维修工服务规范礼仪.doc

维修工礼仪及仪容仪表要求 一、仪容仪表 1. 工作时间内着本岗位规定工作服及相关饰物，不可擅自改变工作服的穿着形式，并保持工作服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 2. 头发 要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型 不留披肩发，发不遮脸，鬓角） 3. 面部 要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜，胡须要剃净，不留胡子 4. 鞋袜 保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则 5. 工作服 做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；工号牌要佩戴在左胸的正上方 6. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 7. 工具包统一挎在左肩处，并保持整洁。 8. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。 二、入户维修礼仪 物业公司员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患。 1、敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门方式三长二短,声音应适中），若没有应答，应等候30左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。 2、问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑。业主开门后先说问候语：“您好”。主动向业主说明身份及来访目的；“我是服务中心的维修人员，请问是您报修了家庭维修？”。 3、进入客户家中 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中；主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套；得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。 4、开始服务 1. 进入客户家中后，主动询问：重复已知的服务事项。服务工作，要一次到位，迅速且不返工； 2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 3. 铺好工作地垫注意保护现场，开始服务。与业主交谈时要求用语规范；未经业主许可不得在沙发上就座；不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题；不乱翻乱摸业主的物品； 不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点。 5、服务完毕 1. 服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好！您报修的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。 2. 客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。 3. 若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。” 6、告别 1. 客户应答没有后，主动讲“再见。” 2. 拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。