危机 顾客抱怨 发展的机会 革新 规划 重要性低 信任 电话 例行公事的争论 时间管理矩阵;1.重要不紧急2.重要紧急3.不重要紧急4.不重要不紧急 时间管理原则： 1.选择性的阅读 2.列出一张今天要完成的任务清单√ 3.让每件事务就其位 4.确定出首要任务（8.9） 5.一次完成一件重要的事，一次完成n件琐碎的任务 6.制定一张5或10分钟完成的任务简单√ 7.将大项目分割处理 10.为自己保留不受干扰的时间(17) 11.从不拖延 12.记录使用时间√（一天，半小时记录一次） 13.确定最后期限 14.在等候的时间里做一些有意义的事 15.每天有一定时间处理繁忙的工作 16.每天至少完成一项任务 18.不总是担忧 19.写下长期目标√（十年的规划） 20.不断寻找提高时间管理的方法 生活平衡图;涉及越多抗压越强增加心理弹性 第三章 创造性和分析性地解决问题 一、分析性地解决问题 1.步骤 ①定义问题 信息 ②确定立案 延迟 ③评价 标准 ④实施 2.局限 二、创造性解决问题 1.培养创造性的多种途径 2.概念障碍（心理）潜意识 ①一贯性 a.纵向思维 b.单一思维语言 ②承诺 a.基于过去经验的 b.忽视共性 ③压缩 a.人为制约 b.从背景分离图形 ④满足 a.缺乏疑问 b.思维偏见 产生更多备选方案方法： 1. 延迟判断——头脑风暴 2. 扩展备选方案——细分——特性 3. 整合不相关的特质①形态学综合法a写下问题 b.列出问题的特质 c.列出特质的选项 d.整合②关系算法——事物之间的关联词 第四章 辅导、咨询和支持性沟通 一、支持性沟通的原则 1.支持性——是问题导向，而非人导向 2.支持性——是基于一致性的，而不是不一致性的 3.支持性——是基于描述性的，而不是评价性的 描述性：①尽量客观描述②感受③解决方案 4. 支持性——对个体有效的，而非无效的（尊重、友好、平等、灵活、双向） 5. 支持性——具体、非笼统的 6. 支持性——负责任、事不关己的 7. 支持性——有联系、不是无联系 8. 支持性——倾听、不是单项的 二、倾听后的反应 1.建议 优点：澄清一些东西 不足：给别人一种能力不足的暗示，不恰当做评价性的（不适合第一反应），建议容易产生依赖性 2.转移 移情、给予保证（优点） 不受重视（不足） 3.探求 ① “为什么”A、“是什么”B，B的效果比A好 ②根据情境探求 a.细节探求 b.澄清探求 c.重复探求 d.反射探求 4.反射（应多用） 承认、理解、支持、接受 a.应对其感受进行反射 b.反射的句子应灵活多样，不能单调、重复模仿 d.需要掌握“度”分寸，不能冷漠，产生距离感的反射，也不能完全认同，第一反应该给予认同和支持 第五章 冲突管理 协作性问题解决方式 1.原则 ①建立长期目标 ②将人和问题分开 ③集中于利益而不是观点 ④为互相利益创造机会 ⑤利用客观标准来评价备选方案 ⑥用真正的所得而不是所失来评价 2.过程 ①发起人 a. 保持问题的个人属性（反省自我） b. 从行为——结果——感觉三个方面简单描述问题（X—Y—Z） c. 避免动机性评价 d. 坚持你的主张 e. 双向讨论 ②回应人 a. 兴趣关心 b. 发问问题 c. 接受抱怨的某个方面 ③调停者 a. 动机警觉度 b. 关系性质 c. 问题的性质 ⅰ要保持中立的态度、公平、尊重双方的观点 ⅱ协助者而不是裁判 ⅲ保持问题导向而非个人导向 ⅳ通过利益最终解决问题 第六章 授权与委派 彻底委派:要把工作