护理服务规范与护患情景沟通.docVIP

在为患者提供护理服务过程中与病人和家属之间的信息交流与对话。 专业性 逻辑性 缜密性 信息发出者 编 码 通 道 解 码 信息接受者 反 馈 信息 信息 信息 信息 信息编码不当 态度 知识 沟通的技巧 社会文化背景 建立和谐护患关系 治疗或辅助治疗 获取临床资料 ?? 期望与现实的冲突 ?? 休闲与忙碌的冲突 ?? 伤残与健康的冲突 ?? 外行与内行的冲突 ?? 依赖与独立的冲突 ?? 偏见与价值的冲突 解释服务 及时服务 到位服务 微笑服务 道歉服务 感动服务  称呼适宜  自我介绍  距离、语气、语调、表情  通俗易懂、简明  表情、眼神、动作、姿势  沟通方式 尊重 信任 亲切 安全  护士仪表 3分  围绕主题 5分  语言流畅 3分  答题要点 6分  时间掌握 3分 解释检查目的 征得病人同意和配合  “您好，王老师，我是责任护士李丹，为明确您头晕的原因，我和张医生陪您去CT室做检查 那离这较远，您行动不方便，所以，我们推床护送您去，心电监护仪和输液泵就放在床上 路上或做检查时，您有任何不适请您随时告诉我，我和张医生一直陪在您身旁” 参考答案  2 医生为病人开青霉素皮试，护士执行医嘱前，询问患病者时得知该患者青霉素过敏，护士将情况报告医生后，医生继续要求你为患者进行青霉素皮试，您该怎么办？ 护士严格遵守护理技术操作常规，不能违反操作原则 将该患者青霉素过敏史记录在护理评估记录 记录报告医生的情况、医生的口头的交代 寻求帮助 参考答案 报告科主任护士长 报告科主任护士长 医院的CCU内正在抢救一位患者，守候在外面的家属焦急万分，多次欲强行闯入探视，面对此种情况，您该如何处理？ 3  有良好的心理素质和业务素质  经常要面对家属不理智、焦急、悲伤的情 绪  掌握病情变化并耐心解释  理解、体谅、 参考答案 当您值夜班时，某患者失眠，并 拒绝服用安眠药。该患者从23：00 至凌晨1点多次按呼叫器，面对此 种情况，您该如何处理？ 4 考验护士的耐心 询问原因 不舒服？心理负担？ 教会患者放松方法，闭目养神、深吸气、缓解压力 营造休息的环境，关闭大灯，拉上窗帘 促进睡眠的方法 参考答案 一级护理、病重的病人要求自动出院，您该如何与病人家属沟通，并作那些准备工作？ 5 病情危重 家在外地 不能继续承担昂贵的医药费用 濒危的患者 何种病人要求自动出院？ “您好，请问您是2床的家人吗？我是当班护士李丹，王主任说您们今天要出院是吗？” 家人说“是的，我们打算回老家的县医院继续治疗。” “但是途中有可能发生病情变化，是有危险的？” “知道” “如果你们坚持执意要出院，途中很可能发生呼吸心跳骤停，后果要自负，您要是同意，请您在“知情同意书上签名” 为证！  一旦发生呼吸心跳骤停，立即行人工呼吸  静脉注射升压、强心、呼吸兴奋剂  如有痰液，及时吸痰  液体速度要控制在一定的范围内 参考答案 协助家属收拾用物 配好输入液体，计算能维持回到县医院 备好急救用药，人工气囊，结帐，按好电梯，护士护送病人上急救车 向病人及家属告别，一路平安 护士做好以下准备 当病人对护理工作有误解时，（如认为液体未输够，或对发药有疑问，认为给他发错药或少发药，，，）您该如何处理？ 6 病 人 医 嘱 要立即了解病情，查对床号姓名，无误后向病人解释 根据医嘱 “张老师，您别着急，您输的药液是环丙沙星，每日2次，上午9：00我和实习护士聂晶晶一起为您输的，还有您的家人也在，您再想想，下午3： 00，我和实习护士马欢一起来的，当时，我还问您，中午睡着了吗？您说：“睡的很香” 病人: “哦，我想起来了”。陪伴家属也在 参考答案 “王护士，我的药有问题” 您别着急，张老师，我来看看您吃的什么药？这片白的是倍他乐克，黄的是倪福达，这4片药是阿斯匹林，不对吗”？ 医生昨天说:“阿斯匹林停了，早上护士又发给我了，我的血小板低”。 “您的药吃了吗?没有,您先别着急，我看看医嘱”。 查对医嘱后，发现医生没停医嘱 跟李医生通过电话，原因是李医生忘停了 参考答案 “您好,张老师我打电话找到了李医生，问医生 “她口头上跟您交代了,不要吃,可是没有停止医嘱,护士就发了,幸好您的记忆力好,没吃 我已经批评李医生了,以后我们的工作要更加认真仔细 对不起,让您受惊吓了” 解释服务 道歉服务 中午或晚上护士人员少，有危重病人入科，往往容易发生护患冲突，请分析原因？并制定应对措施 7 值班护士人员少时，只忙于日常工作，一旦收入危重抢救病人，会给当班护士增加工作量 病人在办理住院过程中不顺利， 到病房护士服务不到位、不热情、床位不理想，解释又不清楚时 原因 ?? 加强护士职业道德