组织概述--美国餐厅案例.doc

兰德马克餐饮公司自评报告案例（部分） 前言：组织概述 P．1组织描述 P．1a组织环境(行政部) 兰德马克餐饮公司（简称兰德马克，或LD公司）是一个家族拥有、家族经营的小型企业，位于德克萨斯州南部，经营牛排海鲜的餐厅。它的第一家店—哈里斯堡火车站店，以及其配套的饮食供应企业—哈里斯堡火车站饮食供应中心，位于休斯顿最古老的具有历史意义的建筑物里，即1857年在一个名叫“哈里斯堡”的小城中建成的火车站。第二家店—德州莱特吉普店位于加尔维斯顿大都市区的市民们带来了精美的、物超所值的就餐享受。 约翰·墨迪先生从第二次世界大战复员后，于1945年创建了第一家餐厅—哈里斯堡火车站店。他和妻子有着非常精湛的厨艺，曾在他岳父的农场为雇主们做饭。他们买下了废弃的火车站，重新修葺之后，变成一个餐厅。餐厅主营家常菜。因分量足，物超所值，深受大家喜爱。 欧文·达德利，休斯顿人，和他的家人对哈里斯堡火车站餐厅的印象非常好。他的梦想就是有一天拥有这家餐馆。带着这个理想，他于1965年大学毕业后返回休斯顿，担任了这家餐馆正餐部经理。弗来克·芬德利，欧文的大学同学，同年来到这家餐馆，担任会计员。 1968年，约翰·墨迪和妻子决定退休。借此机会，欧文和弗来克买下了休斯顿的哈里斯堡火车站店。在此后的10年中，餐厅保持着为顾客提供精美饮食、良好就餐氛围和物有所值的传统。欧文对能够拥有永葆儿时美好记忆的哈里斯堡火车站店，感到格外的骄傲。 1990年，为了扩大经营，两人决定将餐厅按公司结构组建，称为兰德马克餐饮公司，以便于持续经营现有的餐厅和未来的分店。此后，公司购买并修葺了另外一个废弃的具有历史意义的建筑物—位于德州加尔维斯顿的古老的灯塔。装修之后，欧文的儿子萨姆主持这家分店—德州莱特吉普店。而萨姆在此前是在协助父亲搞企业的综合运营，包括战略策划和经营策划。 欧文的女儿戴碧，1998年获MBA学位之后，创办了一个新的餐饮服务机构—哈里斯堡火车站饮食供应中心。她运用自己专业知识，琢磨营销和顾客关系管理的方法。戴碧曾是“孤星质量奖”（LSQA）的评审师，之后成为“波多里奇国家质量奖”的评审师。这对她理解卓越绩效模式的标准以及如何实施非常有帮助。兰德马克公司2002年申请并获得了“孤星质量奖”，现在他们继续着自己的卓越追求之旅，准备冲击波多里奇奖。 P.la(1)产品和服务（商务） 兰德马克的主要饮食服务包括午餐和正餐，可以是店内正餐、外卖正餐，上门正餐，甚至是饮食供应陪送，比如向公司的野外烹饪聚会配送。兰德马克餐厅不分节假日，每天都供应丰盛难忘的午餐和正餐服务。对于兰德马克的餐厅来说，最著名的要数牛排和海鲜食品，尤其是在具有历史气息的就餐氛围之下就更显别有情调。餐厅提供各种酒类，包括啤酒、红酒和烈性酒。餐厅人均午餐的消费从13美元到25美元不等，正餐的消费从16美元到35美元。这样的价格使兰德马克不仅成为家庭聚会的好去处，而且也是进行商业应酬的理想场所。另外，饮食服务可为多达500人提供正式以及休闲的午餐和正餐服务。 2004年第四季度，兰德马克开创了一种新的服务，称为“兰德马克宴会（正餐）递送服务”。这种服务可以上门递送提前预定的正餐，或者是提供“正餐食用热食服务”（HMR）。服务对象为一揽子合作伙伴—如休斯顿地区的日托所和体育场馆，他们需要为自己的顾客提供饮食。而作为父母亲这样的顾客也愿意预订这种“正餐食用熟食服务”。而且这种服务可以是任何时间，家庭团聚，或是孩子们测验结束后。这种服务一定会让他们倍感愉快。 P.la(2)组织的背景与文化（行政部） 愿景 “凭借为顾客带来的精美食品和独特享受，每年都被评为城市十佳餐饮公司” 使命 兰德马克餐饮公司能够为顾客带来最美好的享受。通过我们关注美味的食品、历史的气氛、优秀的服务、以及员工专业的提升，兰德马克一定是您个人、家庭和企业最佳的选择。我们希望通过优秀的服务和对城市具有历史意义的建筑物的保护，共同创建我们美好的社区。 价值观 ·卓越服务与顾客关注 ·精美的食品 ·推广健康生活的方式 ·道德、诚实和正直 ·创新与活力 ·注重家族文化、富有团队意识 ·员工发展 ·社区繁荣 ·历史保护 ·快乐 图表P1-1兰德马克的愿景、使命和价值观 兰德马克公司对能够向顾客提供历史的氛围，向员工提供家庭的文化，深感自豪。对社区的服务和历史的保护一直是欧文·达德利由衷的爱好。达德利先生是休斯顿历史保护协会的创始成员。对社区的服务是兰德马克的一大特色。 兰德马克帮助社区策划了许多活动（见1.2c）。包括支持建立“当地食品库”、“流动餐食”捐赠节日食品，雇佣发展残疾者和残疾退休军人。兰德马克与社区的大学合作为儿童讲授健康饮食习惯，为大学学生以及兰德马克的未来员工提供培训。这种类型的活动为兰德马克建立了