维修服务接待厅标准.doc

售后服务业务厅标准 重要性 售后服务业务厅是售后服务重要形象标志之一，是客户对售后服务质量认识的第一印象。 售后服务业务厅标准管理包括：硬件标准、人员形象、服务标准 标准 2.1硬件设施 2.1.1业务接待大厅外部要求 2.1.1.1业务接待厅的外部招牌应符合中汽连锁标准 2.1.1.2门头字体清晰、明亮 2.1.1.3通往特约售后服务中心的出入驾驶通道有出入道路标识，方便交通出入，没有交通障碍 2.1.2业务大厅内部要求 2.1.2.1售后服务业务厅需要按“中汽连锁售后服务厅相关要求”设计施工 2.1.2.2售后服务厅面积要求≥100㎡ 2.1.2.3售后服务业务厅设有专门业务引导员 2.1.2.4采取一对一的开放式服务台，服务台前应为客户准备好靠椅 2.1.2.5业务接待台上应摆放业务接待标识，并将快速保养（预约）、正常修理、事故车分开 2.1.2.6业务接待台上的电脑、电话、多层文件夹都统一摆放在指定位置，多层文件夹要有分类标示。摆放客户签名笔，并统一固定于方便顾客拿取的地方。业务接待台上不设烟灰缸，并在固定地方粘贴小的禁烟标识 2.1.2.7业务接待厅有车辆修理信息显示屏 2.1.2.8有功能完善的接待条件，要能方便查询客户车辆档案，提供安静的交流环境和方便洁净无异味的卫生间 2.1.2.9接待厅光线明亮，所有灯光设施完好有效，每周检查一次 2.1.2.10地面及墙面干净整洁，有专人负责 2.1.2.11空气保持清新，空调及通用设施必须完整有效，每天检查一次 2.1.2.12根据需要进行绿化布置，整体感觉亲切、友好、舒适、没有压力 在业务大厅内的顾客视线落脚处摆放绿色观赏植物 要经常细心管理观赏植物，盆景内不得有杂物，尤其是烟头 应及时更换鲜花 2.1.2.13按要求设置一定的消防器材，并标出位置，在这些位置附近不能放置任何无关物品 2.2人员形象 2.2.1工作人员需要着装统一，并保持服装整洁 2.2.2工作人员以热情专业的态度接待每一位客户，用语标准化 2.2.3工作人员佩戴胸卡，胸卡上有姓名、岗位等 2.2.4工作人员不得在公众场合谈论以及表达一些对别克及中汽连锁产品不利的言论 2.2.5员工仪表要求 2.2.5.1发型整洁 2.2.5.2衬衫每日烫平 2.2.5.3指甲不宜过长 2.2.5.4口袋不宜放东西 2.2.5.5尽量不带戒指 2.2.5.6裤装/裙装一周至少换2次 2.2.5.7必须着深色的袜子，皮鞋必须每天擦亮 3.3服务标准 3.3.1业务接待台分类 业务接待（reception)； VIP预约(VIP reservation)； 快速保养(fast maintenance)；日常维修(repair maintenance)； 索赔接待(insurance claim)； 事故接待(accident reception)； 售后付款(cashier) 3.3.2在业务接待大厅醒目前处张帖售后服务中心平面图 3.3.3公布常规维修工时费价格 3.3.4张帖售后服务中心组织机构图 3.3.5张帖售后服务流程图 3.3.6规范标准操作流程，统一维修保养流转表格 3.3.7统一接待标准用语 3.3.8业务台旁边放置废纸缕 中汽连锁汽车售后服务站标准 1